#酒店# #酒店管理#
联合主办
高登学院·中国酒店英雄会
广州从化碧水湾温泉度假村
探秘碧水湾亲情服务模式
领略中国酒店服务顶峰！
广州 11.23-11.24
亲情碧水湾 服务不简单
广州碧水湾温泉度假村：
251间客房，700余个餐位，36个温泉汤池，
2002年开业，经营了18年的四星级酒店，
在近几年全国酒店行业的逆市下，
以其深厚的企业文化和亲情服务体系，
坚持“以顾客满意为中心、品牌经营、服务取胜”的经营理念，展现出卓越的服务品质与经营业绩。
营收、利润连续七年实现持续增长。
2013年-2019年营收均过亿。
碧水湾的平均房价连年上升，
平均房价（789）和RevPar（528）连续多年高于全国五星级酒店的平均房价。
以18年前的硬件，在广东省（4000多家酒店，包括众多高端国际品牌）始终保持酒店服务排名全省第一名。
连续多年全年顾客满意度99%，
顾客推荐率100%，
位居广东全省第一。
在携程网顾客服务点评连续119个月（截止至2020年7月）在4.9以上，稳居广东全省第一。
携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅。碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客，
平均工资在全省中等偏上，员工流失率超低，
全年收到顾客手写表扬信4000多封，全年获得顾客提名表扬5000余人次......口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。
历经18年的发展沉淀，广州从化碧水湾温泉度假村已然成为“中国服务”的标杆与典范。碧水湾人认为：体验式亲情服务是回报率最高的投资，是酒店永续经营，利润倍增的制胜法宝。为帮助广大酒店企业打造好自己的服务品牌与经营特色、全面提升服务质量与经济效益，高登学院·中国酒店英雄会、广州从化碧水湾温泉度假村决定于2020年11月23-24日在广州举办“探秘碧水湾亲情服务模式+领略中国酒店服务顶峰”的活动，围绕“品牌经营，服务取胜”、“培育服务文化，打造亲情服务”、“酒店积分制及应用”等内容进行深入剖析。
考察收获：
1. 碧水湾董事长、总经理深度讲授与交流分享
2. 全程入住碧水湾体验管家式服务
3. 碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验
4. 深入碧水湾前后台参观考察
5. 与碧水湾高管团队面对面交流
6. 观摩碧水湾班前会
7. 观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验
8. 观摩碧水湾亲情服务演绎
9. 体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验
学习内容：
第一天上午
主讲题目一：品牌经营、服务取胜
授课专家：
广州从化碧水湾温泉度假村董事长
曾莉女士
一、碧水湾企业概况
二、让文化做功，为品牌铸魂
1.什么是企业文化
2.企业文化能为企业解决什么问题？
3.什么是品牌？
4.品牌的关键要素
三、碧水湾企业文化解析
1.核心理念
2.行为文化（两个“五四”文化）
3.优秀准则
四、科学管理，持续改进，建立碧水湾自己的管理模式
1.管理靠制度：五化管理、八大手册
2.执行靠检查：管理的一半是检查， 没有检查一切都可能是“0”
3.运行靠机制
五、优质服务的实现路径
1.一个中心
2.两个基本点
3.三大法宝
4.四项基本原则
5.十大信条
六、管理实践分享
1.管理原则
2.管理方法
3.十大管理定律
第一天下午：
主讲题目二：培育服务文化，打造亲情服务
授课专家：
广州从化碧水湾温泉度假村常务副总经理
酒管公司总经理
张彦浩先生
一、认识“服务”
1、服务的四种类型
①情绪化服务
②标准化服务
③个性化服务
④亲情化服务
2、什么是“亲情服务”
①从“情感”角度讲；
②从“态度”角度讲；
③从“利益”角度讲；
④从“意识”角度讲。
二、认识“客人”
1、客人是“什么”：
①客人是服务的对象；
②客人是最要面子的；
③客人是具有优越感的人；
④客人是具有情绪化的自由人；
⑤客人是追求享受的人。
2、客人不是“什么”：
①客人不是评头论足的对象；
②客人不是我们比高低、争输赢的对象；
③客人不是“说理”的对象；
④客人不是“教训”和“改造”的对象。
3、顾客的四种需求
①受欢迎的需求；
②受重视的需求；
③感受舒适的需求；
④被理解的需求。
三、碧水湾亲情服务核心文化
1、何谓“亲情服务文化”：
2、对客的“四个理解”：
①充分理解客人的需求
②充分理解客人的心态
③充分理解客人的误会
④充分理解客人的过失
3、亲情服务的“两大类型”
①锦上添花；
②雪中送炭。
4、亲情服务的“三种结果”：
①第一阶段：喜欢
②第二阶段：信任
③第三阶段：依赖
5、服务成功的“三个标志”
①是否让客人留下美好而深刻的印象；
②客人是否愿意再来；
③客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。
四、如何推行亲情服务
1、培育服务文化
①确定核心服务理念；
②培养四个服务意识；
③以点带面，全员行动；
④打造服务形象。
2、制定服务准则
①亲情服务基本原则；
②四“不”文化；
③服务“四戒”；
④四个快速反馈。
3、提高服务水平
①掌握服务手段：
②建立服务规范
4、建立激励机制
①用心做事奖；
②争得荣誉奖；
③快速反馈奖；
④个性服务奖；
⑤部门奖惩制。
5、形成监督体系
①建立检查制度；
②建立评估机制；
③暗访检验评估；
④顾客随机回访；
⑤监控网络评价。
五、综述
1、什么是碧水湾的根基？
2、碧水湾亲情服务制胜绝招？
3、酒店业的本质是什么？
第二天上午：
主讲题目三：酒店积分制及应用
授课专家：张彦浩先生
广州从化碧水湾温泉度假村常务副总经理
酒管公司总经理
一、积分及积分制
1、什么是积分？
2、什么是积分制？
3、积分制与原有管理机制的关系。
二、推行积分制的目的、意义、作用
1、推行积分制的目的是什么？
2、推行积分制有什么意义？
3、积分制对酒店有什么作用？
4、积分制对员工有什么作用？
三、如何推行积分制
1、推行积分制的必备条件；
①机构设置；
②人员选定；
③拟定方案；
④用品准备。
2、积分制实施的步骤；
①宣讲动员；
②制订标准；
③建立流程；
④开展培训；
⑤试行模拟；
⑥总结完善；
⑦正式执行。
四、实施积分制应注意的问题
1、如何扩大积分涵盖范围的问题；
2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题；
3、如何解决员工不主动的问题；
4、分内分外工作的区分问题；
5、如何防止或处理钻空子问题；
6、如何平衡管理人员加扣分比例问题；
7、如何对待“合理性”问题；
8、奖励周期设定的合理性问题
第二天上午：
深入碧水湾前后台参观考察+员工风采展示+现场答疑
日程安排：
培训时间：2020年11月23-24日
结束时间：2020年11月24日中午14点后前往佛山什光云端公寓
接待酒店：
广州从化碧水湾温泉度假村
联合主办
高登学院·中国酒店英雄会
广州从化碧水湾温泉度假村
探秘碧水湾亲情服务模式
领略中国酒店服务顶峰！
广州 11.23-11.24
亲情碧水湾 服务不简单
广州碧水湾温泉度假村：
251间客房，700余个餐位，36个温泉汤池，
2002年开业，经营了18年的四星级酒店，
在近几年全国酒店行业的逆市下，
以其深厚的企业文化和亲情服务体系，
坚持“以顾客满意为中心、品牌经营、服务取胜”的经营理念，展现出卓越的服务品质与经营业绩。
营收、利润连续七年实现持续增长。
2013年-2019年营收均过亿。
碧水湾的平均房价连年上升，
平均房价（789）和RevPar（528）连续多年高于全国五星级酒店的平均房价。
以18年前的硬件，在广东省（4000多家酒店，包括众多高端国际品牌）始终保持酒店服务排名全省第一名。
连续多年全年顾客满意度99%，
顾客推荐率100%，
位居广东全省第一。
在携程网顾客服务点评连续119个月（截止至2020年7月）在4.9以上，稳居广东全省第一。
携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅。碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客，
平均工资在全省中等偏上，员工流失率超低，
全年收到顾客手写表扬信4000多封，全年获得顾客提名表扬5000余人次......口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。
历经18年的发展沉淀，广州从化碧水湾温泉度假村已然成为“中国服务”的标杆与典范。碧水湾人认为：体验式亲情服务是回报率最高的投资，是酒店永续经营，利润倍增的制胜法宝。为帮助广大酒店企业打造好自己的服务品牌与经营特色、全面提升服务质量与经济效益，高登学院·中国酒店英雄会、广州从化碧水湾温泉度假村决定于2020年11月23-24日在广州举办“探秘碧水湾亲情服务模式+领略中国酒店服务顶峰”的活动，围绕“品牌经营，服务取胜”、“培育服务文化，打造亲情服务”、“酒店积分制及应用”等内容进行深入剖析。
考察收获：
1. 碧水湾董事长、总经理深度讲授与交流分享
2. 全程入住碧水湾体验管家式服务
3. 碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验
4. 深入碧水湾前后台参观考察
5. 与碧水湾高管团队面对面交流
6. 观摩碧水湾班前会
7. 观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验
8. 观摩碧水湾亲情服务演绎
9. 体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验
学习内容：
第一天上午
主讲题目一：品牌经营、服务取胜
授课专家：
广州从化碧水湾温泉度假村董事长
曾莉女士
一、碧水湾企业概况
二、让文化做功，为品牌铸魂
1.什么是企业文化
2.企业文化能为企业解决什么问题？
3.什么是品牌？
4.品牌的关键要素
三、碧水湾企业文化解析
1.核心理念
2.行为文化（两个“五四”文化）
3.优秀准则
四、科学管理，持续改进，建立碧水湾自己的管理模式
1.管理靠制度：五化管理、八大手册
2.执行靠检查：管理的一半是检查， 没有检查一切都可能是“0”
3.运行靠机制
五、优质服务的实现路径
1.一个中心
2.两个基本点
3.三大法宝
4.四项基本原则
5.十大信条
六、管理实践分享
1.管理原则
2.管理方法
3.十大管理定律
第一天下午：
主讲题目二：培育服务文化，打造亲情服务
授课专家：
广州从化碧水湾温泉度假村常务副总经理
酒管公司总经理
张彦浩先生
一、认识“服务”
1、服务的四种类型
①情绪化服务
②标准化服务
③个性化服务
④亲情化服务
2、什么是“亲情服务”
①从“情感”角度讲；
②从“态度”角度讲；
③从“利益”角度讲；
④从“意识”角度讲。
二、认识“客人”
1、客人是“什么”：
①客人是服务的对象；
②客人是最要面子的；
③客人是具有优越感的人；
④客人是具有情绪化的自由人；
⑤客人是追求享受的人。
2、客人不是“什么”：
①客人不是评头论足的对象；
②客人不是我们比高低、争输赢的对象；
③客人不是“说理”的对象；
④客人不是“教训”和“改造”的对象。
3、顾客的四种需求
①受欢迎的需求；
②受重视的需求；
③感受舒适的需求；
④被理解的需求。
三、碧水湾亲情服务核心文化
1、何谓“亲情服务文化”：
2、对客的“四个理解”：
①充分理解客人的需求
②充分理解客人的心态
③充分理解客人的误会
④充分理解客人的过失
3、亲情服务的“两大类型”
①锦上添花；
②雪中送炭。
4、亲情服务的“三种结果”：
①第一阶段：喜欢
②第二阶段：信任
③第三阶段：依赖
5、服务成功的“三个标志”
①是否让客人留下美好而深刻的印象；
②客人是否愿意再来；
③客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。
四、如何推行亲情服务
1、培育服务文化
①确定核心服务理念；
②培养四个服务意识；
③以点带面，全员行动；
④打造服务形象。
2、制定服务准则
①亲情服务基本原则；
②四“不”文化；
③服务“四戒”；
④四个快速反馈。
3、提高服务水平
①掌握服务手段：
②建立服务规范
4、建立激励机制
①用心做事奖；
②争得荣誉奖；
③快速反馈奖；
④个性服务奖；
⑤部门奖惩制。
5、形成监督体系
①建立检查制度；
②建立评估机制；
③暗访检验评估；
④顾客随机回访；
⑤监控网络评价。
五、综述
1、什么是碧水湾的根基？
2、碧水湾亲情服务制胜绝招？
3、酒店业的本质是什么？
第二天上午：
主讲题目三：酒店积分制及应用
授课专家：张彦浩先生
广州从化碧水湾温泉度假村常务副总经理
酒管公司总经理
一、积分及积分制
1、什么是积分？
2、什么是积分制？
3、积分制与原有管理机制的关系。
二、推行积分制的目的、意义、作用
1、推行积分制的目的是什么？
2、推行积分制有什么意义？
3、积分制对酒店有什么作用？
4、积分制对员工有什么作用？
三、如何推行积分制
1、推行积分制的必备条件；
①机构设置；
②人员选定；
③拟定方案；
④用品准备。
2、积分制实施的步骤；
①宣讲动员；
②制订标准；
③建立流程；
④开展培训；
⑤试行模拟；
⑥总结完善；
⑦正式执行。
四、实施积分制应注意的问题
1、如何扩大积分涵盖范围的问题；
2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题；
3、如何解决员工不主动的问题；
4、分内分外工作的区分问题；
5、如何防止或处理钻空子问题；
6、如何平衡管理人员加扣分比例问题；
7、如何对待“合理性”问题；
8、奖励周期设定的合理性问题
第二天上午：
深入碧水湾前后台参观考察+员工风采展示+现场答疑
日程安排：
培训时间：2020年11月23-24日
结束时间：2020年11月24日中午14点后前往佛山什光云端公寓
接待酒店：
广州从化碧水湾温泉度假村
