我曾经是一个消费者，现在我是一名为消费者服务的代理。如今深刻体会到消费者和代理之间千丝万缕的矛盾。当然我不是说消费者不好，也不是说代理有错。只是希望消费者得到更好的服务，代理可以得到更多的尊重和理解。
2010年我去马尔代夫旅游，找过一家代理去帮我定酒店，可以说这家代理还是很负责任的。因为我这边工作的原因都是白天没时间，只有晚上才有时间回家和家人一起联系代理帮忙询问具体情况，其实我也知道代理客服晚上已经下班，所以占用他们私人时间还是蛮不好意思的。不过这个客服还是很尽职尽责的，晚上一直在和帮我推荐选岛。经过1个星期左右吧应该是，我们差不多达成一致，签了合同也付完定金。代理说要预定酒店要等几天，酒店会给回复。我也就觉得应该没什么问题咯，就开始和家人准备去时要带的东西。大概2天后吧，这家代理联系我说酒店回复定成功了，不过和我说当初的价格有些问题，需要我再付2000。我就觉得这个有点阴谋的感觉。钱我也没有付给他。我就又联系了几家代理，问了下价格，的确是当初我定的价格便宜了很多，加上2000刚差不多，稍微贵了一些。而且我定的这家代理客服也一直在和我说抱歉，说当初价格算错了。其实我觉得客服还算挺负责的，价格最后也都差不多，就付给他2000。不过事情还没完。出发那天，广州下暴雨，我的航班延误了，要推迟飞行。这下可真急坏我了。因为去过马尔代夫或者有了解的应该知道推迟一天可要少住一晚，这损失可不是一点钱。而且我还不知道推迟后上岛入住酒店受不受影响。大半夜联系代理也联系不上。最艰难的一晚上终于过去了，第二天终于联系到代理，和他说明了情况，他直说让我放心，尽力挽回我的损失。然后就没消息咯，当时真心觉得这代理真TM不靠谱，其实现在想想也不能怪代理，机票是我自己定的，航班延误这也不是人为能控制的。下午的时候代理给我电话了，说他们已经和酒店联系了，我住的房间延后还有空房，代理和酒店说明了情况，说可以帮我延迟上岛一天入住。让我开个证明（就是证明飞机延误），下午飞机终于起飞了，第二天也顺利上岛，真是多亏了代理，才让我免去一晚的损失。这是我的一次经历，总的来说代理服务真心没的说，就是价格当时给我第一次算错，也可以原谅。
下来就是13年我阴差阳错的步入了旅游行业的大军。刚开始进去的时候主要负责欧洲线路，今年被调到海岛部门，也就是主要负责毛里求斯，马尔代夫这两块。因为我去过马尔代夫，所以我这边主要还是负责马尔代夫。但我的工作不是负责客户咨询的，不过时间长了我还是慢慢了解了客服工作的心酸和不易啊。
其实这个沟通之间有很多问题都不是消费者想当然的那样。
酒店回复代理说有房，不一定就100%能定到房间。散定的话永远都不可能是100%定到的，因为我这边负责酒店预定这块，酒店受理各个代理的预定单都是有时间先后顺序的，可能询问的时候有房间，下订单的时候这个时间差都可能被别人定走。所以消费者就很不能理解说明明说有房为什么就没订到，所以客户就产生了一种被欺骗的感觉，负责人的代理会告知你以酒店回复预定成功为准。
飞机延误，延误上岛。客户就要求代理帮忙解决，有些问题是代理可以帮解决的，有些是解决不了的。天气原因飞机不能起飞，这个代理能呼风唤雨让雨不下么，负责人的代理会帮你联系酒店尽可能帮你申请延迟上岛，不过这个不是一定就可以延迟的。如果这个时间段推迟一点的房间已经满了，这个肯定就不能延迟上岛。我想理智的客户应该可以理解的。负责人的代理是尽可能帮你答疑解惑，出现问题时候帮你解决问题，遇到困难帮你挽救损失。不负责人的代理是有问题找不到人，遇到困难互相推辞。但是有些客观原因造成的问题不是所有的预期都能达成。因为代理这方面只能做的就是帮你协调酒店，机票一旦出票所有权都是客人的，所以航班出现问题客人有权找航空公司进行赔偿，代理是无权干涉。如果有这方面担忧的客人，可以买飞机延误险，这样避免出现问题造成太大的损失。
接下来就是最客户最关心的价格问题咯。这行业我入行也时间不长，但是价格方面还是很透明的。因为国内比较出名的这些代理基本上会有一个价格导向，各地的代理价格也差异不多。俗话说货比三家。如果客人要是没有朋友推荐，自己要找代理的话建议多比几家，不过有些私人代理价格会很低。价格比正常代理报的最低价低500-1000的基本都是私人代理，如果你没有承受风险的能力建议还是找正规的代理，因为必定不是小数目。还有一种就是代理会给你很低的价格，在你定好后问你索要一些乱七八糟的费用，或者说是价格算错了。客人只能哑巴吃黄连，有口说不出。所以要找服务一定要好的，就像我当初找的代理每天晚上给我报价，选岛的，遇到问题还能尽力帮我解决，只要代理尽力帮你，那我觉得选择就没错
最后我想披露一些市场上代理的行为，当然不是黑一些代理。只是作为一个从业的人员，揭示里面的一些玄机，总结一下要注意的有以下几点。
1、不要相信控房论。房间是有代理会控下，但是也是和正常的预定一样的流程，也是要酒店预定后酒店回复确认成功，客人自行double check确认后在付清全款，所以切勿预定流程都不走就付清全款，这样是对自己预定很没有保障的。
2、Double check酒店有可能没有回复，这个需要及时和代理沟通，不是说这就表明一定就是酒店没有预定成功。这个也会存在一些酒店方面的问题，所以及时联系代理帮忙解决。
3、会有一些大的代理机构，会贴出低价吸引客人，然后纷纷告知价格打错，或者没房等措辞来逼迫客人换岛或者价钱。这种现象大多在一些大的代理之中发生，因为他们不在乎这些不良的口碑。所以建议客人不要太依附于所谓的品牌。自己看到的感受到的才是最真的服务。
4、切勿找私人代理预定，很多时候自己可能觉得便宜，而且周围人都说没问题。但我相信周围至少一半人都是托。我本人不排斥私人代理，但是从顾客角度来讲，正规代理服务好，而且出现问题会帮你及时解决。私人代理没有正规公司经营，所以可想出事了找谁都没的找，必定不是小数目，风险利弊还是考虑清楚。
大的方面我觉得大家只要多去了解，多去询问有口碑的代理，留个心，基本上不会出现问题。马尔代夫也算是现在国内比较熟的海岛线路。所以基本上问题都不大。还有就是也希望客人能多体谅下代理，我也发现有些客人上来七八成十个岛的报价问，这个价格都是要客服一个个算，而且对客服态度极其不好，出一点错就会指破头痛骂，说服务不好，还请这些脾气不好的客人谅解下，客服不是神，是人都会犯错，只要不是有心的，而且没有给客人造成很大伤害，相信理智的客人都是可以原谅的。所以希望客人对客服的服务多些理解，不管你是否在询问的代理那里订，他们必定是旅游服务行业的一份子，为客人答疑解惑。所以只有互相的尊重，才不会出现这些尴尬的问题。客服会更好的为你服务，客人也会有一次完美的旅行。
文章转自互联网
2010年我去马尔代夫旅游，找过一家代理去帮我定酒店，可以说这家代理还是很负责任的。因为我这边工作的原因都是白天没时间，只有晚上才有时间回家和家人一起联系代理帮忙询问具体情况，其实我也知道代理客服晚上已经下班，所以占用他们私人时间还是蛮不好意思的。不过这个客服还是很尽职尽责的，晚上一直在和帮我推荐选岛。经过1个星期左右吧应该是，我们差不多达成一致，签了合同也付完定金。代理说要预定酒店要等几天，酒店会给回复。我也就觉得应该没什么问题咯，就开始和家人准备去时要带的东西。大概2天后吧，这家代理联系我说酒店回复定成功了，不过和我说当初的价格有些问题，需要我再付2000。我就觉得这个有点阴谋的感觉。钱我也没有付给他。我就又联系了几家代理，问了下价格，的确是当初我定的价格便宜了很多，加上2000刚差不多，稍微贵了一些。而且我定的这家代理客服也一直在和我说抱歉，说当初价格算错了。其实我觉得客服还算挺负责的，价格最后也都差不多，就付给他2000。不过事情还没完。出发那天，广州下暴雨，我的航班延误了，要推迟飞行。这下可真急坏我了。因为去过马尔代夫或者有了解的应该知道推迟一天可要少住一晚，这损失可不是一点钱。而且我还不知道推迟后上岛入住酒店受不受影响。大半夜联系代理也联系不上。最艰难的一晚上终于过去了，第二天终于联系到代理，和他说明了情况，他直说让我放心，尽力挽回我的损失。然后就没消息咯，当时真心觉得这代理真TM不靠谱，其实现在想想也不能怪代理，机票是我自己定的，航班延误这也不是人为能控制的。下午的时候代理给我电话了，说他们已经和酒店联系了，我住的房间延后还有空房，代理和酒店说明了情况，说可以帮我延迟上岛一天入住。让我开个证明（就是证明飞机延误），下午飞机终于起飞了，第二天也顺利上岛，真是多亏了代理，才让我免去一晚的损失。这是我的一次经历，总的来说代理服务真心没的说，就是价格当时给我第一次算错，也可以原谅。
下来就是13年我阴差阳错的步入了旅游行业的大军。刚开始进去的时候主要负责欧洲线路，今年被调到海岛部门，也就是主要负责毛里求斯，马尔代夫这两块。因为我去过马尔代夫，所以我这边主要还是负责马尔代夫。但我的工作不是负责客户咨询的，不过时间长了我还是慢慢了解了客服工作的心酸和不易啊。
其实这个沟通之间有很多问题都不是消费者想当然的那样。
酒店回复代理说有房，不一定就100%能定到房间。散定的话永远都不可能是100%定到的，因为我这边负责酒店预定这块，酒店受理各个代理的预定单都是有时间先后顺序的，可能询问的时候有房间，下订单的时候这个时间差都可能被别人定走。所以消费者就很不能理解说明明说有房为什么就没订到，所以客户就产生了一种被欺骗的感觉，负责人的代理会告知你以酒店回复预定成功为准。
飞机延误，延误上岛。客户就要求代理帮忙解决，有些问题是代理可以帮解决的，有些是解决不了的。天气原因飞机不能起飞，这个代理能呼风唤雨让雨不下么，负责人的代理会帮你联系酒店尽可能帮你申请延迟上岛，不过这个不是一定就可以延迟的。如果这个时间段推迟一点的房间已经满了，这个肯定就不能延迟上岛。我想理智的客户应该可以理解的。负责人的代理是尽可能帮你答疑解惑，出现问题时候帮你解决问题，遇到困难帮你挽救损失。不负责人的代理是有问题找不到人，遇到困难互相推辞。但是有些客观原因造成的问题不是所有的预期都能达成。因为代理这方面只能做的就是帮你协调酒店，机票一旦出票所有权都是客人的，所以航班出现问题客人有权找航空公司进行赔偿，代理是无权干涉。如果有这方面担忧的客人，可以买飞机延误险，这样避免出现问题造成太大的损失。
接下来就是最客户最关心的价格问题咯。这行业我入行也时间不长，但是价格方面还是很透明的。因为国内比较出名的这些代理基本上会有一个价格导向，各地的代理价格也差异不多。俗话说货比三家。如果客人要是没有朋友推荐，自己要找代理的话建议多比几家，不过有些私人代理价格会很低。价格比正常代理报的最低价低500-1000的基本都是私人代理，如果你没有承受风险的能力建议还是找正规的代理，因为必定不是小数目。还有一种就是代理会给你很低的价格，在你定好后问你索要一些乱七八糟的费用，或者说是价格算错了。客人只能哑巴吃黄连，有口说不出。所以要找服务一定要好的，就像我当初找的代理每天晚上给我报价，选岛的，遇到问题还能尽力帮我解决，只要代理尽力帮你，那我觉得选择就没错
最后我想披露一些市场上代理的行为，当然不是黑一些代理。只是作为一个从业的人员，揭示里面的一些玄机，总结一下要注意的有以下几点。
1、不要相信控房论。房间是有代理会控下，但是也是和正常的预定一样的流程，也是要酒店预定后酒店回复确认成功，客人自行double check确认后在付清全款，所以切勿预定流程都不走就付清全款，这样是对自己预定很没有保障的。
2、Double check酒店有可能没有回复，这个需要及时和代理沟通，不是说这就表明一定就是酒店没有预定成功。这个也会存在一些酒店方面的问题，所以及时联系代理帮忙解决。
3、会有一些大的代理机构，会贴出低价吸引客人，然后纷纷告知价格打错，或者没房等措辞来逼迫客人换岛或者价钱。这种现象大多在一些大的代理之中发生，因为他们不在乎这些不良的口碑。所以建议客人不要太依附于所谓的品牌。自己看到的感受到的才是最真的服务。
4、切勿找私人代理预定，很多时候自己可能觉得便宜，而且周围人都说没问题。但我相信周围至少一半人都是托。我本人不排斥私人代理，但是从顾客角度来讲，正规代理服务好，而且出现问题会帮你及时解决。私人代理没有正规公司经营，所以可想出事了找谁都没的找，必定不是小数目，风险利弊还是考虑清楚。
大的方面我觉得大家只要多去了解，多去询问有口碑的代理，留个心，基本上不会出现问题。马尔代夫也算是现在国内比较熟的海岛线路。所以基本上问题都不大。还有就是也希望客人能多体谅下代理，我也发现有些客人上来七八成十个岛的报价问，这个价格都是要客服一个个算，而且对客服态度极其不好，出一点错就会指破头痛骂，说服务不好，还请这些脾气不好的客人谅解下，客服不是神，是人都会犯错，只要不是有心的，而且没有给客人造成很大伤害，相信理智的客人都是可以原谅的。所以希望客人对客服的服务多些理解，不管你是否在询问的代理那里订，他们必定是旅游服务行业的一份子，为客人答疑解惑。所以只有互相的尊重，才不会出现这些尴尬的问题。客服会更好的为你服务，客人也会有一次完美的旅行。
文章转自互联网
