不要赢了争论输了市场
                   ——将此次危机转化成机遇的策划
20世纪，有两个案例与今日腾讯颇有共同点。一是可口可乐，一是三株口服液。可口可乐在换口味一事遭到了空前的危机，三株口服液则是被质疑质量。不同的是，可口可乐的危机处理导致它成为美国民族品牌的一个象征，三株的处理最终赢了官司输了市场。
近日腾讯同样遭遇空前的危机，两日来单是股市的财富就蒸发几十亿，归根结底，是危机管理失误，对事态的判断失误。
腾讯面对360质疑时，要求用户卸载360软件，不管腾讯愿不愿意正视真相，大多数网民对腾讯的做法是很反感的。腾讯前后两封公关信都不能引起用户的共鸣，不管最终结果是360胜了或者腾讯胜了，必是惨胜。胜利只是暂时的，用户也许碍于压力将360卸载，但对腾讯处理方法的不满已埋于心，他日一旦出现其他IM软件，腾讯市场则岌岌可危。
反思腾讯危机公关为何不奏效(这也是股价下跌的原因)，因为处理事情的根本方向出现偏差了。
此时腾讯该做的不是攻击360、告诉网民谁对谁错，因为就算360错了，用户心里因不满也偏向同情360。不要走三株的老路。
此时腾讯最应该做的是：挽回用户的信任。
请相信一句话：真相是什么不重要，重要的是用户相信什么。对错不重要，重要的是如何在泥潭中把事情往好的方向发展。
腾讯在这场空前的信任危机中，一旦处理不好，后果不堪设想，处理好的话，则可借此危机将腾讯QQ做成中国IM的图腾。
一下是此次危机的一个处理方法，一点浅见。调动腾讯的实力，必然可行。
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危机处理策划
一：现状分析：
旁观者清，我调查过周围的人对此事的看法，大家的看法比较客观可信，因为都是用户。
                    
360的优劣势分析：
优势：1，它是第一手说腾讯侵犯用户隐私的，用户容易相信耳朵第一次听到的；
        2，被强制卸载受到广大用户的同情，导致大部分人站在他一边；
        3，它是免费的。
劣势：它是可替代的。
腾讯的优劣势分析：
优势：1，用户基数大；
        2，大多数人拥有忠诚度（此点关键，它代表着QQ是广大网民生活的一个习惯广大网民对它是有感情的，同时消费者是善变的，很容易改变习惯）
        3，实力雄厚，财力雄厚。
劣势：被扣上侵犯用户隐私的名誉，造成信任缺失；强制让用户删除360，用户心里抵触，留下以势压人的坏印象。
360面临的危机：1，迫于压力，有一批用户卸载360；2，它原本最大的优势是免费，而它又是可替代产品，金山毒霸也推出免费，用户们在短期内也许会惦记360，但用户是善忘的，只要金山毒霸用得顺手大家就忘了360了。
腾讯面临的危机：用户不信任了。现在由于QQ是不可替代的，故用户可以卸载360，一旦新产品出现，则后果不堪设想。
综述，腾讯目前最大的问题不在360，在于如何消除用户心里的坏印象，挽回信任。股市的波动，盖因信任丢失。
如果360出一招腾讯接一招，腾讯会变得特别被动，比如360说要推出IM，那腾讯改如何应对？最好的应对时不去接招了，先做迫切的，挽回用户对腾讯的信任比什么都强，只要挽回了，那么根据用户的习惯和腾讯的实力，其他IM根本无法撼动腾讯。
对与错不重要，消费者心里想什么才重要。


二：视频
请PR高手制作一个视频，搞笑类的，类似《中国队勇夺世界杯》风格，分上下集，上级的内容到QQ卸载360，下集点明QQ没有侵犯用户隐私，并点明QQ已成为自己生活的一部分。
此视频必须有剧本，制作难度大，但这类搞笑视频的传播力度大到吓人，它能悄无声息的将公司的意志传送给消费者。


五：联合外部
联合新浪（内围写手的稿件要在上面发表）、百度（帖子上首页才能火）、金山毒霸（免费杀毒来抢占360的市场），联合外部要低调，以免再给用户们仗势欺人的感觉，毕竟人们容易同情弱者。
再有，通过腾讯强大的实力透过行政力量来调停360与腾讯之争。时刻提醒自己此事最重要的是挽救企业形象而不是斗争。


首先，腾讯的确侵犯了隐私。
而行为的指使者是有关部门，腾讯是无论如何不能供出有关部门的。所以问题本身不能就事论事，必须谈其他。
然后，马化腾的意思是，360遏制了QQ的自动升级的话，下一步就可能诱导用户备份联系人目录，继而获取QQ的核心竞争力（社交关系网），开发出与QQ能抗衡的产品。
所以马化腾不计代价也要遏制住势头。


这水平，实在是高啊！
空无兄说的我比较赞同，腾讯侵犯用户隐私是受有关部门指使，而现在的网民对有关部门非常厌恶，腾讯的信任危机也可以说成是ZF的信任危机吧？


写的不错，如果小马看到了说不定真让你去代替那个老娘们呢 比哭鼻子强多了
我发现自从宝宝震后流下了几滴泪后，好像都喜欢玩这一套，大打悲情牌

。侵犯隐私这个很多方法可以查到QQ偷窥了。
   现在或许、可能、大概算中场休息。。
你可以写危机后的发展。于腾讯、于360都可以。

QQ赢了也就是走了3721也就是周鸿祎曾经犯的老错误，现在还看不出来鹿死谁手，不过你的很好啊

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