如今依靠主管的技能和知识来充分利用联络中心坐席的日子已经一去不复返。
　　现在，即使是小型企业也在利用复杂的分析技术将数据(如呼叫和屏幕记录、聊天、短信等)转变为对坐席真正有用的反馈。
　　依靠人工观察和监控还不够，要处理的信息实在太多。

　　更多的全渠道呼叫中心开始大量依赖分析程序来构建控制面板，控制面板上包含影响企业的统计数据。
　　确实越来越多的企业在用户界面上显示这种统计控制面板，因此呼叫坐席和管理人员可以获得有关客户体验的实时信息。
　　总而言之，随着公司继续实施更加统一的通信平台和战略，我们预计在分析方面会有更大的进步。