（注：本文转载自攻号 订单满满）
一条恶意差评，可能会引发更多的差评。比如，房客遇到了小问题，本来是想习惯性给好评的，但如果他看到了你的民宿曾经收到了类似的差评，那么他也可能会给你差评，以此循环。
最严重的，还出现了一些因为差评，导致民宿倒闭的案例。
所以，同样是权益被侵害，我们房东又该如何保护自己呢？
怎么应对恶意差评
不止民宿，整个酒店业都深受恶意差评的危害。除了期待政府和平台出具相应的法律法规，来规范“职业差评师”乱象，维护商家的合法权益之外，酒店人们也要学会处理这类事件。
1
客人入住前，学会分辨职业差评师
一般职业差评师有隐性和显性两个特征：
显性特征有：
①中差评多分散于各个线上平台
②中差评占评价数量的百分之八十五以上
隐性特征有：
①预定后，基本不聊天或者聊天很少
②老账号差评多了容易被人发现，基本用新账号
如果这几个特征对方都符合的话，那么便可以提高警惕，在接待时随时保留证据。
2
客人入住后，收到了差评
这时候收到的差评，一般有三种情况:
第一、符合事实的差评
确实是酒店有做得不到位的地方，比如客房的卫生状况不好、客房设施不尽人意、房间隔音差、服务不好等这些原因，那么酒店运营者必须先就酒店管理进行自查，确认好责任。之后要在2小时内对这条差评回复，并且回复时采用这种格式：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
回复参考：亲爱的客人，非常抱歉给您带来不愉快的入住体验，您提到的XXX问题，我们已经对当事人进行了问责处理，罚款XXX元并且亲自和您电话道歉，并且保证以后不会出现类似情况。另外您有任何需求，可随时与我们店长联系，我们竭诚为您服务，保证您满意。
注意：回复差评之后，一定要再次联系对方，真诚地表达自己的歉意，切忌为自己找借口，态度一定要好，至少要挽回一定的印象分。
第二、偏离事实的差评
酒店收到疑似不符事实的差评后，也要先进行内部调查，找到能证实主要责任不在民宿方的确切证据时，可以直接用事实，在差评下方礼貌地回复，内容要保证别的客人也能一眼辨别谁对谁错，例如：
注意：如果确认了是恶意差评，不要电话联系，不然有可能会导致反作用。让原本只有1条的差评会变成2条、3条。
第三、遇到职业差评师
首先，我们要尽量和他们协商，表明自己的处境是多么不好，尽量能唤醒对方的同情心。
其次，做两手准备，在和对方协商的同时，联系平台，并且提供有力的证据（威胁你退款或者赔偿的聊天截图、该账号多次给其他民宿打差评的记录），要求官方介入处理，或者走法律维权的途径。
最后，如果平台没有给民宿解决这个差评问题，那么也坚决不能屈服给钱，让这些职业差评师越来越肆无忌惮。你可以在这条差评下回复：表明对方是职业差评师→强调他多次威胁→说明自己艰难的处境，博取同情。
回复参考：此人是职业差评师，大家可以看到他在入住不同的民宿之后都打差评的记录。在入住期间，此人并未提出有任何不满意的地方，但离店之后直接打了差评。在与他的沟通中，他多次威胁我退款、赔偿，我可以提供截图来证明。今年已经是我开民宿的第三年，一直认认真真地对待每一位客人，也得到了平台超赞房东的称号，没想到会遇到XXXXXXX
所以整个流程是：在2小时内，用礼貌的话语有理有据地回复客人，然后向平台申诉。
当然，也要提醒大家，在应对恶意差评时，切记不要这样做：
1.骚扰客人删除差评
现在很多商家，在出现恶意差评时觉得气不过，于是便疯狂骚扰客人要求他删除评论，但这往往会出现反作用。因为有些平台是可以追加评论的，原本只有一条可能就会变成2条、3条。
2.跟客人对骂
这是非常不理智的行为，如果因为控制不住情绪，便和客人在评论区直接对骂，即使是商家有理，也会给别人留下这家店“可能服务态度不太好”的印象，也是非常影响口碑的。例如下面这个例子：
最后我想说，民宿作为服务行业，总会遇到这类“不讲理”的人，但其实你在日常的服务中安抚好双方的情绪，积极灵活地处理，也许就会少一个这样的“恶意差评”。
酒店作为服务业，我们无法要求客人的行为，但是一定要做到规范自己。
走好每一步，便问心无愧。
一条恶意差评，可能会引发更多的差评。比如，房客遇到了小问题，本来是想习惯性给好评的，但如果他看到了你的民宿曾经收到了类似的差评，那么他也可能会给你差评，以此循环。
最严重的，还出现了一些因为差评，导致民宿倒闭的案例。
所以，同样是权益被侵害，我们房东又该如何保护自己呢？
怎么应对恶意差评
不止民宿，整个酒店业都深受恶意差评的危害。除了期待政府和平台出具相应的法律法规，来规范“职业差评师”乱象，维护商家的合法权益之外，酒店人们也要学会处理这类事件。
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客人入住前，学会分辨职业差评师
一般职业差评师有隐性和显性两个特征：
显性特征有：
①中差评多分散于各个线上平台
②中差评占评价数量的百分之八十五以上
隐性特征有：
①预定后，基本不聊天或者聊天很少
②老账号差评多了容易被人发现，基本用新账号
如果这几个特征对方都符合的话，那么便可以提高警惕，在接待时随时保留证据。
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客人入住后，收到了差评
这时候收到的差评，一般有三种情况:
第一、符合事实的差评
确实是酒店有做得不到位的地方，比如客房的卫生状况不好、客房设施不尽人意、房间隔音差、服务不好等这些原因，那么酒店运营者必须先就酒店管理进行自查，确认好责任。之后要在2小时内对这条差评回复，并且回复时采用这种格式：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
回复参考：亲爱的客人，非常抱歉给您带来不愉快的入住体验，您提到的XXX问题，我们已经对当事人进行了问责处理，罚款XXX元并且亲自和您电话道歉，并且保证以后不会出现类似情况。另外您有任何需求，可随时与我们店长联系，我们竭诚为您服务，保证您满意。
注意：回复差评之后，一定要再次联系对方，真诚地表达自己的歉意，切忌为自己找借口，态度一定要好，至少要挽回一定的印象分。
第二、偏离事实的差评
酒店收到疑似不符事实的差评后，也要先进行内部调查，找到能证实主要责任不在民宿方的确切证据时，可以直接用事实，在差评下方礼貌地回复，内容要保证别的客人也能一眼辨别谁对谁错，例如：
注意：如果确认了是恶意差评，不要电话联系，不然有可能会导致反作用。让原本只有1条的差评会变成2条、3条。
第三、遇到职业差评师
首先，我们要尽量和他们协商，表明自己的处境是多么不好，尽量能唤醒对方的同情心。
其次，做两手准备，在和对方协商的同时，联系平台，并且提供有力的证据（威胁你退款或者赔偿的聊天截图、该账号多次给其他民宿打差评的记录），要求官方介入处理，或者走法律维权的途径。
最后，如果平台没有给民宿解决这个差评问题，那么也坚决不能屈服给钱，让这些职业差评师越来越肆无忌惮。你可以在这条差评下回复：表明对方是职业差评师→强调他多次威胁→说明自己艰难的处境，博取同情。
回复参考：此人是职业差评师，大家可以看到他在入住不同的民宿之后都打差评的记录。在入住期间，此人并未提出有任何不满意的地方，但离店之后直接打了差评。在与他的沟通中，他多次威胁我退款、赔偿，我可以提供截图来证明。今年已经是我开民宿的第三年，一直认认真真地对待每一位客人，也得到了平台超赞房东的称号，没想到会遇到XXXXXXX
所以整个流程是：在2小时内，用礼貌的话语有理有据地回复客人，然后向平台申诉。
当然，也要提醒大家，在应对恶意差评时，切记不要这样做：
1.骚扰客人删除差评
现在很多商家，在出现恶意差评时觉得气不过，于是便疯狂骚扰客人要求他删除评论，但这往往会出现反作用。因为有些平台是可以追加评论的，原本只有一条可能就会变成2条、3条。
2.跟客人对骂
这是非常不理智的行为，如果因为控制不住情绪，便和客人在评论区直接对骂，即使是商家有理，也会给别人留下这家店“可能服务态度不太好”的印象，也是非常影响口碑的。例如下面这个例子：
最后我想说，民宿作为服务行业，总会遇到这类“不讲理”的人，但其实你在日常的服务中安抚好双方的情绪，积极灵活地处理，也许就会少一个这样的“恶意差评”。
酒店作为服务业，我们无法要求客人的行为，但是一定要做到规范自己。
走好每一步，便问心无愧。
