当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的，所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候，这个客服马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两款商品实际的量并不算太多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。解决了
这个关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。
这个成功的“说”服客户的沟通案例，实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧，就是“关联商品推荐”。从上面这个案例当中我们可以总结出两点：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。

淘宝旺旺的实用工具还有很多，尤其是现在旺旺不断在升级，有一些什么功能或者变化，第一个关注到的人对工作是能够带来便利和好处的。
那么在推荐产品过程中，如何才能做到更有针对性和说服力的“说”呢（如图4-16所示）？
第一点：明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。
我们应该明确，我们的产品究竟和我们的竞争者有什么样的差异？因为现在就是差异化竞争的时代，谁能够为买家考虑更多并且能够迎合买家的心里，就等于给买家多了一个选择你产品的理由。我们产品的优势通常都会详细地表现在商品描述页面里，而我们描述页面里的这些内容其实不是光给客户看的，如果我们能通过细致的观察和学习吸取到其中的信息和精髓，那么在和客户沟通的时候都是可以直接用来展现产品优势的。

刚才我们提到过两个重要的沟通技巧，就是“迎”和“说”，接下来我们要介绍第三个有利于推荐商品的技巧，就是“问”。
为什么向客户提问？因为我们大家都希望能成为专业的客服、专业的卖家，但是没有理由要求我们的客户一定要成为专业的买家。买家通常都是不专业的，在很多时候他不清楚自己究竟想要什么，那么我们就需要通过“问”来挖掘他的真实需求，这样才能有针对性地做出推荐。
所以我们可以认为“问”在一定程度上是为“说”服务的，只有你问出他真正的需求了，你才能够针对他的需求进行服务。但是要注意的是，在“问”的同时还要做到“三分问、七分听”，在“问”之后给出空间和余地让买家去思考和回答。我们要懂得倾听，从买家的阐述当中去获取一些潜在的真实信息，以便我们后边的“说”能够更加精准。

我们再来看一个关于商品推荐的案例（如图4-17所示）。

从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种（如图 4-18所示）。

第一种，是封闭式的问题。
如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有„„都可以。
第二种，是开放式的问题。
开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目来做比喻的话，我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参考的信息。
我们在实践中发现：在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题
可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。

综上所述，“说”和“问”是在推荐产品的时候最重要的两个技巧，应该用“说”来结合“三分问、七分听”的方式，去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。而在进行“说”和“问”的时候，还应该注意以下几个重点：
（1）提问是为了挖掘客户的真正需求的，也是一种服务，所以切忌语气过于生硬。
（2）为了能根据“问”的结果精准地向客户推荐其所需，这就要求我们更加熟悉店铺里的产品特性，同时还要及时接受已购买的客户反馈，加深对我们产品的了解。
（3）“说”的时候要能够站在对方的角度考虑问题，并且要明确地把客户的利益喊出来，把他们的痛处提出来取得共鸣，再及时给出解决方案，才能使客户更愿意接受我们的推荐。
（4）要时刻体现我们的诚信态度，当店铺里有优惠活动的时候，请及时告知客户。因为做到了这一点，客户才会觉得我们是真正为他们考虑的，反而会增加客户的黏度。

汉冈学堂，专业从事淘宝培训，电子商务培训，淘宝托管，淘宝代运营，电话13370527283