顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平，凡是在这个满意度水平下，忠诚度将明显降低。总之，满意度决定忠诚度，忠诚度决定重复购买。
一个重要观点顾客让渡价值，顾客购买决策是基于性价比，无论大众流行还是高端精品，顾客都会从性价比的角度来进行衡量和决策。
为了能够更好的衡量的性价比，我们需要对价值和成本进行更深的理解：顾客总价值是顾客购买某一商品期望获得的一组利益，它不局限于商品价值，还包括服务价值，品牌价值；
顾客总成本是顾客购买和使用商品付出的总成本，它不局限于货币成本，还包括时间成本，身体和精神成本；总价值和总成本的差额就是顾客让渡价值
满足客户需求是提升忠诚的关键，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的针对顾客衡量性价比，才能建立与顾客深层次的信任。