思路决定出路，理念决定行动。受长期的计划经济体制的影响，干部职工都没有准确把握铁路运输行业的服务特性，缺乏优质服务的能力，缺乏参与市场竞争的内驱力，在规章制度上，日常旅客运输上，都只考虑铁路管理的方便，忽视旅客的需求，加之运能与运量间突出的矛盾现实，在一定程度上产生了服务者与被服务者之间的角色错位。随着社会的进步和人民生活水平的日益提高，我们必须站在科学发展的高度，从铁路生存与发展的需要出发，与时俱进，把树立新的服务理念作为客运服务的前提条件和铺路石，为旅客提供新的服务。
树立起“旅客至上”的理念，破除重管理、轻服务的思想。在工作中，正确处理好对内管理与对外服务的关系，坚持从旅客的需求出发，一切从旅客的需求出发，变管理旅客为服务旅客，把“旅客至上”的服务理念落实到工作的每个环节，实现由管理旅客向服务旅客的转变。
树立起“旅客满意是最大效益”的理念，破除只重任务完成，轻服务质量的思想。在工作中正确处理好数量与质量的关系，把追求旅客的满意度作为努力的目标，全面提高旅客运输全过程的服务质量，实现由“用力服务”向“用心服务”的转变。
树立起“以人为本”的服务理念，破除忽视服务内容，缺少亲情服务的思想。在工作中克服服务中重形式、重自身管理的表面工作，把旅客的满意作为服务工作的出发点和落脚点，实现由呆板化服务向亲情化服务的转变。