看完那些破骂神秘人的帖子，我心里很沉重。。。
因为，我自己就是从事你们所声称“不得好死”的神秘人，目前在某家咨询公司任职“建设银行某分行神秘服务检查”项目督导。从事这份工作很偶然，我本人也在服务行业工作了9年，对一线服务人员的辛酸也体会一二。
在我看来，在从事我们“神秘人”工作的行业队伍里，不泛有一些无能之辈：不懂银行基本业务知识、不了解行业特点、不体会建行柜面服务工作情况、心态控制力差，遇喜则松遇怒则严。。等等。
其实这些表现不专业的“神秘人”大多都是由于以下因素造成的：
1、所在咨询公司管理不规范，对神秘人收集上来的问题不加审核，一听片面之词，难免有部分神秘人断章取义造成冤案，引起被访问者强烈不满和反感（只要是真实的，我相信大多数建行员工是会认帐的，就怕误判和故意错判）
2、部分从事“神秘人”服务检查工作的人员年轮层次偏小，社会阅历过少、教育层度较差（建行领导给的项目费用砍的很低很低，导致一线神秘人的报酬也少，哪里能请到既专业又廉价的服务神秘人呢？）导致他（她）们看待柜员在接待过程中的短板是不会从全区判断的，抓到细节上的瑕疵就上报，机械化地按照问卷中的标准是观察，不理会实际情况，这样以来问题虽然是上报了，却难以让建行被访对象心服口服，从而改进服务。
３、建行服务管理部门给予的错误引导所至，我们在神秘人检查中，经常会遇到一些网点表现的确非常好的网点，满分100能获得99分。本来是件好事，我们也由衷为他们的表现感到骄傲：好样的！。但是，这样的《检查报告》一旦提交上去总是被退回，理由是：你们肯定是敷衍了事，工作不认真，哪里有满分的服务“。。。。于是又被你们建行服务管理部门的领导打回重新暗访。。。我们跑了那么远，火车、汽车、摩的、步行（甚至有时为了一个错误的网点地址白走很多路，脚都出了血泡）。烈日当头赶到访问网点附件却不能进去（因为要等到１４：３０行政班时间才能开始工作）。。这些长途奔波的努力全白费了。。更重要的是这样的高分问卷一旦打回重访的交通差旅费用是自己掏的（领导们说，我们出钱请神秘人是为了发现问题的，你没发现任何问题我们还要你们干什么）。
于是，在这种背景下，试问有哪个神秘人在检查中能提交高分问卷？结果就是神秘人鸡蛋里面挑骨头。就算是地上有一张纸屑超5分种无人清理，也会拍照记录在案，要不你叫我们怎么办？
也来说说我们对建行员工的一些看法，大部分员工其实就是一很普通的人，就象我们隔壁的大哥大姐，也就一过日子的普通银行职员而已，能指望他们做的象希尔顿酒店里的“金钥匙”？再说你也没给金钥匙那样的工资啊，不过，建行员工收入在现在的社会里不能说差了，派遣工我不知道，正式工的待遇我想还有不错的。不要跟我们说这个压力，那个痛苦，在我看在有些建行员工就是矫情。。你从不跟差的比，只跟收入高的比，你跟人家招商、浦发、渣打、花旗的比。。你比什么？他们的压力是你们的N倍。
在神秘人检查中，我们扮演一名普通客户，也体会到很多客户的辛酸。办一个业务等2小时15分钟（性命担保真实）你会不会发飙？佛也会跳墙、办一个很简单的业务，你们中有些人业务技能差，五笔输入打一个字打了7分钟（当时每窗口平均等候8人），你会有什么好印象？什么年代了你还不提高你的输入水平？小孩都比你强，这样的员工在建行居然不会被清退。。。换成其他企业连个门都进不去。还有：做为客户，不过就是需要你们的帮助，拼什么我们存笔钱你们还高高在上地姿态，傲慢地办理，咨询点什么事还爱理不理。甚至在我们访问中，我们经常遇到从防弹玻璃里面指着客户漫骂的案例。。。你们说大堂经理多么辛苦，不可否认真有很多出色的大堂经理，但是在更多的网点，建行大堂经理就象个“甩手掌柜”一样，呆在那里什么也不干，那些保险公司和证券公司以及保安屁颠颠地跑来跑去代替你们行使大堂经理的职能，拿一份工资出一份力，你们哪里对得起这份工资？还居然责怪神秘人扣分，不扣就对不起其他普通客户！
因为，我自己就是从事你们所声称“不得好死”的神秘人，目前在某家咨询公司任职“建设银行某分行神秘服务检查”项目督导。从事这份工作很偶然，我本人也在服务行业工作了9年，对一线服务人员的辛酸也体会一二。
在我看来，在从事我们“神秘人”工作的行业队伍里，不泛有一些无能之辈：不懂银行基本业务知识、不了解行业特点、不体会建行柜面服务工作情况、心态控制力差，遇喜则松遇怒则严。。等等。
其实这些表现不专业的“神秘人”大多都是由于以下因素造成的：
1、所在咨询公司管理不规范，对神秘人收集上来的问题不加审核，一听片面之词，难免有部分神秘人断章取义造成冤案，引起被访问者强烈不满和反感（只要是真实的，我相信大多数建行员工是会认帐的，就怕误判和故意错判）
2、部分从事“神秘人”服务检查工作的人员年轮层次偏小，社会阅历过少、教育层度较差（建行领导给的项目费用砍的很低很低，导致一线神秘人的报酬也少，哪里能请到既专业又廉价的服务神秘人呢？）导致他（她）们看待柜员在接待过程中的短板是不会从全区判断的，抓到细节上的瑕疵就上报，机械化地按照问卷中的标准是观察，不理会实际情况，这样以来问题虽然是上报了，却难以让建行被访对象心服口服，从而改进服务。
３、建行服务管理部门给予的错误引导所至，我们在神秘人检查中，经常会遇到一些网点表现的确非常好的网点，满分100能获得99分。本来是件好事，我们也由衷为他们的表现感到骄傲：好样的！。但是，这样的《检查报告》一旦提交上去总是被退回，理由是：你们肯定是敷衍了事，工作不认真，哪里有满分的服务“。。。。于是又被你们建行服务管理部门的领导打回重新暗访。。。我们跑了那么远，火车、汽车、摩的、步行（甚至有时为了一个错误的网点地址白走很多路，脚都出了血泡）。烈日当头赶到访问网点附件却不能进去（因为要等到１４：３０行政班时间才能开始工作）。。这些长途奔波的努力全白费了。。更重要的是这样的高分问卷一旦打回重访的交通差旅费用是自己掏的（领导们说，我们出钱请神秘人是为了发现问题的，你没发现任何问题我们还要你们干什么）。
于是，在这种背景下，试问有哪个神秘人在检查中能提交高分问卷？结果就是神秘人鸡蛋里面挑骨头。就算是地上有一张纸屑超5分种无人清理，也会拍照记录在案，要不你叫我们怎么办？
也来说说我们对建行员工的一些看法，大部分员工其实就是一很普通的人，就象我们隔壁的大哥大姐，也就一过日子的普通银行职员而已，能指望他们做的象希尔顿酒店里的“金钥匙”？再说你也没给金钥匙那样的工资啊，不过，建行员工收入在现在的社会里不能说差了，派遣工我不知道，正式工的待遇我想还有不错的。不要跟我们说这个压力，那个痛苦，在我看在有些建行员工就是矫情。。你从不跟差的比，只跟收入高的比，你跟人家招商、浦发、渣打、花旗的比。。你比什么？他们的压力是你们的N倍。
在神秘人检查中，我们扮演一名普通客户，也体会到很多客户的辛酸。办一个业务等2小时15分钟（性命担保真实）你会不会发飙？佛也会跳墙、办一个很简单的业务，你们中有些人业务技能差，五笔输入打一个字打了7分钟（当时每窗口平均等候8人），你会有什么好印象？什么年代了你还不提高你的输入水平？小孩都比你强，这样的员工在建行居然不会被清退。。。换成其他企业连个门都进不去。还有：做为客户，不过就是需要你们的帮助，拼什么我们存笔钱你们还高高在上地姿态，傲慢地办理，咨询点什么事还爱理不理。甚至在我们访问中，我们经常遇到从防弹玻璃里面指着客户漫骂的案例。。。你们说大堂经理多么辛苦，不可否认真有很多出色的大堂经理，但是在更多的网点，建行大堂经理就象个“甩手掌柜”一样，呆在那里什么也不干，那些保险公司和证券公司以及保安屁颠颠地跑来跑去代替你们行使大堂经理的职能，拿一份工资出一份力，你们哪里对得起这份工资？还居然责怪神秘人扣分，不扣就对不起其他普通客户！
