1、及时回复，让消费者知道你关心他的问题，抓重点，不要跟机器人一样冷冰冰的模板回复
2、解决方案要迅速积极，语气最好感同身受
3、如果没有一个良好的解决方案，那就让消费者自己提出来需要什么补偿，让他们明白你已经了解了他们的问题，并且会对此负责。