同煤医院院长王隆雁：当前医患关系需“患者思维
新华网山西：非常感谢王院长能接受我们的采访。在您看来，目前的医患关系紧张是由哪些原因造成的？
王隆雁：目前的医患关系确实是紧张的，总体来说有社会大环境、患者和医院等多方因素。
从社会大环境来说，主要有三个方面：第一、部分媒体报道不全面、不客观等导致的医患关系紧张。我国的媒体不同于西方的媒体，公众会“把媒体的报道当作国家的政策”。而媒体作为社会的公器，又有同情弱者的天然感情。在医患关系中，媒体乃至整个社会都认为患者处于弱势地位。而近年来，部分媒体在医患关系的报道中，出于猎奇、吸引眼球等原因，播发或刊发一些不客观、不全面、不真实的报道，在一定程度上加剧了医患矛盾。现在，有些患者带着录音笔来医院看病，足见戒备心理有多强。
第二、目前的维稳体系促进了患者用“闹”的方式解决问题。部分患者和家属认为医疗纠纷只有闹大了才能解决。医院和政府部门处于维稳的压力，一定会满足患者提出的各种要求，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”几成为解决各种问题的秘诀。令人忧虑的是，目前解决医疗纠纷的各种机制比如法律、仲裁等没有发挥应有的作用；以仲裁为例，由于社会各方之间缺乏信任，仲裁结果也不被各方接受。
从医院方面来说，也有两方面的原因：第一、质量技术的问题。在医患矛盾中，确实存在着因为医护人员水平不高、技术不到位、责任意识不强引发的纠纷。病人也会举一反三，“别的医院可以做好，你们怎么不行？” “别人没有问题，为什么我就有问题？”，技术的提高、责任心的增强、严谨的态度是医护人员必须谨记心间的。
第二、医院人文关怀缺失。在医院尤其在基层医院，病人更大程度上被当作“病”而不是“人”来对待。医生会将病人当作活生生的一个病例来展示，病人被现场围观、指点和研究。在之前的医学院教育和医院工作实践中，医护人员觉得这是习以为常的。但是随着社会的进步，患者的隐私、自尊意识都提高了，医院如若缺乏人文关怀就为医患冲突埋下了隐患。
我们发现，只有20%左右的医患纠纷由质量技术问题引起，其他的80%由沟通不够、服务不到位引发。
从患者方面来说，患者的期望过高，现代医学不能满足。而且不同患者之间存在着个体的差异，看似相同的临床表现可能背后原因各不相同，即使相同的病症由于个体健康水平的不同治疗结果也会有所差别。
新华网山西：我们认为，患者到医院来就是想药到病除。刚才您提到的患者期望和医学发展规律间的问题具体指什么，和这个有关吗？
王隆雁：患者的期望与医学本身的规律相悖也是导致医患关系不和谐的一大原因。患者来到医院都希望“药到病除”，来到医院身体就能恢复成“原装”的。
美国有位已经去世的著名的医生说过，医生“偶尔是治愈，常常是帮助，总是在安慰”。对于肿瘤病人，治愈是不可能的，只能延长病人的生命并适度减少病人的痛苦。
再加之医学发展的迂回性和不同患者之间的个体差异造成了医学太多的不确定性，这与社会的期望与社会对于确定性的追求形成了一个矛盾。
所以当医学专家在用“百分比、可能性”在解释患者及家属认识的“医疗事故”时，在社会看来就似“谎话连篇”。
新华网山西：医患关系涉及多方因素，从您多年的从医经验来看，医院应该如何做？有没有好的经验可以分享？
王隆雁：医患关系涉及社会、医院和患者等多方因素，需要各方共同努力。从医院角度来说，会引进专家人才、更新医疗设备等，这些很重要。不过我认为，从服务和沟通方面着手，站在病人的角度考虑问题更为重要。同煤医院力求有“患者思维”，将主要精力放在了预防上头，做了如下探索：
第一、“患者体验”。让医护人员去别家医院挂号看病，记录“就诊”过程中的心得和体会。当医生的屁股坐在患者的位置上时，医患之间的和解即将开始。医生会觉得门诊迟到5分钟不算个事，可体验后会发现患者其实在这5分钟之前已经等了几个小时了；在体验过程中感到“这种腔调让人很难接受”时，也这些体验者会意识到“这也是我对待患者的腔调”。这一刻起，改进就开始了。
第二、“流程再造”。医院的医护人员会假扮患者，与真患者沟通交流，并“尾随”患者办理挂号、划价、缴费、取结果等各种手续。我们总会在其中发现一些不便、繁琐的地方，我们会对这些流程从患者角度出发进行再造。截至目前，医院已经再造了几百个流程，患者的满意度提高了不少。
同时，我们对患者的投诉每个月进行一次集中分析；我们也会对出院的患者进行回访，也能获取有价值的意见和建议。
新华网山西：能不能给我们举几个例子，让我们看到流程改造前后的一些变化？
王隆雁：第一个例子，弹性排班。
我们发现，住院病人和门诊病人的检查化验高峰期完全重叠，患者很有意见。我们发现，住院病人的通常6点半就起床，研究后决定将住院病人的检查检查从6点半开始，这样到9点基本结束；门诊病人的检查高峰从9点开始，到11点基本结束。实施之后，高峰错行，患者感觉非常好。
第二个例子，火车票式挂号。
我们可以通过电话、手机预约挂号，根据排队的时间来到医院取号就诊即可。比如挂了十点半的号，那患者十点到医院取号，等上不到半个小时就可以看病了，就像坐火车一样，前后时间浮动幅度不超过15分钟。我们称之为火车票挂号，效果非常好。
新华网山西：同煤医院的很多做法是需要全体医护人员共同努力完成的，比如弹性排班需要检查化验的医生6点半就上班，请问是怎样调动全体医护人员来做到的？
王隆雁：管理一家医院，要办好病人的事，前提是办好医护人员的事。
首先，要给包括医护人员在内的所有职工进行职业规划，让每位员工都有奔头。通过科学的考核办法实现多劳多得激发每位职工的工作积极性。
其次，考虑医护人员的切身利益。当出现医患纠纷时，医院要保护好医护人员，不让其受委屈，更不让医护人员受到谩骂和殴打。
再次，医院的领导层要以身作则，管理团队的决策要科学，领导也要提升自己的魅力指数。每三个月，全院会对一个季度内的服务情况进行分析总结，每次几个小时的会议开得非常热烈。会议对每位医护人员的心灵冲击都很大，然后再开展相关的工作就相对容易。
新华网山西：医患纠纷是每个院长都很头疼的问题，据我们了解，同煤医院在处理医患纠纷方面做了一些探索，您能为我们介绍下吗？
王隆雁：我们成立了专门的部门处理医患纠纷。医院成立专门的部门，纠纷发生时，第一时间介入，站在患者的角度质询相关科室。按照“三类两分法”，将问题分为肯定没责任的、肯有责任的、说不清楚的三类。
对于肯定有责任的和说不清楚的，我们也从患者角度出发，进行合理赔偿。对于肯定没责任的，坚决不赔，敢于与无理取闹的患者及家属硬碰硬。对于那些打骂医护人员的患者和家属，我们要求保安队伍三分钟内到达现场，控制现场局势。
其实医患是朋友，共同的敌人是疾病。医生患者是同一个战壕的“战友”，应该携起手来共同抵御“病魔”。
新华网山西：非常感谢王院长能接受我们的采访。在您看来，目前的医患关系紧张是由哪些原因造成的？
王隆雁：目前的医患关系确实是紧张的，总体来说有社会大环境、患者和医院等多方因素。
从社会大环境来说，主要有三个方面：第一、部分媒体报道不全面、不客观等导致的医患关系紧张。我国的媒体不同于西方的媒体，公众会“把媒体的报道当作国家的政策”。而媒体作为社会的公器，又有同情弱者的天然感情。在医患关系中，媒体乃至整个社会都认为患者处于弱势地位。而近年来，部分媒体在医患关系的报道中，出于猎奇、吸引眼球等原因，播发或刊发一些不客观、不全面、不真实的报道，在一定程度上加剧了医患矛盾。现在，有些患者带着录音笔来医院看病，足见戒备心理有多强。
第二、目前的维稳体系促进了患者用“闹”的方式解决问题。部分患者和家属认为医疗纠纷只有闹大了才能解决。医院和政府部门处于维稳的压力，一定会满足患者提出的各种要求，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”几成为解决各种问题的秘诀。令人忧虑的是，目前解决医疗纠纷的各种机制比如法律、仲裁等没有发挥应有的作用；以仲裁为例，由于社会各方之间缺乏信任，仲裁结果也不被各方接受。
从医院方面来说，也有两方面的原因：第一、质量技术的问题。在医患矛盾中，确实存在着因为医护人员水平不高、技术不到位、责任意识不强引发的纠纷。病人也会举一反三，“别的医院可以做好，你们怎么不行？” “别人没有问题，为什么我就有问题？”，技术的提高、责任心的增强、严谨的态度是医护人员必须谨记心间的。
第二、医院人文关怀缺失。在医院尤其在基层医院，病人更大程度上被当作“病”而不是“人”来对待。医生会将病人当作活生生的一个病例来展示，病人被现场围观、指点和研究。在之前的医学院教育和医院工作实践中，医护人员觉得这是习以为常的。但是随着社会的进步，患者的隐私、自尊意识都提高了，医院如若缺乏人文关怀就为医患冲突埋下了隐患。
我们发现，只有20%左右的医患纠纷由质量技术问题引起，其他的80%由沟通不够、服务不到位引发。
从患者方面来说，患者的期望过高，现代医学不能满足。而且不同患者之间存在着个体的差异，看似相同的临床表现可能背后原因各不相同，即使相同的病症由于个体健康水平的不同治疗结果也会有所差别。
新华网山西：我们认为，患者到医院来就是想药到病除。刚才您提到的患者期望和医学发展规律间的问题具体指什么，和这个有关吗？
王隆雁：患者的期望与医学本身的规律相悖也是导致医患关系不和谐的一大原因。患者来到医院都希望“药到病除”，来到医院身体就能恢复成“原装”的。
美国有位已经去世的著名的医生说过，医生“偶尔是治愈，常常是帮助，总是在安慰”。对于肿瘤病人，治愈是不可能的，只能延长病人的生命并适度减少病人的痛苦。
再加之医学发展的迂回性和不同患者之间的个体差异造成了医学太多的不确定性，这与社会的期望与社会对于确定性的追求形成了一个矛盾。
所以当医学专家在用“百分比、可能性”在解释患者及家属认识的“医疗事故”时，在社会看来就似“谎话连篇”。
新华网山西：医患关系涉及多方因素，从您多年的从医经验来看，医院应该如何做？有没有好的经验可以分享？
王隆雁：医患关系涉及社会、医院和患者等多方因素，需要各方共同努力。从医院角度来说，会引进专家人才、更新医疗设备等，这些很重要。不过我认为，从服务和沟通方面着手，站在病人的角度考虑问题更为重要。同煤医院力求有“患者思维”，将主要精力放在了预防上头，做了如下探索：
第一、“患者体验”。让医护人员去别家医院挂号看病，记录“就诊”过程中的心得和体会。当医生的屁股坐在患者的位置上时，医患之间的和解即将开始。医生会觉得门诊迟到5分钟不算个事，可体验后会发现患者其实在这5分钟之前已经等了几个小时了；在体验过程中感到“这种腔调让人很难接受”时，也这些体验者会意识到“这也是我对待患者的腔调”。这一刻起，改进就开始了。
第二、“流程再造”。医院的医护人员会假扮患者，与真患者沟通交流，并“尾随”患者办理挂号、划价、缴费、取结果等各种手续。我们总会在其中发现一些不便、繁琐的地方，我们会对这些流程从患者角度出发进行再造。截至目前，医院已经再造了几百个流程，患者的满意度提高了不少。
同时，我们对患者的投诉每个月进行一次集中分析；我们也会对出院的患者进行回访，也能获取有价值的意见和建议。
新华网山西：能不能给我们举几个例子，让我们看到流程改造前后的一些变化？
王隆雁：第一个例子，弹性排班。
我们发现，住院病人和门诊病人的检查化验高峰期完全重叠，患者很有意见。我们发现，住院病人的通常6点半就起床，研究后决定将住院病人的检查检查从6点半开始，这样到9点基本结束；门诊病人的检查高峰从9点开始，到11点基本结束。实施之后，高峰错行，患者感觉非常好。
第二个例子，火车票式挂号。
我们可以通过电话、手机预约挂号，根据排队的时间来到医院取号就诊即可。比如挂了十点半的号，那患者十点到医院取号，等上不到半个小时就可以看病了，就像坐火车一样，前后时间浮动幅度不超过15分钟。我们称之为火车票挂号，效果非常好。
新华网山西：同煤医院的很多做法是需要全体医护人员共同努力完成的，比如弹性排班需要检查化验的医生6点半就上班，请问是怎样调动全体医护人员来做到的？
王隆雁：管理一家医院，要办好病人的事，前提是办好医护人员的事。
首先，要给包括医护人员在内的所有职工进行职业规划，让每位员工都有奔头。通过科学的考核办法实现多劳多得激发每位职工的工作积极性。
其次，考虑医护人员的切身利益。当出现医患纠纷时，医院要保护好医护人员，不让其受委屈，更不让医护人员受到谩骂和殴打。
再次，医院的领导层要以身作则，管理团队的决策要科学，领导也要提升自己的魅力指数。每三个月，全院会对一个季度内的服务情况进行分析总结，每次几个小时的会议开得非常热烈。会议对每位医护人员的心灵冲击都很大，然后再开展相关的工作就相对容易。
新华网山西：医患纠纷是每个院长都很头疼的问题，据我们了解，同煤医院在处理医患纠纷方面做了一些探索，您能为我们介绍下吗？
王隆雁：我们成立了专门的部门处理医患纠纷。医院成立专门的部门，纠纷发生时，第一时间介入，站在患者的角度质询相关科室。按照“三类两分法”，将问题分为肯定没责任的、肯有责任的、说不清楚的三类。
对于肯定有责任的和说不清楚的，我们也从患者角度出发，进行合理赔偿。对于肯定没责任的，坚决不赔，敢于与无理取闹的患者及家属硬碰硬。对于那些打骂医护人员的患者和家属，我们要求保安队伍三分钟内到达现场，控制现场局势。
其实医患是朋友，共同的敌人是疾病。医生患者是同一个战壕的“战友”，应该携起手来共同抵御“病魔”。
