05.06 谈谈云音乐吧内的「答疑」工作

答疑一直以来是云音乐吧的一个传统。
作为一个app贴吧，承担起来了半个客服的角色。这些都少不了往届非官方吧务们辛勤的义务付出，以及贴吧里热心吧友们的配合与支持。
网易云音乐吧能吸引这么多吧友关注 ，与它的良好氛围是息息相关的。
除了吧友之间的互帮互助，早期的吧务们也开设过好几个答疑专贴。
我也开设过好几个类似的答疑专贴，那为什么现在选择试试看分散科普贴的形式呢？
得先从此前使用的答疑专贴说起。

此前本吧吧务组的各位前辈们前前后后开设过很多答疑的专贴。
有纯答疑的，也有整理+答疑相结合的，它们的相似特征就是专贴。
把对所有云音乐相关问题的提问、解决和整理工作集中在一个贴子里完成。
这样做的初衷我想有三点：
1.集中答疑，试图减少贴吧内的求助贴数量。
2.集中整理解答，方便吧友查询。
3.设立专贴，让吧友求助有安全感、归属感。

早期有过答疑整理专贴，
比如“云音乐常见问题FAQ”和“【FAQ】云音乐最新常见问题解答”。
这两个有年代感的贴子里面对于相关问题的解答整理很详细，楼主在贴子里回复也很耐心，解决了吧友许多提问。
我看过专贴的内容后，发现了几个问题，具体表现在：
1.专贴内有很多重复性的提问和回复
2.很多专贴前几层里整理过的解答，仍然有吧友提问
3.贴吧内还是存在很多吧友另开求助贴的现象
4.开设专贴降低了热心吧友帮忙解答的几率。吧友在专贴提问，如果楼主没时间或者没能力解答，吧友的问题就搁置了。
5.楼主答疑负担重。提问的吧友会把楼主当成官方客服人员丢各种问题。

之所以专贴效果欠佳，原因我归结了三点：
1.答疑内容不易搜索。专贴虽整理了详细的各种FAQ，但对于吧友而言遇到问题求助时不易翻找，百度不支持搜索一个贴子内的文字内容（用微软内置的查找快捷键也只能搜索当前页里的内容）
2.太长懒看。为了解决一个小问题需要浏览一份厚厚的FAQ，正常人是没耐心的，尤其在遇到问题心急火燎的时候。
3.答疑专贴里的内容曝光率太低。吧友只知道是答疑贴，并不知道里面具体有哪些解答，是否包含了自己想要的解答。

注意：以上并不是对于答疑专贴持全盘否定的态度，完全可以两者结合，互为补充，答疑也肯定还有更好的形式。

——最后：贴吧答疑的一些局限性——
介绍一下：本贴吧的现任以及往届吧务成员中
只有吧主“村长潇洒哥”是云音乐官方工作人员——站内的潇洒小编，负责云音乐站内的电台事宜。
其他吧务成员都是非官方人员，有学生党也有上班族。
在答疑的时间精力投入与经验能力上与云音乐官方客服人员相比都存在很大差距。
吧务成员会尽可能地帮助吧友解决好遇到的困难，对于已知解答的提问会及时给予解答。
对于能力原因回答不上的提问，吧务成员会集中整理问题，交由云音乐官方技术人员解答，
等技术人员给出相应的解答后，再转达给吧友们
联系官方人员解答一般需要一个较长的等待，有些吧友们可能会失去耐心。
所以鼓励大家开贴提问，或许贴吧内隐藏着很多的民间大神。