“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您。”
“我的车辆现在无法行驶了，怎么办？”
“您好，请您先不要急，请告诉我您的具体位置、车辆信息，我们马上为您联系服务站处理，也请您注意个人安全……”
——“嘟嘟嘟……”在某汽车企业的客服中心，这样的来电陆续不绝，而客服团队需要7*24小时、365天不间断地为客户提供服务。

该企业的客服中心拥有近百名坐席，其乘用车热线服务的年接听电话量超过22万次，商用车热线服务的年接听电话量超过17万次，调查检核服务年外呼量超过60万次（数据来源由客户提供），随着业务范围和营销服务网点的扩展，该企业客服中心的工作量日益加剧，需要投入大量的人力成本，而用户咨询问题具有高度的重复性，人工客服耗时耗力，营销转化率也较低。