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1.您在练车过程中，不论是从您所在地去训练场还是从训练场回您所在地，有没有接送您？出现自己坐车或者坐公交回来的问题，前提是您怎么去的考场，是您自己去的还是我们接您去的，还有同行参加考试的学员有多少人，还是只有您一个人？当您考完试后，其他同学还没参加考试，我们是单独送您回来还是等待其他同学呢？我们的原则是参加考试后的同学愿意等其他同学参加考试后一起回去可以等，不愿意等的可以自己自行回去。
2.关于考试费这个问题，我们在合约里没有提到必须要给同学们代缴，代缴只是我们义务为学车帮的同学服务，仅此而已。为什么会出现多收2元这个问题，当您的免费额度使用完后，从支付宝或者微信提现到银行卡是需要手续费的，对于您来说，可能是小事，当这个小事放大10倍、100倍、1000倍时，这个费用谁来承担，我们也是需要生活的，希望您能理解。如果您觉得这个解释不合理，之后的考试我们可以引导您，由您自己去缴费，这样就不会产生额外的费用了。
3.关于模拟费用这个问题，有偿模拟是因为您使用别人的场地和车辆。强烈建议学员模拟，这个问题和个别教练有关，既然您提出这个问题，这说明我们教练在理解我们学车帮办学理念上还未完全理解，这个问题我们会改正的。对于模拟这个问题，我们的原则是给您们建议、由您们自己自愿去选择。
最后，感谢您选择学车帮，感谢您给我们提出问题，让我们认识到我们的不足。学车帮一直在成长中，感谢您的宽容，我们会在以后不断地改进，为每一位学车帮的学员奉上最满意、最舒心的服务！
2.关于考试费这个问题，我们在合约里没有提到必须要给同学们代缴，代缴只是我们义务为学车帮的同学服务，仅此而已。为什么会出现多收2元这个问题，当您的免费额度使用完后，从支付宝或者微信提现到银行卡是需要手续费的，对于您来说，可能是小事，当这个小事放大10倍、100倍、1000倍时，这个费用谁来承担，我们也是需要生活的，希望您能理解。如果您觉得这个解释不合理，之后的考试我们可以引导您，由您自己去缴费，这样就不会产生额外的费用了。
3.关于模拟费用这个问题，有偿模拟是因为您使用别人的场地和车辆。强烈建议学员模拟，这个问题和个别教练有关，既然您提出这个问题，这说明我们教练在理解我们学车帮办学理念上还未完全理解，这个问题我们会改正的。对于模拟这个问题，我们的原则是给您们建议、由您们自己自愿去选择。
最后，感谢您选择学车帮，感谢您给我们提出问题，让我们认识到我们的不足。学车帮一直在成长中，感谢您的宽容，我们会在以后不断地改进，为每一位学车帮的学员奉上最满意、最舒心的服务！
深海的鱼罐头
同学你好，我是学车帮的负责人贺成佳。同时也是2011级信科信息工程学生，2015级信息与通信工程的研究生。在你发文的第一时间我就已经看到，当时非常生气，立即打电话责问了接送考负责人刘盼教练并且了解了事情的来龙去脉。
首先，对于这个时候才回复你我们深感抱歉；其次，我要真诚的说句谢谢！你的直言不讳让我们意识到学车帮的服务还有许多要改进的地方，关于这些问题，我做出以下的说明及整改方针：
一、关于部分用户考试有接无送问题
1.1问题说明
首先，我对于学车帮将你接到考场考试却没有送回来感到十分抱歉，我们想要给学弟学妹们一个很好的学车体验，也宣传的是从用户去医院体检、科目一到科目四的考试都要包接送。但是在执行的过程中，却出现了因车辆不够只能送回部分学员无可奈何之下给部分用户4块公交车费自行回来的情况，这个问题真实存在且出现了数次！
对于这个问题经过我们的深入挖掘，发现原因有二。其一，你考试当天是周五，当天学车帮考试人员达到了50人(每周的周四周五是考试高峰期)，刘盼教练没有提前做出预警安排。其二，刘教练早上安排了巴车过来接，但是回来的时候只有学车帮自己的一个商务车和数个教练车，只能容纳20人左右。巴车没有参与送回，导致一部分学员自己做公交回来。
经过学车帮开会决定给予刘盼教练1000元处罚。原因有二：一 没有提前做好应急准备和处理方案，导致学员体验差，影响恶劣。二 没有换位思考意识，站在学弟学妹的角度考虑问题。
1.2问题追踪
针对此次事件，我们对500名学车帮正在在学用户做了问卷调查。其中在接送考板块，截止到以下截图共收集192份左右。统计结果如下：
这192个用户中有20多个用户还直接表达了不满，我进行了筛选并截图。
根据统计结果我们可以了解到，接送考只把用户送到考场没有接回来的高达21%，问题十分严重。很大一部分用户是自己回来的。对此再次给您以及所有没有做学车帮车回来的用户表示抱歉，同时给您表示感谢，感谢您的投诉及时让我们意识到了目前接送考存在的严重问题。
1.3 问题解决方案
针对此问题，我们做出以下接送考调整：
原来接送考方式：
该方式导致以下问题：
1.12点后才考完试的学员只能自行回来
2.周一到周三考试人员少，周四周五考试人员太多，极度不均衡。人数太多的情况下送考压力太大，人数太少又会资源浪费。
3.用户只能早上起早前往，选择面太窄，有诸多不便。
4.教练每天都要5点起床，长久如此，生理原因会导致服务态度跟不上。
该方式优点：
1.早上考试排队人少，减少大量排队时间，能够快速结束考试，节省时间。
2.因为夏天天气因素，上午考试通过率要比下午考试高很多（试想一下，下午炎热的天气，特别是科三考试还有已经坐了一天且心情烦躁的考官在旁边）
我们以后接送考调整方式，改为每周一和周三全天送考。解决上述的三个问题。未来我们会提前一周让用户约考，每周周四以前统计完成下一周的所有用户约考时间。用户量多的时候，我们做出紧急预警，调配车辆，应对问题。
二、帮您缴纳考试费，但是多收您2元钱的问题
您提到在合约里面没有呈现，确有其事。在学员报名时我们就告知学员要自行缴纳考试费给考场，但是在我们在考场发现，用户大量的时间耗费在了考试缴费的排队中（如下图），本身用户去考试就比较紧张，加上缴纳考试费需要排队，录指纹需要排队，会让用户变的更加焦躁且浪费时间，不利于考试。我们便提出了帮用户网上缴费这项服务。
为了帮助学员缴学费我们让每个教练办理了工行卡（只有工行卡能缴纳），由于大部分用户都是支付宝转给教练让其代缴，教练提现到银行卡每100元需要1元手续费，200元就是2元，所以才衍生了“代缴辛苦费”这个误会。因为教练挣钱不容易，加上用户众多，教练就没有替你承担2元的手续费。我们在此承诺：以后如果用户需要教练帮忙缴纳考试费的，手续费一律由学车帮承担！！
三、第三个问题：学车帮和长征深度合作，才会送学员到长征考场考试
首先，我们和长征驾校合作不假。但是这个合作和长征考场没有任何关系。长征驾校是独立单位，长征考场也是独立单位，两者都是一个集团公司旗下的独立公司，没有任何联系，您误会了。我们选择在长征考场考试是基于两个原因。
第一，学车帮是有自己的场地的，我们的场地修建是按照长征考场的考试场地修建的，去长征考场有利于提升用户的考试通过率，这是最主要的原因。
第二，去长征的路途相对理工大学周边的其他考场开车时间相差不大。我们四川师范大学、航空航天学院、四川财经学院和软件园的用户都是去的豪顺考场。我们成都理工大学、成都大学的用户一部分安排在了同庆考场，一部分在长征考场。我们在西南民族大学、四川大学江安校区的用户接送大部分是在路正考场。学车帮永远不会把用户利益放在我们其他利益前面，不是因为我们和长征深度合作了，我们就必须把你送到长征考场考试。
另外，关于您提到的模拟问题。我学车是模拟了的，也是缴纳了模拟费的。因为我感觉模拟对考试通过起到了非常大的帮助。训练场地和考场毕竟是有些差异的。但是学车帮有些用户也是没有模拟就一次性考试通过的。因为教练的薪资是和一次性通过挂钩的，如果用户挂科，我们会扣除教练一定的薪资，一次性通过会给教练薪酬奖励。毕竟您的挂科他是需要负责的。
这样就导致了教练可能希望你模拟的情况，但是我们是严格禁止教练强制用户模拟的，只是给用户告知模拟的优点和缺点。我不知道您是否模拟考试了，如果这块是教练强制您模拟考试了，你可以实名告知我，我将全额返还您的学车费用。
我们创建学车帮的初衷就是励志改变驾培行业高费用，乱收费，服务差的问题，实现驾培行业服务的透明化。如果学车帮沦落为和一些传统的野教练一样，我宁愿不做这家公司！针对您的这次投诉，我还做出了两个新制度：
1.未来常规的用户回访制度。每周我们会对当周的用户做用户回访调查，调查的结果对教练的投诉和投诉的解决方案都会通过公众号进行公示。
2.未来我们会设置神秘人制度，每20人中选择一个人1500元学车，并设置其为神秘人。神秘人只有贺成佳和用户本人知道，需要完成对学车帮服务教学一系列的调查和考评。
华为是我最尊敬的企业，并不是因为华为目前的强悍的科技实力和其超强的盈利能力。是因为华为以奋斗者为本，以客户为中心的企业文化！
充分理解、认真接受“为客户服务是公司存在的唯一理由”，要以此来确定各级机构和各流程的责任，从内到外，从头到尾，从上到下。都要以这一条标准来进行组织结构的整顿与建设。这是我们一切的出发点与归宿，这是华为的魂，客户是永远存在的，华为的魂就永远同在。我们只要能真正认识到这个真理，华为就可以长久生存下去。（华为《管理工作要点》）
以此鞭策我自己及学车帮、驾考良驹的42位全职，200多个兼职的兄弟姐妹们。感谢您给我们的投诉，警醒学车帮永远都不要忘记给用户满意的服务才是我们的魂，是学车帮创业的初衷，也是学车帮长久生存下去的理由。
首先，对于这个时候才回复你我们深感抱歉；其次，我要真诚的说句谢谢！你的直言不讳让我们意识到学车帮的服务还有许多要改进的地方，关于这些问题，我做出以下的说明及整改方针：
一、关于部分用户考试有接无送问题
1.1问题说明
首先，我对于学车帮将你接到考场考试却没有送回来感到十分抱歉，我们想要给学弟学妹们一个很好的学车体验，也宣传的是从用户去医院体检、科目一到科目四的考试都要包接送。但是在执行的过程中，却出现了因车辆不够只能送回部分学员无可奈何之下给部分用户4块公交车费自行回来的情况，这个问题真实存在且出现了数次！
对于这个问题经过我们的深入挖掘，发现原因有二。其一，你考试当天是周五，当天学车帮考试人员达到了50人(每周的周四周五是考试高峰期)，刘盼教练没有提前做出预警安排。其二，刘教练早上安排了巴车过来接，但是回来的时候只有学车帮自己的一个商务车和数个教练车，只能容纳20人左右。巴车没有参与送回，导致一部分学员自己做公交回来。
经过学车帮开会决定给予刘盼教练1000元处罚。原因有二：一 没有提前做好应急准备和处理方案，导致学员体验差，影响恶劣。二 没有换位思考意识，站在学弟学妹的角度考虑问题。
1.2问题追踪
针对此次事件，我们对500名学车帮正在在学用户做了问卷调查。其中在接送考板块，截止到以下截图共收集192份左右。统计结果如下：
这192个用户中有20多个用户还直接表达了不满，我进行了筛选并截图。
根据统计结果我们可以了解到，接送考只把用户送到考场没有接回来的高达21%，问题十分严重。很大一部分用户是自己回来的。对此再次给您以及所有没有做学车帮车回来的用户表示抱歉，同时给您表示感谢，感谢您的投诉及时让我们意识到了目前接送考存在的严重问题。
1.3 问题解决方案
针对此问题，我们做出以下接送考调整：
原来接送考方式：
该方式导致以下问题：
1.12点后才考完试的学员只能自行回来
2.周一到周三考试人员少，周四周五考试人员太多，极度不均衡。人数太多的情况下送考压力太大，人数太少又会资源浪费。
3.用户只能早上起早前往，选择面太窄，有诸多不便。
4.教练每天都要5点起床，长久如此，生理原因会导致服务态度跟不上。
该方式优点：
1.早上考试排队人少，减少大量排队时间，能够快速结束考试，节省时间。
2.因为夏天天气因素，上午考试通过率要比下午考试高很多（试想一下，下午炎热的天气，特别是科三考试还有已经坐了一天且心情烦躁的考官在旁边）
我们以后接送考调整方式，改为每周一和周三全天送考。解决上述的三个问题。未来我们会提前一周让用户约考，每周周四以前统计完成下一周的所有用户约考时间。用户量多的时候，我们做出紧急预警，调配车辆，应对问题。
二、帮您缴纳考试费，但是多收您2元钱的问题
您提到在合约里面没有呈现，确有其事。在学员报名时我们就告知学员要自行缴纳考试费给考场，但是在我们在考场发现，用户大量的时间耗费在了考试缴费的排队中（如下图），本身用户去考试就比较紧张，加上缴纳考试费需要排队，录指纹需要排队，会让用户变的更加焦躁且浪费时间，不利于考试。我们便提出了帮用户网上缴费这项服务。
为了帮助学员缴学费我们让每个教练办理了工行卡（只有工行卡能缴纳），由于大部分用户都是支付宝转给教练让其代缴，教练提现到银行卡每100元需要1元手续费，200元就是2元，所以才衍生了“代缴辛苦费”这个误会。因为教练挣钱不容易，加上用户众多，教练就没有替你承担2元的手续费。我们在此承诺：以后如果用户需要教练帮忙缴纳考试费的，手续费一律由学车帮承担！！
三、第三个问题：学车帮和长征深度合作，才会送学员到长征考场考试
首先，我们和长征驾校合作不假。但是这个合作和长征考场没有任何关系。长征驾校是独立单位，长征考场也是独立单位，两者都是一个集团公司旗下的独立公司，没有任何联系，您误会了。我们选择在长征考场考试是基于两个原因。
第一，学车帮是有自己的场地的，我们的场地修建是按照长征考场的考试场地修建的，去长征考场有利于提升用户的考试通过率，这是最主要的原因。
第二，去长征的路途相对理工大学周边的其他考场开车时间相差不大。我们四川师范大学、航空航天学院、四川财经学院和软件园的用户都是去的豪顺考场。我们成都理工大学、成都大学的用户一部分安排在了同庆考场，一部分在长征考场。我们在西南民族大学、四川大学江安校区的用户接送大部分是在路正考场。学车帮永远不会把用户利益放在我们其他利益前面，不是因为我们和长征深度合作了，我们就必须把你送到长征考场考试。
另外，关于您提到的模拟问题。我学车是模拟了的，也是缴纳了模拟费的。因为我感觉模拟对考试通过起到了非常大的帮助。训练场地和考场毕竟是有些差异的。但是学车帮有些用户也是没有模拟就一次性考试通过的。因为教练的薪资是和一次性通过挂钩的，如果用户挂科，我们会扣除教练一定的薪资，一次性通过会给教练薪酬奖励。毕竟您的挂科他是需要负责的。
这样就导致了教练可能希望你模拟的情况，但是我们是严格禁止教练强制用户模拟的，只是给用户告知模拟的优点和缺点。我不知道您是否模拟考试了，如果这块是教练强制您模拟考试了，你可以实名告知我，我将全额返还您的学车费用。
我们创建学车帮的初衷就是励志改变驾培行业高费用，乱收费，服务差的问题，实现驾培行业服务的透明化。如果学车帮沦落为和一些传统的野教练一样，我宁愿不做这家公司！针对您的这次投诉，我还做出了两个新制度：
1.未来常规的用户回访制度。每周我们会对当周的用户做用户回访调查，调查的结果对教练的投诉和投诉的解决方案都会通过公众号进行公示。
2.未来我们会设置神秘人制度，每20人中选择一个人1500元学车，并设置其为神秘人。神秘人只有贺成佳和用户本人知道，需要完成对学车帮服务教学一系列的调查和考评。
华为是我最尊敬的企业，并不是因为华为目前的强悍的科技实力和其超强的盈利能力。是因为华为以奋斗者为本，以客户为中心的企业文化！
充分理解、认真接受“为客户服务是公司存在的唯一理由”，要以此来确定各级机构和各流程的责任，从内到外，从头到尾，从上到下。都要以这一条标准来进行组织结构的整顿与建设。这是我们一切的出发点与归宿，这是华为的魂，客户是永远存在的，华为的魂就永远同在。我们只要能真正认识到这个真理，华为就可以长久生存下去。（华为《管理工作要点》）
以此鞭策我自己及学车帮、驾考良驹的42位全职，200多个兼职的兄弟姐妹们。感谢您给我们的投诉，警醒学车帮永远都不要忘记给用户满意的服务才是我们的魂，是学车帮创业的初衷，也是学车帮长久生存下去的理由。
