课程大纲/要点：
一、认识我们的客户
二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要）
三、“客户异议”应对技能
四、有效处理客户投诉的技巧（化干戈为玉帛）
1、处理五步曲，步步为营
2、跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！
五、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道
六、银行声誉风险管理具体措施
七、媒体应对核心技巧
八、网络舆情
九、答疑解惑
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