3.15即将到来，在这敏感时期，同时，随着《消费者权益保护法》、《食品安全法》和《产品质量法》等一系列规制生产经营行为相关法律法规的逐步修订完善，其间引用的惩罚性赔偿幅度不断加大，受赔偿利益倍增的驱动，夹带购买、场外调包和恶意诋毁等非常规性打假行为在各地时有发生，他们知假买假、存旧讹诈或借题发挥制造社会舆论，同时多方频繁投诉举报、申请行政复议和要求政府信息公开等，占用了大量行政资源，较大牵扯执法人员时间精力，不同程度侵害了经营权利，也给维护市场秩序带来极大负面影响。
为有针对性地梳理规范此类打假行为的应对方法与解决途径，笔者结合工作实践，选取前期发生的部分实例，对相应案例处置方法作简要回顾，对事件成因及特点作归纳分析，对借力管控作重点探索，逐步整理规范处办工作思路。
一、恶意职业打假行为的主要表象及处办流程
从目前受理投诉、举报情况看，恶意消费多以获取加倍赔偿为目的，投诉举报内容格式规范，索赔要求细致明确，引用法律法规较为准确，结合具有代表性案例分析如下：
（一）夹带过期食品进行现场举报。
行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的同样的过期食品，通过肢体或服饰等掩盖的方法携带进入经营场所，尔后现场购买现场举报。
简要案情：3月4日下午15时20分，侯某电话投诉在XX购物广场购买的黑木耳和手剥杏仁均过期，已带食品准备到消协来投诉，同时举报该店销售过期食品，要求10倍赔偿。
执法人员接举报后即到现场检查，按照举报反映的地点位置进行了详细检查和监控资料调阅，未发现过期食品在售，店方也未具体针对此举报刻意进行货品整理，店方反馈认为并非本店食品，先前举报人已将两件过期食品购买带出，并在举报前以此与店方要求退货并赔付十倍价款，店方认为是讹诈，坚持要求报警处理，举报人立刻离开。
事件分析
【表象】
1.所购食品中三件中有两件为过期食品，只有一瓶纯净水未过期；
2.调阅监控录像未发现其购买黑木耳；
3.比对发现侯某提供的商品与超市存货差距较大；
4.黑木耳存货多出一袋；
5.侯某着装在店铺时和上门投诉前后不一致；
6.侯某曾经于2016年多次到我局投诉过期食品，获得赔偿；
7.店方报警后，侯某即刻离开反应紧张。
【基本判断】
从多重比对来看，存在夹带可能较大。直观判断侯某举报的样品与店方在售食品相差甚远，侯某样品内包装有塑料托盘，而店内销售的两个批次均无托盘，外包装部分标识也明显不同，加之某购物广场于2016年11月营业，侯某购买的木耳生产日期为2016年2月，与采购惯例3月内相差时间较多。
【难点】
证据收集难度较大，店方进销存登记数据不详。
【工作思路】
按工作程序及时做好现场证据收集及征询笔录，考虑存在夹带的可能性大，提醒店方及时报警，按照双方告知的方式组织单方问询和调解，与警方进行沟通联系说明情况，征得工作支持，通过多重询问及分析比对，促成有效结果。
【处置方法】
报警后警方介入，工商、公安联合处理。
（二）购买同类商品场外进行调包。
行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的食品除批次外均相同的过期食品，通过车辆或掩盖携带等方式带入经营场所，待购买同样商品后进行调换，以次充好或全数调包，尔后按照过期食品或过保商品投诉。
简要案情：
3月3日，张某投诉其在XX超市购买的XX牌松花蛋为过期食品（生产日期为2017年8月26日，保质期180天），共采购31盒731.6元，检查发现店方无存货，上架时间为2017年12月19日，店方提供了12月供货单；
3月4日，王某投诉在XX超市购麦吉士酥饼为过期食品，共采购10盒138元，店方存货与投诉食品在商标认证上有“TM”和“R”明显差别，店方提供了2017年6月至2018年2月供货调拨单，并说明公司于2017年5月23日设立。两起投诉均要求10倍赔偿，但店方均认为非本店食品。
事件分析
【表象】
1.两起投诉涉及的食品中31件松花蛋和10盒酥饼均为过期食品；
2.调阅监控录像因存在摄影死角无法查证；
3.酥饼销售现场货架基本保持原状未见异常，松花蛋货架已无存货，但均未发现与投诉样品同批食品；
4.店方提供了进货单；
5.店内食品确实有购买增减记录；
6.购买人员均为异地人员；
7.均无现场举报；
8.超市设立时间与存货惯例一致性不够。
【基本判断】
从多重比对来看，不存在夹带可能，属于一并购买。从现场标识情况看，标注为“TM”的食品商标属于注册投请中，“R”则为已经通过审核的商标，期间跨度3至6月不等，加之超市设立时间在5月底，故酥饼从常理推算应当非超市所售。松花蛋因无存货记录，但上架时间为12月19日，也可排除本店销售可能。
【难点】
店方进销存登记数据虽全，但无具体排除证据，供货方派送随意性大，送货记录未妥善保存，无法提供有效凭证。
【工作思路】
按工作程序及时到现场采集证据及征询笔录，考虑存在调包的可能，提醒店方及时报警，按照双方告知的方式组织单方问询和调解，与警方进行沟通联系说明情况，征得工作支持，通过多重询问及分析比对，促成有效结果。
【处置方法】
先按照正常程序受理，进行现场调查取证，组织调解，若调解不成，同时报案处理。
（三）举证包装标注问题要求赔偿。
行为人依据食品安全国家标准GB7718—2011《预包装食品标签通则》和GB28050-2011《预包装食品营养标签通则》相关规定，通过对食品标签某一标准内容存在的（如文字表述不规范准确、适用人群不具体明确、豁免范围应用不合理、进口食品中文标注不当等）问题进行投诉举报，以此类问题要求按照《食品安全法》第42条9款、第48条、第66条、第86条以及第96条查处并按支付价款十倍赔偿，要求职能部门立案查处并反馈相应调查信息。
简要案情：2月以来，先后收到上海市张某关于购买XX超市天喔红标礼盒后发现腰果包装上原料产地为上海市的投诉并举报、上海市张某荣关于购买XX超市广东好心情公司出品的棒棒糖标签未标注营养参考值百分比（NRV比值）的投诉并举报，两起投诉均要求10倍赔偿，但店方与厂方均提供相关检验合格报告，认为符合食品安全国家标准。
事件分析
【表象】
1.食品标签内容中与投诉人举报问题基本一致；
2.食品安全国家标准确有相关强制标注载明条款；
3.腰果原料产地举证难度较大，生产商提供了上海市质监局委托检测机构对该食品标签的验证合格报告；
4.棒棒糖是否在豁免条款范围，两方均提供了相应证据；
5.举报人均在上海市，非日常购买；
6.投诉举报内容详实，要求立案并予奖励；
7.在周边其他管区同时举报；
8.上海投诉生产环节后，行政部门未予受理；
9.特别注重行政程序，要求立案查处并反馈情况。
【基本判断】
属职业打假类食品标签标识纠纷，调解基本无法达成协议，因证据不足和管辖问题亦难以立案调处。
【难点】
法律确有兜底条款，食品确无质量问题。
【工作思路】
按工作程序及时发出受理通知书，第一时间到现场采集证据及征询笔录，提醒店方与供应厂商及时联系，了解其他地区同类问题处办法及行政部门的基本态度，按时限告知双方组织问询和调解，与友邻单位（上海工商、食药部门）沟通联系了解情况，征得工作支持，及时转文告知食品标签需改进内容。
【处置方法】
严格按照程序受理，进行现场调查取证，组织调解，若调解不成，转举报办理。
（四）网上设计宣传引起舆论关注。
行为人针对当前网络或媒体追踪的生活热点问题，自己进行对号入座揭露时弊，在没有确凿证据的情况，以评价商品功能、判别外观表象或修饰食品危害等方法进行网上发布，链接其他地区问题发生，多以涉嫌、疑似和可能等不确定性文字作题向民生主流媒体和网站论坛发布举报信息，引起群众关注点击，事发突然且影响面大，局面控制难度大，迫于行政压力，经营者往往采取灭火救市的办法妥协。
简要案情：3月1日，接到市民网上举报XX店涉嫌销售蓝矾保鲜的毒韭菜，昨日在XX店购买了一小捆韭菜，很美观。回来整理时发现手指上有很多蓝色粉状物质，因昨日下雨，光线差，于是仔细查看，发现蓝色物质布满很多韭菜叶上，斑斑点点。用纸巾擦拭，留下蓝色痕迹，很多。上网搜结果有答案---“工业蓝矾”。相关链接：“2012年5月，南京市民反映，自己买来的韭菜竟掉蓝色粉末，择完韭菜手指上有蓝色残留，怀疑有个别菜贩为了使韭菜保持鲜绿色的卖相，给韭菜喷了什么化学药水。
卖蔬菜的菜贩认为，这化学药水可能为保鲜用的蓝矾。有专家表示，蓝矾属于工业化学原料，人体过量摄入可能会导致铜中毒，严重者甚至会导致肾衰竭而死亡，目前是禁止在食品中添加或使用的。”
事件分析
【表象】
1.该韭菜确系XX店销售；
2、XX店销售的蔬菜实行当日下架制度；
3.次日的现场快检未发现异常；
4.供应方出具了2月1日至28日韭菜检验合格报告；
5.该爆料贴已在XX论坛置顶，点击超过1.3万次；
6.市食安办督促农委及工商等部门二次检查；
7.通过电话号码排查，找到举报人联系方式；
8.所购韭菜已被丢弃。
【基本判断】
当日所购韭菜成色及质量无法判断，同品牌韭菜无明显质量问题，举报人对店方客服不满意。
【难点】
当天韭菜样品无法抽取，网络舆情不断扩散升温。
【工作思路】
第一时间到现场采集韭菜样品多个批次送检，督促店方收集相关检验检测类报告资料，积极联系当事人询问相关情况，与友邻单位农委、检测中心和食药部门加强联系互通情况，征得工作支持，及时发布工作信息平息事态，敦促超市加强管理。
【处置方法】
针对舆情实质，有鉴别地做好事态平息工作，不同时段进行现场调查取证，拿出科学准确的论证资料，公布于众。
二、恶意职业打假行为的主要成因及危害
致使以上投诉举报发生的原因，绝不单纯是因为消费维权，更多成分是为牟取高额赔偿回报，其目的性明确，欺骗性与危害性并存。分析其根源在于利益驱动，滋生的土壤是自身管控不严格、法规制度不健全，主要成因浅析如下：
（一）利益驱动是首因，背离原则成祸害。
恶意打假行为往往以职业打假为外衣，应属于同宗另枝，其产生的根源在于法律在消费领域和食品安全领域的制度设计上确立了“惩罚性赔偿”的制度。具体来讲，依据《消费者权益保护法》第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”即“退一赔三”和底价五百元；
依据《食品安全法》第96条2款“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”即“退一赔十”。
《举报制售假冒伪劣产品违法犯罪活动有功人员奖励办法》第四条规定的举报奖励范围并不包括虚假宣传、违禁广告、滥收费用、商业贿赂等违法行为，而且《食品药品违法行为举报奖励办法》第五条并未将假冒伪劣产品的被假冒方及其委托代理人或利害关系人的举报列入举报奖励范围法律确立“惩罚性赔偿”和举报奖励制度的初衷意在加强对处于弱势消费者的保护。但也正是此类制度催生了职业打假的出现，致使他们越轨触雷。
从积极意义上讲，打假人积极维权有利于弥补行政执法机关打假力度的不足，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。
但从另一个角度分析，在最初的打假行为中，一般出于公益，以制止假冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦打假者蜕变为单纯营利的角色,其必然具有经济立场与目的,实质是对售假者今后可能售假行为的默许，最可怕的是形成“知假—制假—买假—打假”的利益链条，这必然会导致不正当利益和售假现象的滋长。
（二）维权渠道有支撑，诉求处办有风险。
一方面投诉举报的便捷性为恶意打假人提供了低门槛。仅开年以来，分局已接到职业
为有针对性地梳理规范此类打假行为的应对方法与解决途径，笔者结合工作实践，选取前期发生的部分实例，对相应案例处置方法作简要回顾，对事件成因及特点作归纳分析，对借力管控作重点探索，逐步整理规范处办工作思路。
一、恶意职业打假行为的主要表象及处办流程
从目前受理投诉、举报情况看，恶意消费多以获取加倍赔偿为目的，投诉举报内容格式规范，索赔要求细致明确，引用法律法规较为准确，结合具有代表性案例分析如下：
（一）夹带过期食品进行现场举报。
行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的同样的过期食品，通过肢体或服饰等掩盖的方法携带进入经营场所，尔后现场购买现场举报。
简要案情：3月4日下午15时20分，侯某电话投诉在XX购物广场购买的黑木耳和手剥杏仁均过期，已带食品准备到消协来投诉，同时举报该店销售过期食品，要求10倍赔偿。
执法人员接举报后即到现场检查，按照举报反映的地点位置进行了详细检查和监控资料调阅，未发现过期食品在售，店方也未具体针对此举报刻意进行货品整理，店方反馈认为并非本店食品，先前举报人已将两件过期食品购买带出，并在举报前以此与店方要求退货并赔付十倍价款，店方认为是讹诈，坚持要求报警处理，举报人立刻离开。
事件分析
【表象】
1.所购食品中三件中有两件为过期食品，只有一瓶纯净水未过期；
2.调阅监控录像未发现其购买黑木耳；
3.比对发现侯某提供的商品与超市存货差距较大；
4.黑木耳存货多出一袋；
5.侯某着装在店铺时和上门投诉前后不一致；
6.侯某曾经于2016年多次到我局投诉过期食品，获得赔偿；
7.店方报警后，侯某即刻离开反应紧张。
【基本判断】
从多重比对来看，存在夹带可能较大。直观判断侯某举报的样品与店方在售食品相差甚远，侯某样品内包装有塑料托盘，而店内销售的两个批次均无托盘，外包装部分标识也明显不同，加之某购物广场于2016年11月营业，侯某购买的木耳生产日期为2016年2月，与采购惯例3月内相差时间较多。
【难点】
证据收集难度较大，店方进销存登记数据不详。
【工作思路】
按工作程序及时做好现场证据收集及征询笔录，考虑存在夹带的可能性大，提醒店方及时报警，按照双方告知的方式组织单方问询和调解，与警方进行沟通联系说明情况，征得工作支持，通过多重询问及分析比对，促成有效结果。
【处置方法】
报警后警方介入，工商、公安联合处理。
（二）购买同类商品场外进行调包。
行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的食品除批次外均相同的过期食品，通过车辆或掩盖携带等方式带入经营场所，待购买同样商品后进行调换，以次充好或全数调包，尔后按照过期食品或过保商品投诉。
简要案情：
3月3日，张某投诉其在XX超市购买的XX牌松花蛋为过期食品（生产日期为2017年8月26日，保质期180天），共采购31盒731.6元，检查发现店方无存货，上架时间为2017年12月19日，店方提供了12月供货单；
3月4日，王某投诉在XX超市购麦吉士酥饼为过期食品，共采购10盒138元，店方存货与投诉食品在商标认证上有“TM”和“R”明显差别，店方提供了2017年6月至2018年2月供货调拨单，并说明公司于2017年5月23日设立。两起投诉均要求10倍赔偿，但店方均认为非本店食品。
事件分析
【表象】
1.两起投诉涉及的食品中31件松花蛋和10盒酥饼均为过期食品；
2.调阅监控录像因存在摄影死角无法查证；
3.酥饼销售现场货架基本保持原状未见异常，松花蛋货架已无存货，但均未发现与投诉样品同批食品；
4.店方提供了进货单；
5.店内食品确实有购买增减记录；
6.购买人员均为异地人员；
7.均无现场举报；
8.超市设立时间与存货惯例一致性不够。
【基本判断】
从多重比对来看，不存在夹带可能，属于一并购买。从现场标识情况看，标注为“TM”的食品商标属于注册投请中，“R”则为已经通过审核的商标，期间跨度3至6月不等，加之超市设立时间在5月底，故酥饼从常理推算应当非超市所售。松花蛋因无存货记录，但上架时间为12月19日，也可排除本店销售可能。
【难点】
店方进销存登记数据虽全，但无具体排除证据，供货方派送随意性大，送货记录未妥善保存，无法提供有效凭证。
【工作思路】
按工作程序及时到现场采集证据及征询笔录，考虑存在调包的可能，提醒店方及时报警，按照双方告知的方式组织单方问询和调解，与警方进行沟通联系说明情况，征得工作支持，通过多重询问及分析比对，促成有效结果。
【处置方法】
先按照正常程序受理，进行现场调查取证，组织调解，若调解不成，同时报案处理。
（三）举证包装标注问题要求赔偿。
行为人依据食品安全国家标准GB7718—2011《预包装食品标签通则》和GB28050-2011《预包装食品营养标签通则》相关规定，通过对食品标签某一标准内容存在的（如文字表述不规范准确、适用人群不具体明确、豁免范围应用不合理、进口食品中文标注不当等）问题进行投诉举报，以此类问题要求按照《食品安全法》第42条9款、第48条、第66条、第86条以及第96条查处并按支付价款十倍赔偿，要求职能部门立案查处并反馈相应调查信息。
简要案情：2月以来，先后收到上海市张某关于购买XX超市天喔红标礼盒后发现腰果包装上原料产地为上海市的投诉并举报、上海市张某荣关于购买XX超市广东好心情公司出品的棒棒糖标签未标注营养参考值百分比（NRV比值）的投诉并举报，两起投诉均要求10倍赔偿，但店方与厂方均提供相关检验合格报告，认为符合食品安全国家标准。
事件分析
【表象】
1.食品标签内容中与投诉人举报问题基本一致；
2.食品安全国家标准确有相关强制标注载明条款；
3.腰果原料产地举证难度较大，生产商提供了上海市质监局委托检测机构对该食品标签的验证合格报告；
4.棒棒糖是否在豁免条款范围，两方均提供了相应证据；
5.举报人均在上海市，非日常购买；
6.投诉举报内容详实，要求立案并予奖励；
7.在周边其他管区同时举报；
8.上海投诉生产环节后，行政部门未予受理；
9.特别注重行政程序，要求立案查处并反馈情况。
【基本判断】
属职业打假类食品标签标识纠纷，调解基本无法达成协议，因证据不足和管辖问题亦难以立案调处。
【难点】
法律确有兜底条款，食品确无质量问题。
【工作思路】
按工作程序及时发出受理通知书，第一时间到现场采集证据及征询笔录，提醒店方与供应厂商及时联系，了解其他地区同类问题处办法及行政部门的基本态度，按时限告知双方组织问询和调解，与友邻单位（上海工商、食药部门）沟通联系了解情况，征得工作支持，及时转文告知食品标签需改进内容。
【处置方法】
严格按照程序受理，进行现场调查取证，组织调解，若调解不成，转举报办理。
（四）网上设计宣传引起舆论关注。
行为人针对当前网络或媒体追踪的生活热点问题，自己进行对号入座揭露时弊，在没有确凿证据的情况，以评价商品功能、判别外观表象或修饰食品危害等方法进行网上发布，链接其他地区问题发生，多以涉嫌、疑似和可能等不确定性文字作题向民生主流媒体和网站论坛发布举报信息，引起群众关注点击，事发突然且影响面大，局面控制难度大，迫于行政压力，经营者往往采取灭火救市的办法妥协。
简要案情：3月1日，接到市民网上举报XX店涉嫌销售蓝矾保鲜的毒韭菜，昨日在XX店购买了一小捆韭菜，很美观。回来整理时发现手指上有很多蓝色粉状物质，因昨日下雨，光线差，于是仔细查看，发现蓝色物质布满很多韭菜叶上，斑斑点点。用纸巾擦拭，留下蓝色痕迹，很多。上网搜结果有答案---“工业蓝矾”。相关链接：“2012年5月，南京市民反映，自己买来的韭菜竟掉蓝色粉末，择完韭菜手指上有蓝色残留，怀疑有个别菜贩为了使韭菜保持鲜绿色的卖相，给韭菜喷了什么化学药水。
卖蔬菜的菜贩认为，这化学药水可能为保鲜用的蓝矾。有专家表示，蓝矾属于工业化学原料，人体过量摄入可能会导致铜中毒，严重者甚至会导致肾衰竭而死亡，目前是禁止在食品中添加或使用的。”
事件分析
【表象】
1.该韭菜确系XX店销售；
2、XX店销售的蔬菜实行当日下架制度；
3.次日的现场快检未发现异常；
4.供应方出具了2月1日至28日韭菜检验合格报告；
5.该爆料贴已在XX论坛置顶，点击超过1.3万次；
6.市食安办督促农委及工商等部门二次检查；
7.通过电话号码排查，找到举报人联系方式；
8.所购韭菜已被丢弃。
【基本判断】
当日所购韭菜成色及质量无法判断，同品牌韭菜无明显质量问题，举报人对店方客服不满意。
【难点】
当天韭菜样品无法抽取，网络舆情不断扩散升温。
【工作思路】
第一时间到现场采集韭菜样品多个批次送检，督促店方收集相关检验检测类报告资料，积极联系当事人询问相关情况，与友邻单位农委、检测中心和食药部门加强联系互通情况，征得工作支持，及时发布工作信息平息事态，敦促超市加强管理。
【处置方法】
针对舆情实质，有鉴别地做好事态平息工作，不同时段进行现场调查取证，拿出科学准确的论证资料，公布于众。
二、恶意职业打假行为的主要成因及危害
致使以上投诉举报发生的原因，绝不单纯是因为消费维权，更多成分是为牟取高额赔偿回报，其目的性明确，欺骗性与危害性并存。分析其根源在于利益驱动，滋生的土壤是自身管控不严格、法规制度不健全，主要成因浅析如下：
（一）利益驱动是首因，背离原则成祸害。
恶意打假行为往往以职业打假为外衣，应属于同宗另枝，其产生的根源在于法律在消费领域和食品安全领域的制度设计上确立了“惩罚性赔偿”的制度。具体来讲，依据《消费者权益保护法》第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”即“退一赔三”和底价五百元；
依据《食品安全法》第96条2款“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”即“退一赔十”。
《举报制售假冒伪劣产品违法犯罪活动有功人员奖励办法》第四条规定的举报奖励范围并不包括虚假宣传、违禁广告、滥收费用、商业贿赂等违法行为，而且《食品药品违法行为举报奖励办法》第五条并未将假冒伪劣产品的被假冒方及其委托代理人或利害关系人的举报列入举报奖励范围法律确立“惩罚性赔偿”和举报奖励制度的初衷意在加强对处于弱势消费者的保护。但也正是此类制度催生了职业打假的出现，致使他们越轨触雷。
从积极意义上讲，打假人积极维权有利于弥补行政执法机关打假力度的不足，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。
但从另一个角度分析，在最初的打假行为中，一般出于公益，以制止假冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦打假者蜕变为单纯营利的角色,其必然具有经济立场与目的,实质是对售假者今后可能售假行为的默许，最可怕的是形成“知假—制假—买假—打假”的利益链条，这必然会导致不正当利益和售假现象的滋长。
（二）维权渠道有支撑，诉求处办有风险。
一方面投诉举报的便捷性为恶意打假人提供了低门槛。仅开年以来，分局已接到职业
