一、总则
（一）编制目的
为快速、准确地了解社会公众企业产品、服务等突发事件问题，有针对性地发布真实、权威信息，及时回应、解答互联网上与企业有关的言论、热点和疑虑，积极稳妥化解网络舆论危机，有效预防、减少和消除突发网络舆情造成的负面影响，维护企业品牌的公信力和社会形象。
（二）适用范围
本预案适用于处置网络上出现的关于企业各种类型突发事件的新闻报道或微信、微博、短视频、笔记、博客、论坛、贴吧等，可能对企业及品牌产生重大影响的信息，或对企业正常经营可能产生重大影响的相关信息等突发网络舆论情况应对处置工作。
二、组织领导和分工
（一）网络舆情工作机构
成立公司网络舆情引导和应对处置工作领导小组，由副总级高管领衔，公关总监主管，各部门及二级机构负责人为成员。领导小组负责网络舆情管理工作，对重大网络舆情做好跟踪、督查和协调，深入探索网络舆情变化规律，研究有效引导管理网络舆情的长效机制，不断提高应对网络舆情的预见性、针对性与有效性；根据舆情的发生、发展、演变情况，适时启动应急预案；审定舆情应对和处置方案，确定新闻发布口径和接受采访对象。
（二）机构设置及其工作职责
舆情管理小组下设舆情工作办公室，组建网络评论员队伍。舆情工作办公室负责收集分析梳理我司有可能成为网上舆论热点、敏感的话题，及时监控网上与我司相关的舆情，及时报相关领导做好应对处置。网络评论员根据舆情发展趋势，及时回应网络评论，有针对性地解疑释惑、澄清事实真相、最大限度压缩不良信息传播空间、引导主流舆论。
三、响应程序
舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序小马识途营销顾问建议如下：
第一步：发现舆情。
网络舆情监控员通过主流搜索引擎不间断搜索相关信息，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处并分类（特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情），通过分类选择特别重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，尽可能减少不良的影响。
第二步：监测舆情。
此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后要时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现舆情恶化、影响面扩大等不良发展趋势时要及时上报网络舆情管理与应急处置领导小组，以便及时有效处置。
第三步：快报事实。
发现舆情后，舆情监控员要第一时间（半小时内）上报网络舆情管理和应急处置领导小组。重大网络舆情要上报总经理或董事长。舆情上报要真实、客观，以保证会商措施更具针对性、适用性和处理有效性。
第四步：正面回复。
新闻发言人在舆情发生后24小时内根据通稿，通过媒体渠道进行正面回复。舆情工作小组会同公关部根据通稿撰写网络评论文章对舆情正面回复，回复评论文章要做到具有针对性、有效性和预见性。