把问题讲清楚的原因
进行一下角色代入，先把自己放到客户的位置上。对于客户来讲，花钱买了东西，结果拿到手后没有达到预期的目的，心中一开始必然有些情绪，此时最希望通过一次沟通，使卖家／厂家了解自己所遇到的问题，从而给出令自己满意的解决方案。
但作为卖家／厂家来看，客户所反馈的问题多样，问题来源复杂，而且客户往往缺少相关知识，描述问题往往趋于感性化、表面化，很难将客户描述作为判断问题来源的依据，解决方案也就无从说起。举个例子，有客户反馈飞利浦的家用搅拌器通电按开关后马达不转，听起来像是商品质量问题，而实际原因有可能是客户没有将搅拌杯先安装好。因为飞利浦在搅拌杯与主机接口处作了特别设计，使得只有搅拌杯牢固安装后，才能启动马达，以防止刀片伤人。
客户期望的是快速的问题解决方案，而卖家／厂家则要完全确认问题存在后，根据每个案例的不同情况，才能给出解决方案。这自然是矛盾的，不可能同时满足这两方的要求。但是，如果能够把问题讲清楚，卖家／厂家可以了解商品问题的根源，也就能够更快速地解决。

问题讲清楚的标准
商品多种多样，问题方方面面，客户来自各个地方，而与客户沟通的人员也会有轮换，因此建立一套“引导”操作的标准规范就显得很重要。这一套标准里面，对于每一类商品，将常见的问题有条理地、分门别类地列举出来，然后再针对每一个问题列出检查的步骤。举手机为例，其“引导”标准可以按下图结构搭建。以这样的结构为骨架与客户进行互动，不管是电话、在线聊天还是在线的申请，都可以做到专业、精准。当然，每一种商品其“引导”标准也不一样，可以参照图示的骨架结构自行创建。
把问题讲清楚的过程，是卖家／厂家与客户沟通的过程，也是客户在引导下，逐步锁定问题原因的过程。把问题搞清楚，最终受益的是卖家／厂家和客户两方面，甚至我觉得搞清楚问题对于卖家／厂家更加重要一些。
对客户来说，即使问题没有说清楚，甚至没有问题，只要客户坚持，卖家／厂家就有义务对商品作全面的检测，以确定是否有问题以及问题的根源。客户配合把问题搞清楚，可以帮助卖家／厂家更快地确认问题，更快地获得退、换货服务。而对于卖家／厂家来说，由于客户对商品可能发生的质量问题有一些基本的判断，后续的专业检测就是有的放矢，效率自然可以大大地提高，也是有利于卖家／厂家的管理和成本控制。

到底什么程度才算是将问题弄清楚了？笔者认为，能够达到如下的两个标准，首次沟通就算基本把问题搞清楚了：
1)所确认的问题，可以成为卖家／厂家与客户达成一个解决方案的前提；
2) 所确认的问题，卖家／厂家在收到实物后，可以较容易地验证是否存在。
在首次沟通中，把问题搞清楚到这个程度，卖家／厂家就可以和客户达成一致，约定处理方案了。而卖家／厂家在看到实物并验证问题是否确实存在后，前面所约定的处理方案即可实施。通过一次沟通不光说明了问题，还解决了问题。客户方便了，卖家／厂家所投入的资源也减少了，正是一个双赢的局面。

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