相信大家对苹果公司都不陌生，据西方媒体统计，在欧洲和美洲，苹果的客户忠诚度一直保持在平均87%，尤其是在千禧一代（Millennials）消费群体中其品牌忠诚度最高，超过了耐克、亚马逊、谷歌等诸多国际大品牌。

那么苹果是如何提升、维持如此高的客户忠诚度的呢？一个鲜为人知的秘密正是对NPS的有效应用。我们来看看苹果是怎么从高层至底层对NPS的渗透应用的！
苹果每年对所有购买苹果产品的客户发送电子邮件，进行NPS问卷测试，回收率是1%。
别说1%的回收率不算高，可是苹果每年的购买客户高达3亿，1%的回收率就是300万份NPS问卷，对这300万个客户进行一一测试可是个巨量！
每一天，这些NPS反馈信息都会被分析和传递到苹果专卖店的经理和雇员那里，用于改善服务和客户体验。
尤其在发现一个贬低者（detractor，对NPS打分在6分以下的），经理必须在24小时内给这个人打电话，探明原因，采取措施，形成管理闭循环。
苹果内部的NPS研究者发现，只有在24小时之内与贬低者的沟通和积极处理，才导致这些贬低者在未来最有可能再次购买苹果产品，在这个时间段与贬低者的沟通，光每个小时就能给苹果带来1000美元的收益。
苹果副总裁罗恩·约翰逊曾说过：“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统，它帮助我们把重心放在我们的使命上，每天、在每家店铺，充实顾客与员工的生活。”
苹果还把NPS指标用于对雇员的考核，形成eNPS（Employee Net Promoter System），其测试结果不仅决定雇员的工作岗位分配，而且与他们的绩效奖惩、升迁、培训等都有密切联系。
在eNPS指标驱动下，苹果借助于社交媒体形成了强大的在线支持团队，为客户提供便利、快捷、高品质的服务。
苹果公司从高层至底层对NPS的有效渗透及应用，就是苹果公司拥有极高的客户忠诚度的原因。
所以，2016年苹果公司销售额高达2430亿美元，纯利润359.1亿美元，其利润占到整个硅谷所有企业当年总利润的四成，成为美国《财富》500强榜单中最赚钱的公司，反映到股票市场上苹果市值也达到了惊人的8000亿美元。
看过这惊人的NPS系统应用案例之后，我们是不是也应该反思和总结呢？
我们是否有去提升过、维持过客户的忠诚度？是否想过将我们的客户转化为超级销售员，去提高我们企业利润盈利性增长？
在客户购买我们的产品时，我们是否有做到全面的去销售我们的产品，做到让客户真正的了解、信任并喜欢我们的产品？这是后续让客户愿意去分享我们产品的根本！
在客户购买我们的产品之后，我们是否做到了服务态度一如既往的热情，售后是否处理完善，客户维护是否持续保持？这是后续让客户愿意去分享我们产品的动力！