铁路改革后，铁道部变身铁路总公司，伴随着改革步骤的加深，各方都在探讨铁路改革的方向和相关的事宜，笔者认为除了确保铁路的安全生产外，还有一个核心的竞争力就是提高我们的综合服务质量。 在铁路内部的系统中，车务系统、客运系统、货运系统、机务系统、车辆系统、工务系统、电务系统、供电系统是维持机车运转的基本职能部门，而这几个系统中都有服务的“务”字，所以一方面要提高铁路对外窗口单位的服务质量，另一方面还要提高内部系统相互服务的质量，即系统和系统间的服务质量。 对外服务上，客运系统、货运系统、车务系统承担的多，要多学习其他国家的先进经验和服务理念，还要综合国内群体的服务思维，在广大人民群众关注的焦点问题，如客票系统，旅客乘车后的服务上多做文章，多想办法。铁路最终的成果是实现位移，如何让旅客在全程感受到铁路服务本质的提升，是关键问题。现在我们在售票系统上已经开通了电话售票、自动售票机、网络售票、网点售票等多种服务方式，给广大人民群众的购票上提供了相当的便利，但是在深度扩展上依然有文章可以做。在乘车后的旅客服务上尤其是高铁服务，还应进一步向航空部门
