1、 了解顾客的抱怨（不抱怨，人家不愿意给你提意见）
2、 解除顾客的抱怨（遇到抱怨，不要解释，马上解除）
3、 了解顾客的需求（服务不花钱，花心——找出行业的“冰水”）
4、 满足顾客的需求（不准对顾客所有要求说“不”）
5、 超越顾客的期望（连续叫顾客发出五个“哇”的声音）