于企业而言，好的客户服务代表着公司、品牌的第一形象，客服涵盖了整个客户生命周期中每个接触点的所有体验与互动，卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。 过去时间里，虽然客户服务工作中在应用各种智能化、自动化技术有所进步。但仍然存在许多重复、简单、繁琐的事务性流程工作，需要大量的人工来完成。 为了提升效率，企业通常会选择采取增加人工或采用传统的模式开发软件。增加人工会带来人力成本增加和培训负担，而传统模式的系统升级周期长，往往业务模式已经发生改变，系统还没有开发上线。 人类本身并不喜欢做重复枯燥的事情，每个人都希望做更有创造性、富有更高价值的工作。 在国外，已经有不少公司率先在业务流程中试行软件机器人，以提高客户服务效率、降低成本。 软件机器人可以代替人在计算机上执行一些重复性高、规则性强的工作。它好比是你的同事或下属，一开始你要教会它如何处理这些事务，之后让它自动执行这些事务即可。 软件机器人流程自动化非常适合客户服务工作中，满足这些特点的任务：规律性、重复性、耗时又简单、低风险、基于规则、数据密集型、在业务运作的每个步骤中明确定义。 在未来，软件机器人会更精准的学习和模拟人的行为操作，更大程度地优化现有客户服务流程，从而更加高效地解决流程自动化难题。
