这几天网络上沸沸扬扬的都在讲这样一则新闻：内地夫妇带孩子寻厕所排队无奈，在街头两岁孩子撒了泡尿。刚出断章取义的视频时，大家分别指责内地人没素质，连一些名人也出来帮腔。几天后完整视频出来，孩子的母亲在孩子憋不住的情况下，拿出尿布让孩子尿的，地上根本没有一点尿液，是港人拍照孩子，父母才会发生争执的。各种评论都有，陈道明发表的一番评论最到位：“文明的意义除了不当街便溺，还有善意与宽容。前者是表象，后者是根本。真正的文明是碰不到这样的情况，走过去善意咨询那位母亲是否需要帮忙，或指引她找厕所，而不是冷漠地拍照当成渲染大陆人素质低下的证据。大陆人素质的确有待提高，但港人的文明也需要提升”（也可能不是陈道明说的，不过编的挺有理）。
一部分香港人讨厌内地人，我可以理解。今天我到香港我都不去广东道，内地游客太多，挤死你。内地人急火攻心地骂香港人，我也理解，因为“我们到香港消费，还不是让你们赚钱”。大陆富的太快了，香港人心中的优越感顿失，有些适应不了。就像北美崔哥说的段子“我们一帮人，拼死去了美国，奔着赚美元，买房买车成一有钱人的梦想去的。出去时是一穷人，努力十几年回到祖国母亲，得！自己摇身一变，又成一穷人了。祖国你强大是好啊，您能慢点等等我们吗？”大陆富的太快，压抑了几百年的购物冲动恨不得买下全世界。
说了半天，我好像是个和稀泥的。我想就这件事的争议讨论下“同理心”。大家双方上纲上线的争斗都源自站在各自的立场，所以相互之间永无理解，谁都没错，但谁都错了。“同理心”是最近我在公司培训课《如何面对顾客投诉》用的最多的词。同理心就是站在对方的立场上，理解对方的感觉，去反观对立面自己的态度。
培训时我们用了“原景重放”的方式，把真实的顾客投诉案例，从开始争议到步步升级的投诉，再到不可挽回的退款，一幕幕重演。由员工扮演不同的角色，尽可能完全还原，同时，会有员工当旁观者去想，“我要是那个顾客，为什么会生气，我要是那个顾客，员工做什么就会原谅你”？最后由旁观者把他们认为正确的方法表现出来，当然还有他人的点评。
这个培训方法比什么理论都有效。当你站在对方角度时，你立刻就能理解他的所有行为，你会发现正是你的言行不慎激怒了顾客。最简单的同理心表达就是，“如果我是你，我也会和你一样地（生气、不高兴.....）”。那个在香港街头上演成族群派系争斗的一泡童子尿，如果香港人想：如果我带着孩子走到人生地不熟的城市，孩子尿急时，我需要什么？我只能做什么？如果大陆人想：当众在别人的地盘上尿尿（照片显示，母亲是在热闹的大街边）如果退后一步找个相对僻静的角落可能也没有那么有碍观瞻，别人看着烦也可以理解，毕竟孩子不是他的。如果双方都在对方的立场想想，气和怒是否都消失了？？
在秀域，特别是一些大额顾客退款的投诉，通过院长、业务经理、区域经理层层传递上来的信息，多半是“顾客不讲理”、“顾客就是想占便宜”、“顾客......”，总之都是顾客的原因。我就常问大家：“这么大额的退款，说明顾客曾经很爱我们，才会在秀域消费那么多钱，今天顾客不要我们，就像两口子曾经热恋、爱得死去活来，却要离婚收场，女方就没责任吗？”
前段时间，孙长艳和孙淑珍向我反映贵阳员工的一些情况，也传递了一些员工的“过激”言语，两位同事情绪都很激动，我就问他们：“我不认为员工中有存心想把公司搞垮的人，更没有拿工作撒气的，她要有这份心早走了。不管他有什么方式表达自己的情绪，都说明他希望留在这个公司。”你们不要去听那些“话传话”、“话赶话”的传言，就像顾客投诉，传递的话到最后全是顾客不对。每个传话的人绝对会站在对自己有利的立场去传话，这样你会失去对最初的判断。
孙淑珍问我：“我和员工当面谈过了”，我问她：“你自己去的吗？单独沟通的？谈了多久？”（结果她和分公司经理一起去的）。我又向她解释了同理心：“你要蹲下来，理解她的内心，她对工作未来的期望，她对上司的要求，即使她真的不能胜任工作，你也该让她确信你是个愿意一直帮助她的人。”
最后我发微信给孙长艳和孙淑珍“不要让自己太像领导了，不要站在上面俯视员工，更不要靠几句情绪冲动时的话去判断员工”，她们改变了工作方法，改变了沟通方式，发现事情根本没有想象中那么糟，员工其实内心非常美好。
“同理心”就是换个角度体会对方。四川话说“要公道打颠倒”，就是换个立场全公平。当我们发生争议争论时，想想“同理心”是什么，好吗？