1、影响压力缓和剂的因素的哪些。P386
答：（1）顽强的性格。（2）对压力的知觉判断。（3）生理条件。（4）过去的经验与学习。
2、影响人们对压力反应的因素有哪些？P383
答：（1）个人认知。（2）工作经验。（3）社会支持。（4）控制点观念。（5）人格类型
3、提高谈判技能的哪些。P425
答：①研究你的对手。 ②以积极主动的方式开始谈判。③针对问题，不针对个人。④不要太在意最初的报价。⑤重视双赢的解决方式。 ⑥以开放的态度接纳第三方的帮助。
4、处理冲突的步骤有哪些。P414
答（1）了解管理者自身的冲突处理风格。（2）审慎地选择所要处理的冲突。（3）评估冲突当事人。
（4）找出冲突的原因。（5）选择解决策略。
5、简述工作绩效与压力二者间的关系。P375
答：（1）压力总是与各种机会、限制和要求相联系的。1）机会是一种客观的存在。2）限制是指阻碍一个人去做自己想做的事的各种因素。3）要求是指自己的主观上渴望达到的目标。
（2）当学生在学校参加考试或员工在工作岗位上参加全年工作绩效评估时，都会感有压力。因为他们要面对各种机会、限制和要求。好的绩效评定结果可能导致晋升，更大的责任，更高的报酬；相反，如果绩效较差，则可能使他们失去提升的机会，很差的绩效结果还可能导致自己被解雇。