海尔手机的目标：打造世界顶级品牌！
产品制造：精益求精追求精细化售后服务：细致入微更具人性化
在一款手机产销两旺的当口，仅仅是因为一位消费者的意见，海尔竟然牺牲了3天5万台的产量，停产进行整顿！
既然海尔冰箱有口皆碑，已经做到世界第一，那么海尔手机是不是也有这个抱负和能力？面对这一疑虑，今日本报首次披露———
一个电话引出一次停产
2003年11月3日晚上9点钟，海尔电话服务中心接到一个来自山东日照市的“投诉”电话，打电话的是一名中年妇女，说得很动情：“我是一名老资格的‘海尔人’了，从购买海尔第一代冰箱至今，我已经使用海尔产品17年，家中凡是能插上电的东西几乎都是海尔的牌子，我确实太喜欢海尔了，这种喜欢不仅仅是对产品的、对服务的，更是对海尔公司的一种打心底里的喜欢。今年10月到青岛出差，在台东国美看见了新出的海尔彩智星3000手机，感觉眼前一亮，唉哟，太漂亮了！那样子、那功能一点都不比三星的差。我就赶紧跑去买，好不容易抢了一部，就喜滋滋地捧回了家，见了人就炫耀，那个高兴劲儿就甭提了！连着好几天我都不停地摆弄它，可是好像总有点说不出的感觉，这款海尔的手机乍一看，感觉特别好，但是放在手里细细品味，总觉得比三星手机差那么一点点儿。我相信既然海尔的冰箱能做到全世界第一，那么海尔手机也一定能做到世界第一……”
这个电话被立即汇报到了公司总部。
这个用户的那种“说不出的感觉”究竟意味着什么？海尔的全体工程师经过一整天的分析研究，终于找到了是什么使用户有了这种感觉———那竟然是一个不容易被一般人所察觉的精细化。为了这个精细化，海尔把配合间隙标准由0.5mm提高到0.2mm；而正是为了这个0.2mm，在市场供不应求的情况下，仅这个产品，海尔竟然牺牲了3天5万台的产量。
“海尔手机一定要成为世界级的顶级品牌！”———集团公司领导为这一场变革做了绝好的注释。
一份传真引发一场讨论
2003年11月2日，海尔通讯本部售后服务部收到了来自北京的一份传真———《中国工商报》在《售后服务即营销》一文中，报道了海尔手机售后服务人员以细致体贴的服务工作创造感动的故事，文章高度赞扬了海尔一直在努力改进推行的售后服务工作。
看着这篇文章，年轻的海尔人感到肩头的担子愈发沉甸甸的。这份文章被邮发给全国的售后服务网点，希望各地网点能够以此为案例展开积极讨论，推广先进事迹，找寻自我不足。在当晚召开的视频电话会议上，全国各地40多个工贸公司售后负责人参与了案例讨论，气氛极为热烈。最后，大家的讨论议题转移到“社会对我们的售后服务工作期望越来越高，我们怎样做才能让顾客更满意？”上来。意见汇总后，大家发现，在所有的售后服务工作中，最容易使顾客感到不便的是等待服务时间。经过细致的讨论之后，“10分钟满意服务”的服务升级活动方案出炉———海尔手机的售后服务要保证顾客从送机维修到满意离开，等候时间不超过10分钟。
“不可能！这根本不可能办到！”东北的一个售后服务中心经理大声反对，“中国这么大，这种承诺宣传出去，谁敢保证不出问题，没有投诉？”“在准备不充分时，批评和投诉是难免的，但是，海尔是海，如果连批评和投诉都不愿听或是不敢听，我们怎么能够不断进步？”公司领导语重心长地说。
第二天，“10分钟满意服务”开始在青岛等三个城市如火如荼地开展起来。
11月5日，青岛售后服务中心负责人在处理完三天以来的第20个投诉电话后，笑着说道：“都是投诉‘10分钟满意服务’的，一开始的确不容易全部做到，但是肯定会越来越好。”
海尔手机售后服务工作“10分钟满意服务”
承诺
“10分钟满意服务”的主要含义是：海尔手机服务中心在接到用户送修的产品后，10分钟之内满意离店。试点城市：青岛、济南、北京
产品制造：精益求精追求精细化售后服务：细致入微更具人性化
在一款手机产销两旺的当口，仅仅是因为一位消费者的意见，海尔竟然牺牲了3天5万台的产量，停产进行整顿！
既然海尔冰箱有口皆碑，已经做到世界第一，那么海尔手机是不是也有这个抱负和能力？面对这一疑虑，今日本报首次披露———
一个电话引出一次停产
2003年11月3日晚上9点钟，海尔电话服务中心接到一个来自山东日照市的“投诉”电话，打电话的是一名中年妇女，说得很动情：“我是一名老资格的‘海尔人’了，从购买海尔第一代冰箱至今，我已经使用海尔产品17年，家中凡是能插上电的东西几乎都是海尔的牌子，我确实太喜欢海尔了，这种喜欢不仅仅是对产品的、对服务的，更是对海尔公司的一种打心底里的喜欢。今年10月到青岛出差，在台东国美看见了新出的海尔彩智星3000手机，感觉眼前一亮，唉哟，太漂亮了！那样子、那功能一点都不比三星的差。我就赶紧跑去买，好不容易抢了一部，就喜滋滋地捧回了家，见了人就炫耀，那个高兴劲儿就甭提了！连着好几天我都不停地摆弄它，可是好像总有点说不出的感觉，这款海尔的手机乍一看，感觉特别好，但是放在手里细细品味，总觉得比三星手机差那么一点点儿。我相信既然海尔的冰箱能做到全世界第一，那么海尔手机也一定能做到世界第一……”
这个电话被立即汇报到了公司总部。
这个用户的那种“说不出的感觉”究竟意味着什么？海尔的全体工程师经过一整天的分析研究，终于找到了是什么使用户有了这种感觉———那竟然是一个不容易被一般人所察觉的精细化。为了这个精细化，海尔把配合间隙标准由0.5mm提高到0.2mm；而正是为了这个0.2mm，在市场供不应求的情况下，仅这个产品，海尔竟然牺牲了3天5万台的产量。
“海尔手机一定要成为世界级的顶级品牌！”———集团公司领导为这一场变革做了绝好的注释。
一份传真引发一场讨论
2003年11月2日，海尔通讯本部售后服务部收到了来自北京的一份传真———《中国工商报》在《售后服务即营销》一文中，报道了海尔手机售后服务人员以细致体贴的服务工作创造感动的故事，文章高度赞扬了海尔一直在努力改进推行的售后服务工作。
看着这篇文章，年轻的海尔人感到肩头的担子愈发沉甸甸的。这份文章被邮发给全国的售后服务网点，希望各地网点能够以此为案例展开积极讨论，推广先进事迹，找寻自我不足。在当晚召开的视频电话会议上，全国各地40多个工贸公司售后负责人参与了案例讨论，气氛极为热烈。最后，大家的讨论议题转移到“社会对我们的售后服务工作期望越来越高，我们怎样做才能让顾客更满意？”上来。意见汇总后，大家发现，在所有的售后服务工作中，最容易使顾客感到不便的是等待服务时间。经过细致的讨论之后，“10分钟满意服务”的服务升级活动方案出炉———海尔手机的售后服务要保证顾客从送机维修到满意离开，等候时间不超过10分钟。
“不可能！这根本不可能办到！”东北的一个售后服务中心经理大声反对，“中国这么大，这种承诺宣传出去，谁敢保证不出问题，没有投诉？”“在准备不充分时，批评和投诉是难免的，但是，海尔是海，如果连批评和投诉都不愿听或是不敢听，我们怎么能够不断进步？”公司领导语重心长地说。
第二天，“10分钟满意服务”开始在青岛等三个城市如火如荼地开展起来。
11月5日，青岛售后服务中心负责人在处理完三天以来的第20个投诉电话后，笑着说道：“都是投诉‘10分钟满意服务’的，一开始的确不容易全部做到，但是肯定会越来越好。”
海尔手机售后服务工作“10分钟满意服务”
承诺
“10分钟满意服务”的主要含义是：海尔手机服务中心在接到用户送修的产品后，10分钟之内满意离店。试点城市：青岛、济南、北京
