京东客户服务部副总裁黄金红在宿迁第一次见到刘强东，他身穿休闲西装，戴着黑框眼镜。
刘强东问黄金红有什么困难，她说，一是工资太低了，平均只有1300元，已经有公司把招聘横幅拉到公司附近了。第二，上班不安全，希望配班车，她的心理是：“我得狮子大开口，老板好不容易来一次，怕也得上，不怕也得上。”
刘强东说，这些都没问题。
曹珂2010年加入宿迁呼叫中心，2011年升为高级经理，2012年为副总监，2013年升为总监。京东逼着他快速发展，他也没有想到，不到5年时间自己管上了3000多人的呼叫中心。
最好的服务是不产生服务需求，客户没有找客服的需要。为此，客服需要推动公司流程改造。
最初，京东客服的咨询订单比占30% 以上，这说明京东购物流程不清晰或者促销活动规则不清晰，需要客户前来咨询。
呼叫中心就和市场部一起，将整个活动规则规范起来。2014年，咨询订单比降低到9%~10%。京东整体业务量翻倍成长的同时，整体咨询量是平稳的，没有明显上涨，除了“双11”这样的大促销，基本与2013年咨询量持平。
呼叫中心将客户的问题集中起来，经过数据分析，推动公司内部流程优化，避免再次发生同样的问题。他们通过客户的投诉，发现华北区负责内蒙古的第三方快递公司，时效质量特别差，投诉率高。
客服部门通过专线跟华北区沟通，先削减他们的业务量，后撤换和这家公司的合作，才彻底解决问题。
刘强东问黄金红有什么困难，她说，一是工资太低了，平均只有1300元，已经有公司把招聘横幅拉到公司附近了。第二，上班不安全，希望配班车，她的心理是：“我得狮子大开口，老板好不容易来一次，怕也得上，不怕也得上。”
刘强东说，这些都没问题。
曹珂2010年加入宿迁呼叫中心，2011年升为高级经理，2012年为副总监，2013年升为总监。京东逼着他快速发展，他也没有想到，不到5年时间自己管上了3000多人的呼叫中心。
最好的服务是不产生服务需求，客户没有找客服的需要。为此，客服需要推动公司流程改造。
最初，京东客服的咨询订单比占30% 以上，这说明京东购物流程不清晰或者促销活动规则不清晰，需要客户前来咨询。
呼叫中心就和市场部一起，将整个活动规则规范起来。2014年，咨询订单比降低到9%~10%。京东整体业务量翻倍成长的同时，整体咨询量是平稳的，没有明显上涨，除了“双11”这样的大促销，基本与2013年咨询量持平。
呼叫中心将客户的问题集中起来，经过数据分析，推动公司内部流程优化，避免再次发生同样的问题。他们通过客户的投诉，发现华北区负责内蒙古的第三方快递公司，时效质量特别差，投诉率高。
客服部门通过专线跟华北区沟通，先削减他们的业务量，后撤换和这家公司的合作，才彻底解决问题。
