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最全面的发廊外卖营销于技巧-美发课堂

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1楼2014-02-20 21:27回复
    最全面的发廊外卖营销于技巧
    做好发品外卖,等于多开一家店
    一、发品外卖的好处
    发廊的营业收入来源除了美发服务外,还有发品外卖。成功发廊的发品外卖额达到营业总收入的30%以上,相当于不增加投资的情况下开多一间店。此外,发品外卖在增加发廊营业收入的同时,提高了员工自身的收入,也让顾客离开发廊后、延续头发的护理,使顾客的头发得到全面照顾。其好处相信众多发廊都知道。
    二、发品外卖不佳的原因
    但是,现实中许多发廊的发品外卖并不理想,主要原因如下:
    1、发廊的外卖手段单一
    似乎选定某品牌发品、设定一个较高的提成率,告诉员工开始推销就可以了。其实,做好发品外卖,还需要许多其它的配套手段,例如选择适宜的产品、做好产品陈列、培训员工、做好产品演示、制定发廊外卖相关配套制度等等。这也是部分发廊接受了一些“大师”的外卖技巧培训,但销售业绩变化不大的原因!美发业何去何从
    2、员工对产品了解不够
    员工对发廊选择的产品了解不够、认识不深,甚至自己也没有用过,根本不知道产品的特点、卖点、优点、独特之处,怎么向顾客推销呢?
    3、员工缺乏销售技巧
    员工没有掌握销售技巧,手法生硬,无法激发顾客的购买欲望,令顾客感到在被推销,发廊外卖效果当然不佳。美发业何去何从
    4、员工害怕被拒绝,不敢开口
    员工有时由于害怕被拒绝,有心理障碍而不敢开口,导致外卖业绩不佳。其实,拒绝是顾客对销售人员的一种本能反应,是销售中常见的一种现象。拒绝往往代表顾客对产品有疑虑或不满。被顾客拒绝,并不意味着失败,完全不必害怕。员工只要按照正确的方法做下去是有成交机会的
    5、员工急功近利,强行推销
    当前,产品竞争越来越激烈,顾客消费行为越来越理智,因此,要成功地把发品卖给顾客,同时不令顾客反感、愿意再次光临,绝对是件不容易的事,通常半小时或一小时是成交不了的。员工如果急于拿到外卖提成,企图一次就成交,不把顾客的需要放在首位,也许有时可以达成交易,但长期来说个人外卖业绩不会好到哪去,对整个发廊的口碑也有不良影响。因此员工要做好与顾客多次接触才成交的心理准备。
    以上1、2、3、4、5点,发廊都可以通过对员工安排培训、实操训练、考核予以改善。


    本楼含有高级字体2楼2014-03-31 22:02
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      【案例一】
      发型师:张小姐,这种XX牌洗发水是日本货,很管用,好多人买,用后你的头发更加柔顺亮泽。
      顾客:是吗?
      发型师:那当然,前段时间还断货呢!您觉得怎么样?
      顾客:多少钱一支?
      发型师:不贵,50元。
      顾客:太贵了。
      发型师:不贵,张小姐,你现在买还可以给你打个八折,怎么样,我给你拿一支吧。
      顾客:我再考虑一下吧。
      发型师:张小姐,这种洗发水效果特好,你用后保证不会后悔。
      顾客:我知道了。我再考虑一下吧。
      发型师:唔?
      以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客,发型师的焦点一直在自己身上,顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力。


      本楼含有高级字体5楼2014-03-31 22:07
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        前几天,我在报纸上看到,一个男顾客在发廊里洗头,顶着泡沫就从店里跑出来了。原因是,那位给他洗头的小妹妹,从他一进去就开始向他推销产品,进去才十四分钟,推销的时间就有十二分钟,那位男士忍无可忍,就跑出来了。这种现象在现在发廊里很普遍。人家来洗头,本来是想放松一下,结果搞得头大,发廊又不是你一家,那么为什么还要去你家呢?
        为了释放或者抵抗这种压力,顾客会本能地采取质疑的态度,全神贯注地关注发型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来,顾客就会开始反击——即提问,提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议,当然,顾客几乎会本能地问到发型师最不愿意回答的问题——价格,而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样,顾客赢得了对话的控制权,轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出“不需要”的武断结论,或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。
        如果我们见到顾客后太快的谈到产品,就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没有认识到发型师的真正价值,没有解除心理抗拒时,就给机会让顾客来提问是很危险的。
        所以,不了解顾客需求就进行推销,就象医生不了解病人的病症就乱用药,是白费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后,才有成交的可能。发掘顾客需求,就是让顾客由可有可无的需求,过渡到意识到自己的需求、而且想立即解决问题。
        除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式,了解顾客的需求,还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法,从一般性的事情开始,然后再慢慢深入下去,,创造和谐的推销气氛,让顾客经过你的引导及提醒,不知不觉的地说出自己的潜在需求。
        状况提问法,是了解顾客目前状况而提出问题,主题与目前要推销的产品有关,如:您常到哪间发廊做头发?
        问题提问法,是得到用状况提问法的回答后,探求顾客的不满而提出问题,一旦知道顾客有不满之处,就有机会发掘顾客潜在的需求,如:您感觉XX发廊怎么样?
        暗示提问法,是指发觉了顾客可能的潜在需求后,可用暗示的提问,提出对顾客不满的解决办法,如:如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油,保证头发柔顺亮泽一个星期,价格只需180元,否则无效退款,您觉得怎么样?
        以上内容比较抽象,下面我们通过实际案例来说明。


        本楼含有高级字体6楼2014-03-31 22:08
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          【案例二】
          发型师:您平常使用的是什么牌子的发水?〔状况提问法〕
          顾客:XX牌的。
          发型师:您觉得XX牌子的发水好用吗?〔问题提问法〕
          顾客:不怎么样,原来吹牛说可以去头屑,现在我一样有头屑。
          发型师:正宗日本头发肥料去屑洗发水,含有ZPT特效去屑因子,去屑效果很灵,价格只需35元,您觉得怎么样?〔暗示提问法〕
          顾客:是吗?我可以试试。
          【案例三】
          发型师:先生,您的头发挺精神的,平时怎么打理的?〔状况提问法〕
          顾客:唉,挺麻烦的!
          发型师:怎么个麻烦呢?〔状况提问法〕
          顾客:早上睡觉起来,头发后面翘起来,要花时间用水把头发弄湿,才塌下去,真麻烦!
          发型师:您想不想让头发早上睡觉起来不会翘?〔问题提问法〕
          顾客:当然想!烦死我了!
          发型师:采用头发定向处理,可以让头发不翘起来,您觉得怎么样?〔暗示提问法〕
          顾客:是吗?你这里有吗?多少钱?
          发型师:有,80元。
          以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求,那么具体提问什么问题,顾客会比较感兴趣?可以考虑以下几种:①顾客希望的结果,顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求,或者希望出现某种结果,销售人员可以就此加以探问。②顾客以往经历,销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历,比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。③顾客的特殊需求,可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的,也有一些是细心观察得来的。
          经过以上“提问+倾听+观察”的方法,发掘出顾客的需求后,就可以进入销售的第四个步骤——介绍产品特点,说明益处。


          本楼含有高级字体7楼2014-03-31 22:11
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            4、介绍产品特点,说明益处
            上面介绍了通过“提问+倾听+观察”的方法,发掘出顾客的需求,接着进入销售的第四个步骤——介绍产品特点,说明益处。
            这时,销售人员不能只从自己的角度,不结合顾客的需求,只谈自己熟悉的发品特点。顾客会觉得这与自己的需求无关,不明白自己从发品中能得到什么益处,自然没有兴趣和耐心听下去。
            顾客意识到自己的购买需求之后,销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求,说明本店的发品具有哪些特点,这些特点能让顾客得到那些益处,从而最终满足顾客的需求,打动顾客的心,引发其购买兴趣。因此,销售人员要善于发掘发品所具有能带给顾客利益的特点,把发品的特点,转化成顾客所能得到的利益。
            【案例一】
            顾客需求:某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。
            产品特点:TONI&GUY造型棒打开,在头发翘起处、延相反方向擦下去,头发就塌下去;解决头发翘起来,简单快捷。
            顾客得到的益处:完美的形象,带来自信。
            【案例二】
            发型师:小姐,我给你推荐“XX牌”洗发水,日本产的,洗后头发特别滋润、柔顺,在我们店非常好卖,价格不贵……
            顾客: 是吗?(顾客心想:这不合我用,我的头发油性、头皮多。)
            介绍完产品特点和益处后,销售人员可以使用一些证据予以证明,如发品的说明书、广告,某局长夫人也在用;或是试用一下产品,让顾客闻一闻产品香味;必要时,做个示范演示。
            【案例三】TONI&GUY造型棒的效果示范
            为证明TONI&GUY造型棒可以解决早上后面的头发翘起来,发型师可以把发型助理叫过来、在其头发作示范,让顾客直接看到产品的效果。
            总之,记住产品介绍的次序是:产品特点→利益→证据。
            介绍完产品后,销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍,由此可知该顾客是否会购买我们的发品,是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信心。顾客对你表示赞同的话,表明你已瞄准了方向,并使你有机会达到你的销售目标。


            本楼含有高级字体8楼2014-03-31 22:12
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              我们怎么应对那些各种类型的顾客呢?
              1.领导型。应对:聆听,保持尊严,感谢指点,直指话题。
              2.完美型。应对:专业知识,证据,成功经验,最需要逻辑,体贴,适合分解法。
              3.活泼型。应对:示范法,告之今年这个很流行。
              4.和平型。应对:关怀和互动。
              当然我们要卖有用东西给顾客了,同时也不能太狠了,一下卖了一大堆的东西给顾客,结果顾客很多用不上,她回想起来就会怪你,那你就可能要损失这个顾客了。我们要站在顾客的立场来上看,我们希望顾客买了东西,还很感谢你了,那你的销售就很成功了。


              本楼含有高级字体12楼2014-03-31 22:18
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                7、巩固销售
                前面讲了销售的前六个步骤:①问好、自我介绍;②营造轻松的氛围;③发掘顾客需求;④介绍产品特点,说明益处;⑤处理顾客的反对;⑥促成交易,下面接着进入销售的第七个步骤——巩固销售。
                很多销售人员都认为,成交是销售的结束,以为成交了就等于画上了一个圆满的句号,万事大吉了。推销界有句名言:“成交之后才是推销的开始”。成交并不意味着销售人员可以松一口气了,因为还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成,这就是巩固销售。
                (1)避免过度兴奋,或过分紧张
                当顾客同意购买时,销售人员不应表现出过度兴奋,因为此时的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受,引起顾客无端的猜测,而改变购买决定。应表现出“这正是意料中的事”的神情。
                同时成交后,销售人员也不要表现得过分紧张,不知所措,这会使顾客重新产生疑虑,丧失对你的信任和好感。
                (2)恭喜顾客
                成交后千万不要过分热情地说谢谢,即便要说也只是简短答谢,否则顾客会以为你赚了他很多钱。销售人员要记住,顾客买你销售的商品并不是对你的恩赐,并不是在帮你,做买卖是一种互利的交易,如果你成交后的反应是如释重负,顾客则既会看不起你,又会对你的商品产生怀疑。接着,销售人员应该再次概括一下产品的好处,对顾客的决策表示赞赏,祝贺顾客做出了一个非常正确的选择,从而使顾客感到愉快。
                (3)交易条件不要轻易更改
                一旦成交了,就不应再考虑是否减价打折或赠送了,即使是顾客提出来要求,此时顾客的心理是:减价则赚,不减也无妨。交易条件一经给出就不再改变,有时反而会增强了顾客的信任。
                (4)指导顾客正确使用产品
                销售人员在每售出一件产品时,必须对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰,切勿将语句缩减,令意思不明确而误导顾客。还可以补充说:“如果您在使用时有疑问或麻烦,可以随时来电咨询,谢谢。”这样顾客会觉得你是一个很细心的销售人员。
                (5)争取转介绍的机会
                显然,顾客向销售人员购买了产品,表示信任销售人员。销售人员可以恳求顾客介绍朋友、同事或亲戚前来购买,你可以承诺给予适当的回报,从而达到“顾客带来顾客”之效果。
                (6)再次自我介绍,加深顾客印象,保持联系
                为加深顾客对你的印象,你可以再次作自我介绍,递上名片(如前面没有给名片的话),为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话,你还可以向顾客索取联系方式,必要时询问顾客使用产品的情况。
                (7)懂得离开
                成交后,销售人员应该有技巧地离开,既不能走得太快也不能走得太慢,要走得自然、合理。
                一方面,销售人员不要留给顾客卖完产品就跑的感觉,让顾客产生不安,顾客也许会想:我签完字,销售人员马上就走了,虽然我相信他不会是欺诈,但是总觉得有些奇怪和不舒服。
                另一方面,销售人员也不要说过多的客套话、谈天说地,给顾客这样的感觉:钱我都给你了,你还赖在这里干什么。而且,再拖延下去会给顾客反思的机会,有改变主意的可能性。在此关键时刻应谨言慎行,记住言多必失的道理,以避免因任意开口导致节外生枝。美发业何去何从 域
                究竟是应当立刻离去,还是应当再呆一会呢?关键要做到见好就收,不要画蛇添足。这里仍然有一些小窍门,这里最主要的是要看顾客的反应和态度——他是否想让你留下。一般来说,你还是立刻离去为妙。不论对方留你与否,有一点是绝对没错的:头一个站起来的应当是你!如果是顾客先站起来与你握手,那就说明你呆的时间太久,不受欢迎了。
                (8)与顾客道别
                记住离开时要与顾客道别,或是送别,或是离开去做其他事情。不要忘了对顾客说:“谢谢”,“很高兴为您服务”,“欢迎再次光临”之类的话语,从而为你的服务和销售过程划下完美的句号。
                (9)记录顾客档案
                销售人员可以准备一本笔记本,详细记录你的顾客资料以及历次购买产品及折扣的情况,以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行推销。同时,下次顾客见到你,你记得他(或她)的情况越多,他(或她)会觉得你非常尊重他(或她)。节日的时候,你还可以给顾客寄一张贺卡。顾客档案也将成为你的财富。
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