一般的公司摊上事儿，只刷一次屏就很了不起了，海底捞至少刷了两次。
第一次当然是有记者曝光，海底捞有些店面后厨有老鼠，火锅漏勺掏下水道什么的，还配了一些看着很恶心的图片。这事儿可不小，这就相当于，看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出了食品安全问题。万万没想到，海底捞接连发了两次相当有诚意的声明，原本的民怨沸腾，瞬间扭转为“当然是选择原谅它啊”。
这第二次刷屏，更是被评为近几年公关行业的教科书，这是怎么话说的？
回到海底捞这个案例，为什么明明是杀头的罪过，却分分钟变成了正面案例了呢？我们来回顾一下，首先，两份声明都是在被曝光之后的4个小时内发出的，可见其反应速度之快。其次，这两份声明，没有狡辩，没有推诿，没有甩锅给门店的负责人和操作员工，而是管理层将责任揽过来。
公关通报的原文中有一段是这么说的：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。翻译一下就是三句话：1、这锅我背。2、这错我改。3、员工我养。海底捞的公关完美的利用了同理心，从客户和员工的角度发声，既解决问题又打感情牌，读起来让人打心眼里那么舒服。所以，公关的秘诀就是：大家觉得好，才是真的好