客运部门是铁路的窗口，良好的形象，不仅是自身素质的展示，更是展示铁路风貌的窗口。客运职工每天都要面对南来北往的旅客,职工形象的优劣,显得尤为重要。因此,我们在工作中,始终以良好的形象展示铁路职工的风采，推动服务质量的提高。
服务工作中态度要和蔼。列车是一个流动的社会,生活是一个五颜六色的舞台,不同的群体,不同的旅客都是我们工作中经常遇见的,在服务中,首先要职工抛弃以貌取人、以财取人的思想,不能对高贵的旅客就语言谦卑、热情有于,对一般的旅客则出言不逊、冷眼想看,要一视同仁,因为每一名旅客,都是我们的衣食父母;其次是不同的旅客,要有不同的服务方式。如对待不经常出行的农民旅客,就要主动帮助,帮助他们熟悉旅行环境,旅行常识；对待孩子,就要多交代安全事项;对待老弱病残的旅客,就要耐心、细心满足他们的需求;对待知识分子,就要减少打扰的次数等等。如果我们把每一位旅客都当做自己的朋友和兄弟姐妹,用我们会心的微笑、亲切的语言、热情的服务来接纳四方宾朋,我们的服务工作就到家了。
微笑待客。微笑是服务工作中的一种蕴涵真、善、美的语言,在微笑中,人格可以升华,人情可以融合。微笑能让旅客感到友好,微笑能让固执、刁钻、挑剔的旅客改变自己的态度。我们在服务工作中,坚持运用好这一无声的语言,没有副作用的镇静剂,以自己的热情、真诚赢得每位旅客的信任。讲究语言艺术。不同的语言,能产生不同的效果,一句得体的语言,能够弥补我们工作中的不足,赢得旅客的尊重、理解和支持,达到事半功倍的效果。因此,我们在语言的表达上更多的体现相互尊重、友好相处的意愿,不能用训斥、命令、过激的语言,如对吸烟旅客,能和颜悦色且指明吸烟的地方,旅客一般会比较配合的把烟熄灭等等。所以,要针对不同的情况掌握好自己的语言,以体现我们自己的亲善之感。