新手店长：店员怼客户，你会向着谁？
接手这个店的时候，上一家卖服装的老大哥跟我说：“墙角有一个监控正对着收款台，一定要保证它的正常运转，不是为了提防店员，是为了保护店员。假如有个打架闹事儿的，这个就是证据，可以交给警察的。”
店一开门就迎来送往，面对的人形形色色，难免会有些磕磕绊绊，假如你的店员与顾客发生了冲突，你会怎么做？
态度要端正，否则其他的都免谈
我们开的是寄卖店，在这里寄卖东西的人我们一般称之为格主。所以，我们的店员不仅要面对来消费的顾客，还要面对来寄卖的格主。
去年招了一个新店员，经过几天培训，感觉上手挺快，就让她自己上一天早班，正巧有一个格主来店里上货，他俩从没见过面。格主一进门，店员就迎了上去。
店员：你好，想挑点什么？
格主：我是格主，来上货的，C4是我的格子。
店员：哦，那你上吧。说着她转身去里屋忙自己的去了。
格主：请问，有没有上货的小筐呀？
店员：有，在收款台底下，自己拿吧。
格主：有没有贴价签的吊牌儿？
店员：有，在收款台旁边的格子里，自己找吧。
格主：有没有剪刀呀？
这个时候店员从里屋走出来了，模样挺不耐烦的，找出剪刀递给格主，又去里屋忙自己的去了。估计格主自己都觉得挺没劲的，上完货赶紧就走了。回去以后给我发了条微信，说了下今天的事情经过。

格主说：
我很少来上货，半个月也来不了一趟，我不是特别事儿的人。
我不知道为什么你家新来的店员特别的不耐烦，以前其他店员在的时候不是这样呀？
我的那个格子有点小，本来我今天是打算再租一个格子卖点其他的东西，可看她这个样子实在是没心情跟她聊。
我从你们店出来以后就去了其他店，我在那边租了，这边到期以后，我也不打算续了。
我对你们店没什么意见，销量也还好，只是今天让我感觉很不舒服。
一个人被连续“拒绝”三次会很难受的，我能理解这个格主当时的心情。
格主对于我们寄卖店来说应该是合作伙伴，甚至可以说是我们的小老板。每次跟店员说的时候也会这么强调。所以以往格主来到店里，店员都会主动的帮着格主上货，同时把顾客对商品的一些反馈跟格主聊聊。有时候格主着急走，把货放下回去下个配货单，店员就帮着上架了 。我们有新店要开，格主也会跟着过去租，这是一个健康的互动关系。
这个店员很快就不在这里干了，在她的意识里，顾客我可以热情服务，格主不成。店里有100多个格主，而且都需要我们帮着卖货，所以你们要捧着我，我不能伺候你们。
这个新店员挺勤快，学习能力也挺强，只是态度不端正。眼里没活儿没关系，店长可以告诉你，每天需要做哪些事情;对商品不熟悉也没关系，可以通过培训慢慢学习，只有这个态度问题，不能打折。

一个门店，几个员工，相对来说管理起来简单很多。这样的情况下比较适合温和的管理方式，大家相处起来没有明确的上下级关系，更像是朋友。但是当店员犯了错误或者做事不妥的时候，身为店长应该怎么做呢？这里讲两件小事情：
店里规定每周四进行大扫除，大扫除要求每组展柜、每个格子都擦拭一遍，格子里的商品都重新陈列整齐。店里有近120个格子，这件事情做完大概需要两个员工连续工作3个小时。因为中途会不时有顾客进店，打扫工作会被多次打断，这样就会需要更长时间，所以说这是一件麻烦并且辛苦的差事。
一个周四我来到店里，发现门口的玻璃橱窗没有擦，进店后我蹲在地上用手摸了下底层的展柜，手上有明显的灰尘。我心里清楚她们今天没有做这件事情。
于是我打了一盆清水，拿了一块抹布，从门口的玻璃橱窗开始，一块玻璃一块玻璃的擦拭，一个格子一个格子的打扫。具体用多长时间我也不记得了，中途一个店员过来说：“店长，让我们来吧。”我说：“不需要，你们照顾好顾客就行。”当时店里顾客不是很多，所以大部分时间他俩是在看着我打扫。
后来在一次聚餐的时候说起这件事，店员调侃说：“店长看我们没打扫卫生就自己干起来了，也不让我们帮忙，我们心想自己干就自己干呗，这样的店长多好呀。”玩笑归玩笑，那次以后，每周四她们都会按时进行卫生大扫除，这也是我最终的目的。
所以说，与其严肃的批评，以身作则能起到良好的警示作用。

另一件事
一天店员的朋友来店里看她，两个人聊得挺投机，她的这位朋友就坐在了收款台的椅子上。估计两个人并不觉得不妥，期间有顾客进来，店员就上前接待顾客。顾客走了之后，她又回到收银台继续聊天。
我当时在里屋的办公区域，一会有顾客进到里屋挑选礼物，店员也随着进来额，我让做到她坐对面的沙发上。
我说：“现在谁坐在收款台？”
她应该是意识到这件事有所不妥，所以低头没说话。
我说：“你待会出去让她离开收款台，你们可以去门口聊一会，店里的顾客会有其他店员接待。”
她出去没一会儿，她的朋友就离开了。
这里我想说的是，收款台是店里最为敏感的区域。，电脑上就是销售账目，抽屉里就是现金，如果出现差错，任何一个出现在收款台的人都会成为被怀疑的对象。所以出于避嫌考虑，尽量不要让店员以外的人进入这个区域。在店员都在岗的情况下，我都会尽量不去给顾客结账，如果出现假币、多钱、少钱的情况，责任划分不清。
有朋友来店里看望，在门口聊会儿天或者中午一起出去吃个饭，没有任何问题。我们店员的老公时常下班后来店里接她下班，因为等的时间比较久，就会在储藏间玩手机，看电影，这个我们都很理解。
所以说，原则性的问题容不得半点让步。

当竞争对手在你对面开了一家店
开门店面临着诸多风险，比如：政府拆迁、道路整改、突然加了隔离带……这些在经营过程中发生的概率不大，但一旦发生，影响是致命的。但是有一条风险往往伴随着你的好生意而来，就是竞争对手的进入。当竞争对手在你对面开了一家店，你会怎么办？
门店经营到第二年，前期的投入已经全部收回，销售额和利润逐月提高，正在这时马路对面开了一家与我们的经营模式一模一样的店。这种感觉很让人恼火，就像你辛辛苦苦种了一年庄稼，等到丰收的时候，来了一伙强盗，非要你分他一半。
但是这种事情又不可避免，商业社会，公平竞争，有同行的进入，也证明了你当初选址的正确性。下一步要考虑的就是如何化解对方给门店带来的消极影响，我从以下几个方面做了针对性的部署：

第二：门店装修
与新店铺相比较，我们的店不管是门头灯箱还是装饰道具都显得有些陈旧。为了使门店看起来更加醒目和具有吸引力，我们换了一组新的招牌，将门口原来的展柜做了升级，并且增加了门厅射灯的数量。这样尤其在夜晚看起来，店铺非常耀眼醒目，过往的路人都忍不住向店内看一眼，即使在马路对面看过来，也非常具有辨识度。

第三：客户服务
因为我们有了近两年的经营基础，与新店相比较我们具有以下两方面的优势：
1. 我们有一批稳定的会员顾客
2. 我们的店员具有比较丰富的销售经验
基于这两点，我们对店员做了相应的培训，并提出以下几点要求。
1. 如果一个格主在考察我们两家店，不确定在哪家店租格子，我们希望他能在我们店租；
2. 如果一个格主已经在对方的店铺租了，只是在逛得时候又发现了我们店，我们希望店员能够让他在我们店也租一个试试；
3. 如果一个格主已经租了，并且没打算同时租两个店，我们希望告知他，如果在对方那里到期了，想要换一家的话，首先要考虑我们店。
这样针对性的培训效果很明显，店员在弄清楚客户的现状后，很容易采取相对应的销售策略，跟客户在很轻松的一种状态下完成了互动。未来1-3个月的利润率证明了此次培训的成功。
优势劣势也是相互转化的，今天你是被竞争者，下次你进入另一个市场再开新店的时候就是竞争者。
总之，要做好一个门店，商品、服务、环境几个方面都要考虑得到。当每个方面你都做的优秀时，是不惧竞争的。

创业者都会犹豫的一个问题：租金贵！
当我开第一家店的时候，打算租一个20多平米的门店，租金七八千别超过一万。最终我开的店租金是一万五，面积也大了一些，理想和现实差好多呀！
我当时也犹豫，犹豫是因为我清楚知道我朋友开的20多平米的店是挣钱的，面积大了，租金贵了，我心里就没底了。最终决定要签，是因为我觉得这个店铺的位置、格局、门面宽度都太合适了。
位置是门店的第一生命力。位置选不好就不要开店。
如果投资预算有限，宁可牺牲面积，也不能牺牲位置。好位置是你客流量的保证，有了稳定得客流量，就有进店量，就有销售额，利润就有了保障。这里讲两个超级大牌的故事，在初期他们也吃过选址失败的亏。

第一个故事：名创优品的第一家店
2013年11月，中国大陆第一家名创优品门店在广州市花都区建设路步行街开业。
第一家店铺以测试为主，开业当天是星期五。“第一天销售额一万四，第二天一万八，第三天破了两万”，但这只是预期目标的1/3。随着时间的推移，业绩增长陷入停滞。更令人忧心的是，看热闹的人多，购买的人少，很多顾客拿起商品看一看，随手丢下就走了。”
第二家新店与之前的选址不同，这家新店开在广州市最繁华的北京路中华广场，开业第一天起就人流不断，生意蒸蒸日上。
仔细分析发现了原因，第一家店商圈环境较为嘈杂，消费者以价格过分敏感人群为主，收入水平和购买力不足，通常缺乏理性的消费观念，容易陷入对品牌的盲目追求中，对主张“优质低价”的名创优品缺乏基本认识。
“痛定思痛，名创优品试探性地改变选址策略，由城市周边区域转移到核心区域，并最终形成选址标准：锁定一二线城市的核心商圈、”“黄金地段的购物中心和人流密集的步行街。

第二个故事：这是你眼里的优衣库吗？
2002年，优衣库开始进行全球扩张，试图在中国市场复制日本市场的发展模式。在低成本策略的指导下，优衣库选址保守，门店品质参差不齐，当时，中国市场面积最小的店铺仅有60平方米。为了保证价格优势，优衣库不惜牺牲设计和质量，结果陷入与班尼路、森马、美特斯邦威等品牌的同质化竞争，在中国市场举步维艰。直至2005年，优衣库在中国市场重新定位，目标消费者锁定为日益增长的中产阶层人群，并调整了选址策略，增加设计元素，加强品质管理，逐渐摆脱了恶性竞争，才有了后来快速成长的局面。
在之前开的店里，我清楚的记得有一个顾客来买礼物寄给他的女朋友。最后他挑了一个玻璃瓶装的永生花礼盒，价位大概是在500块钱左右。他在结账的时候跟我说，如果是在购物中心花500买这么个礼物，会觉得无所谓。但是在街店里买这么贵的礼物，觉得有点不舍。
，其实购物中心也有同品牌的同一款商品，而且标价更高。但就因为它所处的位置不同，所以它的价值也不同，这也从另一方面反映了位置对店铺的重要性。

小小购物篮竟然蕴藏着大秘密！
店刚开业时候根本就没有准备购物篮，当店里的顾客比较多或者一位顾客购买多样商品的时候，店员就会显得手忙脚乱。有时候左手拿东西，右手拿东西，还要帮顾客去试戴。于是，店里决定去采购一批购物小篮子，一定要买最好用的，俗话说：工欲善其事，必先利其器。
我们逛遍了天意批发市场的所有卖小篮的商家。购物篮多种多样，有铁的，缝隙太大小东西容易漏下去；有塑料的，拿在手上感觉很廉价；有竹席的，做工很粗糙。最终选择了一款圆形、白色、带花边儿的购物小篮，它大小，深浅适中，而且摞在一起很美观。
有人可能要问，不就是个购物篮吗？这能有多大的技术含量？购物车与购物篮有助于提升客单价。数据表明，购物篮可以提升大约50%的客单价，购物车在此基础上又可提升30%。这就是大型超市入口处放置购物篮、派送购物车的原因。大卖场设有专人在入口处主动派发购物车，购物筐则由顾客自取，因为前者对客单价的提升效果更为显著。

零售行业细节无处不在
放置购物篮，也是非常讲究的，一开始是直接摆在进门口一个小架子上，初衷是希望顾客进店后就能看到随手就拿。试验了一段时间效果不好，去超市大家习惯先拿个购物篮或者推个车，可是逛这种小店儿都没这习惯。
后来要求店员将购物篮放在收款台旁边，看到有顾客进店，“眼观六路”的店员就会及时主动递上购物篮。这样购物篮的使用率是提高了，但是也引起了部分顾客的强烈反感，因为她们本来就是进来逛一逛，没想着买什么，你递给她一个小篮子，给了她无形的压力。
于是我们又调整了策略，就是在看到顾客挑选了一件商品时，顺势递上购物篮，并且要说：“请将您的手机或者钱包放在小篮子里，以免丢失。”这样就自然了很多，顾客也都欣然接受。

格子店以小商品为主，如果购买较多，就会出现零散、不便携带的问题。很多顾客开始并没有考虑到这点，因此在进店时忽视了购物篮，但是，进店后看到商品实惠，买了很多，这个时候有人递过去一个购物篮，是个很贴心的服务。
购物篮还有一个特别的功能就是防损防盗
以往顾客在试用商品的时候，比如口红的盖子，眼线笔的笔帽儿等小东西随手就放在一边了，照完镜子回来就忘记放在哪里了，这就算损坏。
像戒指、耳钉顾客在试戴后，有时会忘记摘下来，结账的时候店员也很难分辨出顾客戴着的是自己的还是店里的商品，假如发生将店里的商品戴走这样的事情，就算是丢失。
有了购物小篮子，在顾客试戴或者试用的时候，提醒她将商品放在小篮子里，就避免了此类事情的发生。
“如果篮子递得好，客单价就比较高。”这就是精细化管理带来的改变。”谁能想到，一个小小购物篮，竟然潜藏着如此能量。“平时很多小的细节注意不到，通过细微的改进一点点积累，最后，业绩就很出色了。

新零售下的实体店
网络上这么描述新零售：
新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
我觉得所谓的新零售和传统零售没有根本的区别。以做一个店为例，最核心的两点：第一是产品，第二是服务。以前是这个，有了新零售之后呢？还是这个。这是核心，不会改变。
技术的发展加速了知识的传播，拓宽了人们的认知范围，改变了人们的生活方式。
小时候吃一顿肯德基开心的不得了，恨不得顿顿吃肯德基，等我们成为家长，却提醒孩子这是“垃圾食品”要少吃点，只是偶尔带他们去吃一次。
肯德基进入中国已经有30年的时间，消费群体和环境都发生了很大的变化。以前大家吃肯德基会觉得是非常新鲜、值得炫耀的事情，现在大家可能不会觉得快餐很高档时髦，反而会觉得不太健康，这其实是消费市场在变化，很多中餐品牌也面临着这些问题。
肯德基2017年的杭州新门店厨房是开放透明的，开放式吧台的设计直观地呈现了产品食材，顾客可以在取餐窗口看到菜品的制作过程。无论是服务员的服装，还是产品的logo，都印着随处可见的绿色新标语tasty、fresh、ready。
深入了解顾客的变化及背后的原因，从而改变自身的经营模式，达到解决顾客痛点的最终目的，我觉得这就是新零售。
如今人们的生活节奏很快，时间碎片化，肯德基在门店极力推荐大家手机自助下单，即使不会手机下单，服务员也会引导你用自助终端机下单。这大大减少了顾客等餐的时间，这个变化我觉得也是新零售。