课程名称： 《温暖之心－银行客户经理商务礼仪》
主讲： 沈琳洁老师 12课时
课程简介：
本课程由12位中国、美国、日本、德国籍服务行业精英调研总结、共同研发的服务礼仪的版权课程。继2013年成功服务过多家跨国集团服务业后，于2015年中开始正式将《温暖之心管理》系列课程导入第三产业服务业中的银行、地产、零售和公共服务业，是一门实用、实效、实操的垂直应用课程。其中，来自17家银行人力资源总监诉求，特别针对银行开发的《温暖之心管理——礼仪成就零售银行销售和服务的典范》受到了平安银行、光大银行、花旗银行、三菱东京UFJ银行、东亚银行、建设银行、澳新银行等17位中国区行长认可推荐。
在全球经济一体化，金融市场竞争激烈的今天，银行服务始终面对着各种新挑战。深处万变的世界，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。
在离职潮和互联网浪潮的冲击下，银行服务营销面临：
流程和标准有了，客户抱怨服务走了流程却没有真正走心。
员工专业度和敬业度与绩效息息相关，一直是银行人力资源经理的心头大石。
服务客户的年龄趋向于老龄化，客户对服务灵活性要求越来越高。
产品同质化的趋势下，如何用服务意识和以服务带动销售是每一家银行的强需求。
员工专业性有了，综合素养却有待提升。
团队中年轻人较多，面对客户，服务缺乏经验，灵活应对能力需要靠时间积累和培训完成。
面对新常态经济环境，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。本课程针对社会关注的热点问题，面向基层银行一线员工，探讨市场经济下银行客户服务的规律和创新－银行客户服务的理念与方法，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的绩效指标。助力银行服务口碑和品牌建设。
课程对象：银行业一线员工、客户经理。
课程收益：
通过培养服务意识增加员工服务动力、岗位敬业度。
能够由心而发，灵活应对客户的不同层次服务需求，增加客户满意度和忠诚度。
通过系统的服务场景模拟演戏，用礼仪素养打造银行业的服务新标杆新方向。
使用有效沟通新效率模式，降低顾客投诉抱怨率。
课程大纲/要点：
一、引言
二、银行客户经理的角色新定位
三、礼仪成就银行客户满意度、忠诚度、美誉度的品牌形象。
四、现有业务流程的梳理和细分促进服务创效.
五、发表总结温暖之心在银行服务中的运用。