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酒店郑叫兽今日分享：
客人投诉永远都是酒店错，服务业怎么越来越弱势？
照这样的说法，客人就应该什么都不是吗？只要他投诉，直接怼回去就好吗？
客人有不满，连投诉都是错了？我记得前些天看过这样两个观点：
定律一：顾客投诉杠杆比(24倍)
一家企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：顾客投诉扩散比(12倍)
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。
按照中国人的习惯，所谓“好事不出门、坏事传千里”，一个满意的顾客只会告诉3个人。由此可以看出，顾客对产品及服务不满意时，不仅仅是自己不购买你的产品，还会影响到12个以上消费者不到你的店消费。

一直以来，我总是能接触到各种各样形形色色的酒店老板，我把他们分成两种极端：
一是：整天怼天怼地怼客人的，这一类老板一般酒店都做不好，处处和客人产生矛盾和摩擦。
另一种是：老板像个佛一样，整天笑呵呵的，懂得吃亏，凡事为别人着想，与人为善；即使受了气过后也是一笑而过，不会记恨于心。这一种人碰到问题总是能大事化小，小事化无。
大家可以自我反思一下，您是属于哪种人？