信息系统服务管理
一、典型的信息系统项目特点：初期目标不明确，需求变化频繁，智力密集型，系统分析和设计人员层次高专业化强，承包商多协调复杂，软硬件一般都需要个性化定制，生命期通常较短，需要大量新技术，使用维护要求高，项目绩效难以评估和量化。
二、项目管理是通过综合应用诸如启动、规划、实施、监视与控制和收尾等方法论以及对应的技术、工具，对项目资源、进度、范围、质量等进行计划、实施监控和变更的过程。
三、信息系统工程监理的内容：4控3管1协调。
4控：投资控制、进度控制、质量控制、变更控制。
3管：合同管理、信息管理、安全管理。
1协调：沟通协调。
四、运行维护服务6类：基础环境运维，硬件运维，软件运维，安全运维，运维管理，其他运维。
五、信息技术服务标准ITSS体系考虑7方面：产业发展，服务管控，业务形态，实现方式，服务安全，内容特征，行业应用。
分为7标准：基础、服务管控、服务业务、服务外包、服务安全、服务对象特征和行业应用标准。
包含：咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包业务。
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信息系统规划
一、信息系统的规划工具：
1.制定计划：PERT图、甘特图。
2.访谈：调查表、调查提纲。
3.确定需求梳理流程：会谈、会议。
4.组织结构与企业过程联系：过程/组织P/O矩阵。
5.定义数据类：实体法：列出企业资源，再列资源/数据R/D矩阵。
6.功能法：过程法：IPO（输入-处理-输出）图。
7.CU矩阵：企业过程生成数据类关系填写C（Create），使用数据类关系填U（User）。
二、企业首席信息官CIO
职责：
1.提供信息，帮助企业决策。
2.帮助企业制定中长期发展战略。
3.有效管理IT部门。
4.制定信息系统发展规划。
5.建立积极的IT文化。

UML2.0的14种图：
1.类图：静态设计视图或静态进程视图，描述类、接口、协作和之间的关系。
2.对象图：静态设计视图或静态进程视图，描述对象及之间关系。
3.构件图：静态设计实现视图，是类图的变体，描述一个封装的类和它的接口、端口。
4.组合结构图：描述结构化类的内部结构。
5.用例图：静态用例视图，描述用例、参与者及之间关系。
6.顺序图：序列图：交互图：动态视图，强调消息的时间次序的交互图。
7.通信图：协作图：交互图：强调对象间的组织关系。
8.定时图：计时图：交互图：强调消息跨越不同对象的实际时间。
9.状态图：动态视图，描述一个状态机，强调事件导致的对象行为。
10.活动图：动态视图，将进程展示为控制流和数据流，强调对象间的控制流程，对系统的功能建模和业务流程建模特别重要。
11.部署图：静态部署视图，描述对运行时的处理节点及其构件的配置。
12.制品图：描述计算机中一个系统的物理结构，制品包括文件、数据库等，通常与部署图一起用。
13.包图：描述由模型本身分解而成的组织单元，以及它们的依赖关系。
14.交互概览图：活动图和顺序图的混合物。
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UML5个系统视图：
1.逻辑视图：设计视图：表示类、子系统、包和用例实现的子集。
2.进程视图：可执行线程和进程作为活动类的建模，是逻辑视图的一次执行实例，描述了并发与同步结构。
3.实现视图：对组成基于系统的物理代码的文件和构件进行建模。
4.部署视图：把构件部署到一组物理节点上，表示软件到硬件的映射和分布结构。
5.用例视图：最基本的需求分析模型。

PRINCE2
PRINCE2认证在国际上被称为项目管理王者认证。
一、PRINCE2的四要素：
1.原则：持续业务验证，吸取经验教训，明确定义的角色和职责，按阶段管理，例外管理，关注产品，根据项目环境裁剪。
2.主题：商业论证，组织，质量，计划，风险，变更，进展。
3.流程：项目准备，项目指导，项目启动，阶段控制，阶段边界，产品交付管理，项目收尾流程。
4.环境：依据项目的大小、复杂性、类型、地理文化等对PRINCE2进行裁剪。

一、组织文化体现的4方面：
1.组织的共同价值观、行为准则、信仰和期望。
2.组织的方针、办事程序。
3.组织对于职权关系的观点。
4.众多其他因素。
二、项目生命周期：
启动项目（项目章程）--组织与准备（项目管理计划）--执行项目工作（验收的可交付成果）--结束项目（存档的项目文件）。
三、项目阶段之间的关系：
1.顺序关系：一个阶段只能在另一个阶段完成后开始。
2.交叠关系：一个阶段在另一个阶段完成前就能开始，可以作为快速跟进技术用。

项目管理：将知识、技能、工具和技术应用于项目活动中，以满足项目的要求。
一、项目5个管理过程组：
1.启动过程组。
2.计划过程组。
3.执行过程组。
4.监督与控制过程组。
5.收尾过程组。
二、10个知识领域：
1.项目整体管理。
2.项目范围管理。
3.项目时间管理。
4.项目成本管理。
5.项目质量管理。
6.项目人力资源管理。
7.项目沟通管理。
8.项目干系人管理。
9.项目风险管理。
10.项目采购管理。

项目立项管理
项目立项包括：提交项目建议书、项目可行性研究、项目招标与投标。
一、项目建议书：又叫立项申请。是项目建设单位向上级主管部门提交项目申请时必须的文件。
内容包含：
1.项目必要性。
2.项目的市场预测。
3.产品方案或服务的市场预测。
4.项目建设必须的条件。
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二、项目可行性研究报告：
特点：预见性、公正性、可靠性、科学性。
包含：
1.投资必要性。
2.技术可行性。
3.财务可行性。
4.组织可行性。
5.经济可行性。
6.社会可行性。
7.风险因素及对策。
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三、项目招投标：
评标委员会由高级职称技术、经济专家、招标人、招标机构代表等5人以上单数组成，专家不少于2/3。
中标通知书发出之日起30日内签订书面合同。
必须招标的项目，招标人自确定中标人之日起15天内，向有关行政监督部门提交书面报告。
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四、可行性研究包括：
1.技术可行性分析：
项目开发的风险：限制范围和时间，实现功能性能。
人力资源的有效性：人员，技术。
技术能力的可行性：技术趋势，开发环境，平台，工具。
物资的可用性：资源，设备，替代品。
2.经济可行性分析：
支出分析：一次性支出（开发费，培训费，差旅费）；非一次性支出（软、硬件租金，工资福利，水电）。
收益分析：直接收益（项目产品收入）；间接收益（成本降低）；其他收益。
收益投资比、投资回收期分析。
敏感性分析：当配置，负荷等关键因素变化时，对支出和收益影响的估计。
社会效益分析。
3.运行环境可行性分析。
4.其他方面可行性分析：法律可行性，社会可行性。
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五、可行性研究3阶段：
1.初步可行性研究
2.详细可行性研究
3.可行性研究报告
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六、可行性研究7个基本步骤：
1.确定项目规模和目标。
2.研究正在运行的系统。
3.建立新系统的逻辑模型。
4.导出和评价各种方案。
5.推荐可行性方案。
6.编写可行性研究报告。
7.递交可行性研究报告。

一、初步可行性研究的3个方面：
1.分析项目的前途，从而决定是否应该继续深入调查研究。
2.初步估计关键技术及核心问题，以确定是否需要解决。
3.初步估计必须的辅助研究，以解决核心问题，判断是否具备必要的技术、实验、人力条件。
二、初步可行性研究可以得到如下内容：
1.项目进行投资建设的必要性。
2.项目建设的周期。
3.项目需要的人力、财力资源。
4.项目的功能和目标是否可以实现。
5.项目的经济效益、社会效益是否可以保证。
6.项目从经济、技术上是否合理。
三、初步可行性研究的内容：
1.市场和生产能力。
2.设备与材料投入分析。
3.网络规划、物理布局方案的选择。
4.项目设计包括项目总体规划、信息系统设计和设备计划、网络工程规划等。
5.项目进度安排。
6.项目投资与成本估算，包括投资估算，成本估算，筹集资金的渠道及初步筹集方案。
四、辅助研究分类：
1.市场研究，市场需求预测及预期的市场渗透。
2.配件和投入物资的研究。
3.试验室和中间工厂的试验。
4.网络物理布局设计。
5.规模的经济性研究。
6.设备选择研究。

投资前4阶段：机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究、评估与决策。
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一、详细可行性研究的依据：
1.国家经济和社会发展的规划，政策、法律、法规、制度。
2.项目主管部门对项目设计开发建设要求请示的的批复。
3.项目建议书或项目建议书批准后的意向性协议。
4.国家、地区、企业的信息化规划和标准。
5.市场调研分析报告。
6.技术、产品或工具的有关资料。
7.法规、规定、规范、调查报告等。
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二、详细可行性研究的原则：
1.科学性。按客观规律办事是最基本原则。
2.客观性。实事求是。
3.公正性。
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三、详细可行性研究的程序框架：
立项---项目目标设定---方案比较---最优方案论证---编写可行性报告。
项目目标设定：市场分析与预测，原材料、设备分析，设计开发技术分析，人力资源分析，资金分析，信息安全分析，网络物理布局设计，网络基础资料分析，其他。
最优方案论证：项目财务评价，项目国民经济评价。
编写可行性报告：信息化影响报告，资金筹措计划，采购规划和招投标申请报告。
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四、可行性研究的方法：经济评价法、市场预测法、投资估算法、增量净效益法。
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投资估算法：按进程或精确度分：数量性估算（比例估算法）、研究性估算、预算性估算、投标估算。
1.指数估算法：即0.6次方法则。根据老项目的投资数和新老生产能力比的0.6次方乘价格调整系数求得。
2.因子估算法：因子指主要设备与其他设备的比值。投资额=主要设备X总因子和。
3.单位能力投资估算法：投资额=单位生产能力投资额X生产能力。
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增量净效益法：有无比较法：有项目时的成本（效益）与无项目时的成本（效益）进行比较。
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五、详细可行性研究的内容：
1.概述：背景、必要性、经济意义，依据和范围，产品交付的形式、种类、数量。
2.需求确定：调研需求，技术趋势，确定项目规模、目标、产品、方案、发展方向。
3.现有资源、设施情况分析：硬件、软件、数据、规章制度。
4.设计初步技术方案：确定项目总体和详细目标、范围，总体结构和组成，核心技术和关键问题、产品的功能与性能。
5.项目实施进度计划的建议。
6.投资估算和资金筹措计划。
7.项目组织、人力资源、技术培训技术：人员规模、组织结构、人员层次、技术能力、培训计划。
8.经济和社会效益分析：效果评价。
9.合作/协作方式。

详细可行性研究所涉及的主要内容和方法：
一、市场需求预测：是基础。
1.需求分析的内容：
市场当前需求的大小与组成，地域范围。
市场细分：最终用途，消费者类别，地理区域。
项目使用期间的需求预测。
预测时期内预期达到的市场渗透率。
预测增长与市场渗透依据的大致的定价结构。
2.需求预测的内容：
对产品潜在需求的预测。
对潜在供应的估计。
项目可能达到的市场渗透程度的估计。
潜在需求的特性。
3.需求预测的基本步骤：
确定、收集并分析关于当前消费量及其在一定时期内的变化率的现有数据。
按细分市场将该消费量数据分类。
确定以往需求的主要决定因素及其对以往需求的影响。
预测这些决定因素的发展及对需求的影响。
对这些决定因素进行推断来预测需求。
4.预测方法：时间序列预测法、因果回归预测模型、消费水平法、最终用途法。
消费水平法：收入水平，比率。适用直接被消费的产品。
最终用途或消费系数法：评价中间产品。
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二、配件和投入的选择供应：
1.配件和投入的分类：配件，辅助材料，公用设施。
2.配件投入的选择与说明。
3.配件和投入的特点：
质量性能：物理，机械，化学，电气和电磁。
来源和可得数量：要确定设计开发能力和所用技术与设备。
单位成本：现价和供应弹性。
供应计划：技术与设备决定技术规格。作为经济评价中资金流动表编制的基础。
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三、信息系统结构及技术方案的确定：
是技术选择问题，对经济效益有直接影响。
技术评价应反映：
1.技术先进性：技术水平和实用。
2.技术实用性：开发、应用、需要的适应能力。
3.技术可靠性：时间和条件下，性能符合要求和开发方法成功的概率。
4.技术连锁效果：行业、劳动、就业、生活、素养等。
5.技术后果的危害性：不良影响，排除危害的难易度与费用。
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四、技术与设备的选择：
1.技术选择：
技术选择、技术获得方式、技术费用。
2.设备选择：规模、过程、政策、维修。
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五、网络物理布局设计：
1.基本设施：能源、运输、水、通信、住房。
2.社会经济环境：劳动力、施工维修设施、财政法律规章。
3.当地条件：供电、供水、劳动力供应。
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六、投资、成本估算与资金筹措：
1.总投资费用：固定资本+净周转资金。
固定资本：固定投资，开发前的所有投资费用（筹建开办费，项目可行性研究和其他咨询费，开发建设期间贷款利息，培训费）。
净周转资金：流动资产（应收账款，存货，配件，辅料，备件，小工具，在制品，现金）-短期负债（应付账款）。
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投资估算的精确度：
毛估和粗估：否定或初步肯定项目：+-30%精度。
初步可行性研究：+-20%精度。
项目可行性研究：+-10%精度。
设计开发时：+-5%精度。
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2.资金筹措：
说明实际或可能的资金来源，包括自有资金、各种贷款及其偿还条件，是可行性研究最为基本和最为关键的内容。
长期贷款：从国际金融组织获得。分供方贷款和买方贷款。
短期贷款：商业银行信贷。
3.开发成本：
经营成本（研发成本，行政管理费，销售与分销费用）+财务费用和折旧。
4.财务报表：
现金流动表：与时间相关的资金流入和流出的现金流动表。
净收入报表：收益与成本相联系。配件、在制品和最终产品库存的变化都假定为0。
预计资产负债表：总的财务情况，包括现金结存和其他流动资产，固定资产，自有资本，借贷资本，短期负债。
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七、经济评价及综合分析：
1.经济评价：
企业经济评价：投资盈利率，时间。三步骤：基础准备，财务报表，经济效果计算。
静态评价法：投资收益率，投资回收期。
动态评价法：净现值法，内部收益率法，外部收益率法，动态投资回收期法，收益/成本比值法。
国民经济评价：将工资、利息、税金作为国家收益，产品价格为社会价格，贴现率为社会贴现率。
2.综合分析：
不确定性分析：3步骤：盈亏平衡点分析，敏感性分析，概率分析。
综合分析：政治国防，工业配置，经济，科技，进出口外汇，环境，能源，劳动力就业，产品质量，社会福利，物质文化生活。

一、详细可行性研究的步骤：
1.委托与签订合同。
2.组织人员和制订计划。
3.调查研究与收集资料。
4.方案设计与选优。
5.经济分析和评价。
6.编写详细可行性研究报告。
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二、详细可行性研究的结构：
第一部分，概述：
1.项目背景：
项目名。
项目承担单位、主管部门、客户。
承担可行性研究的单位。
可行性研究的工作依据。
可行性研究工作的基本内容。
基本术语和一些约定。
2.可行性研究的结论：
项目的目标、规模。
技术方案概述及特点。
项目的建设进度计划。
投资估算和资金筹措计划。
项目财务和经济评价。
项目综合评价结论。
第二部分，项目技术背景与发展概况：
3.项目提出的技术背景：
国家、地区、行业或企业发展规划。
客户业务发展及需求的原因、必要性。
4.项目的技术发展现状：
国内外技术发展历史、现状。
新技术发展趋势。
5.编制项目建议书的过程及必要性：
第三部分，现行系统业务、资源、设施情况分析：
6.市场情况调查分析：
项目所生产产品用途、功能、性能市场调研。
市场相关产品的调研。
项目开发环境、平台、工具所需要产品的市场调研。
市场情况预测。
7.客户现行系统业务、资源、设施情况调查：
客户拥有的资源。
客户现行系统的功能、性能、使用情况调查。
客户需求。
第四部分，项目技术方案
8.项目总体目标：
项目的目标、范围、规模、结构。
技术方案设计的原则和方法。
技术方案特点分析。
关键技术与核心问题分析。
第五部分，实施进度计划
9.项目实施进度计划：
项目实施阶段划分。
阶段工作及进度安排。
项目里程碑。
第6部分，投资估算与资金筹措计划
10.项目投资估算：
项目总投资概算。
资金筹措方案。
投资使用计划。
第七部分，人员及培训计划
11.项目组人员组成
项目组组织形式。
人员构成。
培训内容及培训计划。
第八部分，不确定性（风险）分析
12.项目风险：
关键技术、核心问题的风险。
项目规模、功能、性能不完全确定性分析。
其他不可预见性因素分析。
13.经济效益预测。
14.社会效益分析与评价。
第10部分，可行性研究结论与建议
15.可行性研究报告结论：
可行性研究报告结论、立项建议。
可行项目的修改建议和意见。
不可行项目的问题及处理意见。
可行性研究中的争议问题及结论。
16.附件。

项目评估与论证：
一、项目论证：
市场是前提，技术是手段，财务经济是核心。
1.项目产品或市场需求如何？为什么要实施这个项目？
2.项目实施需要多少人力、物力资源？供应条件如何？
3.项目需要多少资金？筹资渠道如何？
4.项目采用的技术是否先进适用？项目的生命力如何？
5.项目规模搞多大？物理布局的指向性如何？
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二、项目论证的作用：
1.是确定项目是否实施的依据。
2.是筹措资金、向银行贷款的依据。
3.是编制计划、设计、采购、施工以及机构设备、资源配置的依据。
4.是防范风险、提高项目效率的重要保证。
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三、项目论证的阶段划分：
1.机会研究：寻求投资机会，鉴别投资方向。占总投资0.2%-1%。误差=-30%。
2.初步可行性研究：是否有生命力，是否盈利。0.25%-1.5%。误差=+-20%。
3.详细可行性研究：技术经济论证，选最优方案。中小项目占1%-3%；大项目占0.2%-1%。误差=+-10%。
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四、项目论证的一般程序：
1.明确项目范围和业主目标。
2.收集并分析相关资料。
3.拟定多种可行的能够相互替代的实施方案。
4.多方案分析、比较。
5.选择最优方案进一步详细全面地论证。
6.编制项目论证报告、环境影响报告书和采购方式审批报告。
7.编制资金筹措计划和项目实施进度计划。

项目评估
一、项目评估的依据：
1.项目建议书及其批准文件。
2.项目可行性研究报告。
3.报送单位的申请报告及主管部门的初审意见。
4.有关资源、配件、燃料、水、电、交通、通信、资金方面的协议文件。
5.必须的其他文件和资料。
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二、项目评估的程序：
1.成立评估小组，分工，制定评估工作计划。
2.开展调查研究，收集数据资料，并对可行性研究报告和相关资料进行审查和分析。
3.分析与评估。
4.编写评估报告。
5.讨论、修改报告。
6.专家论证会。
7.评估报告定稿。
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三、项目评估的内容：
1.项目与企业概况评估。
2.项目建设的必要性评估。
3.项目建设规模评估。
4.资源、配件、燃料及公用设施条件评估。
5.网络物理布局条件和方案评估。
6.技术和设备方案评估。
7.信息安全评估。
8.安装工程标准评估：标准、规范是否先进合理，是否符合国家规定。
9.实施进度评估。
10.项目组织、劳动定员和人员培训计划评估。
11.投资估算和资金筹措。
12.项目财务效益评估。
13.国民经济效益评估。
14.社会效益评估。
15.项目风险评估。
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四、项目评估报告内容大纲：
1.项目概况：基本情况，综合评估结论。
2.详细评估意见。
3.总结和建议：重大问题，潜在风险，建议。

项目整体管理
一、整体管理的基本任务：按照实施组织确定的程序实现项目目标，将项目管理过程组中需要的各个过程有效形成整体。
二、项目整体管理包括6个过程：
1.启动过程组：制定项目章程。
2.计划过程组：制定项目管理计划。
3.执行过程组：指导和管理项目执行。
4.监控过程组：监控项目工作、整体变更控制。
5.收尾过程组：结束项目或阶段。