我们拥有什么样的格局，未来就是什么样的。当你的格局足够高的时候，你的人生高度也不一样。 但若是我们的格局不够，我们就会发现我们看问题的角度，和人生都是不一样的。 要知道我们的格局，就是我们的眼界，就是我们的生活方式。这种眼界和生活方式决定了我们的未来，决定了我们人生的高度。

专职助理联系方式：19906518391（同微） 蒋小华老师是新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学客座教授，浙江工业大学特聘教授；上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。 足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一，被誉为“最佳执行企业教练”。 阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；曾任大型台资企业

课程大纲 一、银行业消费者权益保护的若干问题 二、消费者的基本权利及典型案例 三、银行业消费者投诉问题 四、关于消保审查相关制度的解读 五、消保审查的要求

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课程背景： 党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项

课程背景 在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。 近年来，从保险销售夸大保障范围等“小细节”，到打着互联网金融旗号的违规P2P平台连续爆雷，以及校园贷、套路贷等种种诱导借贷……每一个案例可能看似小疾，但久拖不治，也可能演变为心腹之痛，形成系统性风险隐

课程大纲： 一、消费者权益保护工作内涵 二、个人金融信息保护背景信息和基本概念 三、强化银行业消费者权益保护工作的建议 四、员工日常行为管控

一、个人金融信息保护背景信息和基本概念 二、个人金融信息保护管理规定 三、个人金融信息保护流程管控 四、员工日常行为管控

项目背景 背景分析——当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。 需求分析——百千佳星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更

课程大纲/要点： 一、认识我们的客户 二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要） 三、“客户异议”应对技能 四、有效处理客户投诉的技巧（化干戈为玉帛） 1、处理五步曲，步步为营 2、跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！ 五、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道 六、银行声誉风险管理具体措施 七、媒体应对核心技巧 八、网络舆情 九、答疑解惑 [本大纲版权归老师所有，仅供合作

课程背景 当下智能变革对金融行业的冲击力是前所未有的，对于银行的服务、营销能力提出更高的要求，各家银行在不断增加智能设备的同时也给予网点人员转型更严峻的考验，柜员如何做好转型，如何调整心态；客户经理如何提升服务竞争性；网点如何改进服务场景，如何设计打动客户的营销流程，提升客户优质服务体验，提升客户关系营销管理能力、服务品质与服务效率，从而提升银行核心竞争力，提升产能。 课程大纲： 一、构建一流的客户服

课程大纲： 一、金融消费者权益保护与网点日常工作 二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 三、投诉管理能力提升 四、客户投诉管理 五、典型投诉案例分析

培训目标： 培训以银行突发事件管理为主线，提高银行各层级人员应对能力。完善预警制度与流程，做好银行网点现场突发事件预防和应对管理技巧培训。 授课方式： 通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟通研讨，体验式分享和启示。 课程大纲/要点： 一、 服务突发事件 二、 网点客户投诉分析 1. 消费者保护投诉案例分析 2. 投诉形成的原因 3. 服务投诉时代特征 三、 突发事件的预警与流程（预警在前

一、 投诉应对知识篇 1. 定义：是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。 2. 关注每个人的情绪劳动 3. 了解客户心理，掌握基本的应对技巧 4. 投诉应对关键在于体会客户的心境 5. 网点客户投诉常见不满意原因 6. 投诉形成的原因 7. 典型类型投诉客户行为分析 8. 让投诉升级的错误言语 二、 投诉应对实践篇 1. 了解关于顾客等待时间的8项原则 2. 预防投诉技巧 三、 投诉案例分析与演练 1. 关于

课程背景 当下智能变革对金融行业的冲击力是前所未有的，对于银行网点的服务、营销能力提出更高的要求，各家行在不断增加智能设备的同时也给予网点人员转型更严峻的考验，柜员如何做好转型，如何调整心态；网点如何改进服务场景，如何设计打动客户的营销流程，提升客户优质服务体验，提升网点客户关系营销管理能力、服务品质与服务效率，从而提升网点销售竞争，提升网点产能。 课程大纲： 一、 新时期银行网点面临的挑战 二、 新时代

课程大纲： 一、 候选单位的选择及准备 1. 近年星级（百千佳）网点评优成功案例分析 2. 银行网点服务提升面临的困境及挑战 3. 制定详细方案、进程表，明确责任人、工作时间 4. 一票否决 5. 行动学习模式收集网点创建问题 二、 百佳星级示范单位细节分析 1. 管理制度的标准化和精细化与人性化 2. 评估标准解读（模块各有侧重） 例：网点环境与便民服务 3. 消保与服务文化 4. 服务档案模块 5. 录像检查问题要点 6. 重视客户体验与服务功能创新 三、 人

第一篇：《大堂经理之角色认知》 课程大纲/要点： 一、 大堂经理与网点转型 二、 大堂经理的角色、职责与素质要求 1. 大堂经理的工作描述 2. 大堂经理岗位的发展 3. 如何做一个优秀的大堂经理 4. 大堂经理角色定位与素质 5. 大堂经理的自我塑造 第二篇：《大堂经理之服务礼仪》 一、 赢在心态 二、 良好的形体语言与服务礼仪规范 三、 细节注意事项 四、 服务特殊人群服务礼仪 五、 大堂经理十要点 第三篇：《网点现场管理》 一、 大堂经理工作

课程大纲/要点： 一、 认识危机管理 二、分析危机影响力 三、突发事件的预警与流程（预警在前最重要） 四、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道 五、媒体应对核心技巧 六、网络舆情 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]