O2O创业难？2018看梦芭莎融合渠道成为主场

实际上这几年的O2O，前面有点捧的太过火了。倒回来说，有些O2O项目，它推了一段时间之后就销声匿迹了，就没有声音了。这是为什么呢？梦芭莎更多认为，他们有些做法是背离了商业本质。首先第一个，在整个商业本质上面，商业是要理解参与的所有环节。过去梦芭莎有些O2O项目在推进过程中，它可能更多是把精力放在前面的流量，包括顾客的注册量的投入上。这块投入之后，没有更好的处理后续问题。这样就导致一下子说O2O好，一下子又说O2O不好的局面。

O2O只是一个手段，只是帮助消费者更好的购买梦芭莎的产品、更好的使用梦芭莎的服务的手段。有很多产品，不能否定它是一个好产品，但是它要花很多资金投入，才可以得到这个产品，日常消费者不会花很小的代价就可以获得这种产品。比如说需要一个上门的洗脚服务，如果我到洗脚店洗脚，一个服务员可以服务几个客户。但是他要上门的话，就会耽误他很多的时间，应该支付几倍的费用给服务员才行，但我却只是支付一个客户的费用，这样就导致服务员不能再持续提供上门服务。

在服装行业里面，持续操作O2O项目的公司也有很多，还有外国一些品牌也在走O2O道路。在走的过程里面，方法各式各样，但是大多数是很好的利用了线下已有的布局。对于梦芭莎这种以线上销售为起源的公司，很难一下子在线下铺设很多零售终端，也很难有很好的经销商支持梦芭莎的O2O项目。所以在推O2O项目的时候，更多是利用现有的IT技术。服装行业目前来说，已经渡过一个依靠野蛮流量增长的过程。这几年梦芭莎在沉淀，在练内功，特别是利用IT技术、对服装的了解，一步一步想把脚步走得更稳健一点。服装行业目前来说，暂时也很难出现某个品牌垄断市场的格局。

现在对于梦芭莎来说，最关键是要做出一些判断，梦芭莎需要判断哪些是值得满足客户的需求，哪些是真正能够满足的需求。一个是顾客端他们真正的需求。另外这一端是梦芭莎作为企业能够提供的需求，二者之间需要有一个实现的平衡点。

在讲到顾客需求的时候，往往把一些顾客的需求，经过一些社会调查、焦点访谈、跟客户做沟通之后，轻易得出来这是顾客的需求，那也是顾客的需求。但实际上分析顾客需求的时候，梦芭莎发现顾客的需求也分几个层级。

分辨这些需求的时候，首先有一个是须求，是用必须的须，也就是说他没有这个东西之后，会对他的衣食住行造成很大的困扰。像Uber，这个事物的出现，我自己也是经常的使用者。除了这个需求之外，第二个分成真需求，这是我希望能够得到的，而是我有能力获得这样的服务满足，评定为需求。

第三种是想当然的以为是顾客需要的，但他可能只是希望得到，但不愿意付出相关的、相等价的代价获取。梦芭莎把这块评定为虚求。着重满足顾客的须求、需求，忽略掉虚求，希望在满足顾客前两个需求的前提底下，把梦芭莎的服务做得更好。

结合服装这块，满足顾客需求的前提下，梦芭莎提炼出顾客两个核心需求。第一个是在便利性上面，服装是一个介于耐消品和快消品之间的产品，它不单单是一个商品，而且服装很多时候需要的是一个服务。梦芭莎分很多产品的时候，可能会把它分成商品、服务。这是商业领域去区分这个产品时所用的两个概念，但是对于服装来说，它不单单是一个商品，它更多的是一个服务。通常梦芭莎在购买衣服的过程里面，服务人员对梦芭莎的态度，往往都会成为我是否购买的重要因素。电商平台的服装不是做特别贵价的产品，也不是做奢侈品。梦芭莎做服装的时候，梦芭莎希望能够在便利性方面为顾客提供更多的帮助。

另外一个买服装的需求，是美观上的需求。随着经济的发展，现在服装已经不是以前简单的蔽体需求，更多的是美观需求。顾客未必有专业的审美观来选购衣服，所以梦芭莎必须要满足顾客的这个需求。所以在美观这方面，梦芭莎会提供VIP顾问服务，满足时尚客户的需求。

梦芭莎这几年时间不断在技术领域做很多的深耕，梦芭莎现在能够提供O2O服务场景，已经有18个场景可以为大家提供服务。梦芭莎实现线上预约，线下试穿，线下门店提货。现在梦芭莎提供的一些服务，可能大家觉得不是很重要。例如门店附近可以免费上网，梦芭莎现在可以做到关注微信，顾客就可以成为梦芭莎注册会员，可以赠送优惠券。只要下载梦芭莎的APP，梦芭莎就会赠送一些小礼品。同时梦芭莎现场注册的时候也有一个小礼品赠送，在这里，我的顾客只要一接近梦芭莎的门店，梦芭莎就可以感应出来。然后你在逛街的时候就可以收到梦芭莎的礼券，你到梦芭莎门店之后，就可以通过礼券购买产品。手机下载APP，也可以用手机扫产品的相关信息。

第二梦芭莎想做一个时尚顾问的打造，现在时尚顾问非常缺少，所以梦芭莎在做的过程里面，也遇到非常多的困难。梦芭莎做时尚顾问，首先希望时尚顾问是单一的，可以专属某一个顾客，每个顾客都有相应的时尚顾问，即便你不在店的情况下，梦芭莎可以通过iPad、APP给你提供相应的服务、咨询，也可以把你衣橱里面的照片拍下来，发给梦芭莎的时尚顾问，时尚顾问会帮你完成相应的置装安排。梦芭莎会建立一个顾客档案，线上线下是同步的，你一旦成为梦芭莎的顾客，梦芭莎不但有相应的时尚顾问为你服务，而且你的线上线下资讯是同步一起的。

时尚顾问有几个服务内容：个人色彩诊断、个人风格测试、搭配建议、衣橱整合。这些时尚顾问，梦芭莎在整个培养过程里面需要花很大的精力，也是在尝试摸索过程。